Rapport De Stage L'ONE

Au sein de l’Office National de l’Electricité

Sous le thème :

Traitement de la relation clientèle

« Procédures d'abonnement et de résiliation des contrats clients »

Réalisé par :

CHERIFI-ALAOUI Maryam Encadré par :

RAISS Badereddine

Année de formation : 2011/2012

Dédicace.................................................................................................................................3

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………....4

- Présentation de l’ONE ………………………………………………………………………………….4

- Organigramme…………………………………………………………………………………………………5

Partie 1 : L’abonnement

I) Définition de l’abonnement …………………………………………………………………………………...6

II) Type d’abonnement ……………………………………………………………………………………………….6

III) Système SAP………………………………………………………………………………………………………..7

1. Processus de création un nouvel abonnement………………………………… …7

2. Processus de contractualisation BT…………………………………………………….7

2.1- Procédures de branchement et d’abonnement :

2.2-Processus d’bonnement sur logiciel SAP :

A-Création du partenaire……………………………………………….…8

B-Créer un compte contrat ……………………………………………...14

C-Création d’un avis de branchement BT ……………………..…16

Partie2 : la résiliation…………………………………………………………………………………………………….20

1-Résiliation volontaire……………………………………………………………………………….……20

2- Résiliation d’office …………………………………………………………………………………….20

Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………....21

Annexes …………………………………………………………………………………………………………………………...22

Annexe n°1 : Dossier d’abonnement…………………………………………………………………..23

Annexe n°2: Dossier de branchement abonnement………………….……………………24

Annexe n°3:La fiche de branchement et d’aménagement…………………………..25

Annexe n°4:Demande de résiliation et liquidation de compte…………………….26

Tout d’abord, nous tenons à exprimer nos remerciement et notre parfaite gratitude à Monsieur ABOUK Khalid, chef d’agence de L’ONEP d’Er-Rachidia, qui a accepté notre demande d’action professionnelles appliquées (APA), ainsi que tout le personnel de l’entité d’accueil.

Nous remercions chaleureusement tous nos enseignants actuels et ceux de l’année précédente pour leur amabilité.

Nos remerciements vont aussi à notre encadrant Mr. RAISS Badereddine et les responsables de stage Mr. IKHANJAL Hassan et KHARMOUCH Belmahi pour ses orientations précieuses et pour ses conseils importants et inconditionnels.

Dans le cadre de notre formation en BTS, Gestion des PME/PMI qui s’étale sur 2 ans, nous sommes appelés à effectuer une action professionnelle appliquée APA.

Cette APA vise à développer nos compétences sous des contraintes réelles. Ainsi, elle a pour but de donner aux étudiants du BTS un aperçu sur le monde de travail ainsi que leur permettre d’observer et de participer au fonctionnement quotidien d’une entreprise en l’occurrence l’ONE (l’organisation d’accueil).

En effet, j’ai effectué une APA au sein d’une agence locale de l’Office National de l’Electricité (ONE) d’Er-Rachidia, et ce chaque Mardi matin pour une durée de 4 semaines soit donc 4 séances.

Dans un premier temps, je vais essayer, par ce modeste rapport, de procéder à la présentation de l’ONE. Puis, dans un deuxième temps, de traiter en général le thème de l’action et enfin, décrire les travaux effectués au sein de cette agence.

L’ONE est un établissement public à caractère industriel et commercial créé en 1963, son siège social est à Casablanca. Sa mission est de satisfaire la demande en électricité du Maroc dans de meilleures conditions de coût, de qualité et de service. L’ONE exerce des activités centrées sur les métiers de l’électricité : production, transport et distribution.

Les principales missions de l’ONE consistent à :

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