Rapport De Stage 1ère Année école Commerce

INTRODUCTION 2

I- TERRES D’AVENTURE, UNE HISTOIRE, UN CONCEPT 3

II- MES ROLES ET MES MISSIONS 6

A- SERVICE CLIENT 7

1- Traitement des qualitels 7

2- Traitement des litiges 8

3- Suivi Client 9

B- MARKETING WEB 9

1- Négociation partenariats 10

2- Référencement naturel 11

3- Publication articles 11

III- LA PROBLEMATIQUE DU STAGE ET L’ANALYSE 13

IV- CONCLUSION 15

V- REMERCIEMENTS 16

VI- CURRICULUM VITAE 17

VII- ANNEXES DU GROUPE 18

Introduction

Après une première année d’étude en école de commerce et fort des notions apprises dans les nombreuses matières abordées, la recherche d’un stage a été pour moi l’occasion de me donner une première idée d’un secteur d’activité et d’un métier dans lequel je pourrais évoluer ou me spécialiser à l’avenir.

C’est donc dans cette optique que j’ai commencé mes recherches, me dirigeant plus volontiers vers le marketing, tout en conservant une dimension de relationnel et de négociation. Suite à mes expériences passées dans l’entreprise « Voyageurs du Monde » et grâce au réseau ainsi constitué, j’ai eu l’opportunité de proposer ma candidature chez « Terres d’Aventure », une filiale du groupe Voyageurs du Monde.

Cette entreprise m’a proposé d’effectuer mon stage sur deux services différents : Le service client et le service « marketing web ». Cette dualité constituait une situation idéale au regard de mon désir de découvrir et d’évoluer dans plusieurs secteurs de l’entreprise. D’une part un service marketing très spécialisé puisqu’il s’agit de marketing web, de techniques de référencement d’un site internet, sujets qui m’étaient totalement inconnus, et d’autre part l’apprentissage de la relation client et le contact commercial. Enfin, cette offre me donnait l’opportunité d’observer la façon de travailler de ces deux services et les nombreux métiers différents qui les composent.

Mon enthousiasme à travailler dans cette entreprise était par ailleurs renforcé par une précédente expérience dans une autre enseigne du groupe, « Voyageurs du Monde », expérience dans laquelle j’avais énormément apprécié la façon dont fonctionne l’entreprise, dans un secteur d’activité en constante évolution et qui est très sensible à l’actualité mondiale : Le tourisme.

Le tourisme est une activité qui permet d’appréhender la diversité culturelle (le groupe emploie des salariés issus de plus de 27 nationalités différentes), les questions de géopolitique internationale (printemps arabe et ses conséquences par exemple, notamment en Egypte actuellement), mais aussi les grandes évolutions en matière de distribution commerciale, internet, les questions de désintermédiation. Je souhaitais donc réellement poursuivre la courte expérience que j’avais pu avoir les années passées dans ce secteur d’activité, tout en découvrant de nouvelles choses.

I- Terres d’Aventure, une histoire, un concept

Terres d’Aventure est un tour operateur dont la principale caractéristique est de faire partir ses clients sur des voyages de randonnées et de treks autour du monde.

Terres d’Aventure, surnommée « terdav », est une des marques constituant le groupe « Voyageurs du Monde », avec entre autres : « Grand Nord Grand Large », « Nomade Aventure », Comptoir des voyages », « Allibert Trekking », « Voyageurs du Monde » etc. …

Le segment du marché auquel Terres d’Aventure appartient est dénommé « voyage d’aventure ». Il représente 40 % du Chiffre d’affaires du groupe Voyageurs du Monde. Le reste, soit 60%, est représenté par le segment « voyage sur mesure ».

Terres d’Aventure a été créé en 1976 par Messieurs Daniel Popp et Hervé Derain et a été repris en 2001 par le groupe Voyageurs du Monde. La société emploie 125 personnes et réalise un chiffre d’Affaires de 57 Millions d’euros (exercice 2012). « Terdav » dispose d’un réseau de distribution composé de 15 points de ventes situés dans les principales villes de France et de deux points de ventes situés à l’étranger, l’un à Bruxelles, l’autre à Genève. Depuis un an, les voyages Terres d’Aventure sont également distribués au Canada (francophone) par la société Uniktour, rachetée par le groupe Voyageurs du Monde en 2011.

« Terdav » dispose également d’un site web marchand (www.terdav.com) qui représente 27% de son chiffre d’affaire (données 2012). Conformément à ce qu’il se passe sur le marché du tourisme, la proportion du chiffre d’affaires provenant du site web s’accroit chaque année. Internet est, en effet, devenu un élément incontournable pour la prospection de nouveaux clients.

D’autres marques du groupe spécialisées dans le voyage d’aventure réalisent d’ores et déjà plus de 50% de leurs ventes sur internet. « Terdav », en tant que marque leader la plus connue et la plus reconnue sur le segment du voyage d’aventure, a toujours disposé d’une forte notoriété spontanée qui a contrebalancé le mouvement naturel d’expansion des ventes sur internet. Son réseau de distribution a également contribué à cette situation. Terres d’aventure a conservé plus longtemps que ses concurrents une forte partie de son activité « off line ». On peut penser que c’est une faiblesse, mais cette situation comporte toutefois un immense avantage en terme de dépendance vis à vis des moteurs de recherche.

« Terdav » propose plusieurs types de voyages qui ont tous la même particularité : ce sont des randonnées partout dans le monde classées par niveaux de difficulté, dénivelés et durées de marches quotidiennes et accompagnées par des guides locaux, experts sur les circuits proposés. Voici les différentes façons de partir avec « Terdav » :

- En circuits

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