Qualité Dans Le Milieu Bancaire

INTRODUCTION

La qualité est devenue une fonction essentielle au sein des entreprises. Elle fait maintenant partie intégrante de la gestion et du développement des entreprises. Elle permet de se différencier et de fidéliser les clients par rapport une concurrence de plus en plus importante.

Depuis les années 1990, les démarches qualité se voient tournées vers les clients. En effet, de part la mondialisation, l'internet et la concurrence, les clients sont devenus plus exigeants et leurs comportements changent.

La démarche qualité est une démarche continue avec une optique prospective et d'anticipation des changements et des problèmes. Elle est consentie par l'engagement de la direction et avec l'implication du personnel.

Depuis le développement des services et du secteur tertiaire, la démarche qualité est devenue nécessaire pour assurer la pérennité de l'entreprise notamment dans le milieu bancaire.

Depuis plus de quinze ans, la place des métiers de la production (techniciens de back-office, analystes crédit…) a fortement diminué au profit de celle des métiers support (juridique, marketing, RH, informatique…) et surtout des métiers commerciaux (chargés de clientèle particuliers, professionnels, entreprises, ...chargés d’accueil…). Ces derniers représentent aujourd’hui près de 45 % de l’emploi.

La réglementation plus stricte et plus encadrée ainsi que la concurrence et la mondialisation imposent cette nouvelle vision aux banques afin de pouvoir dégager des profits, essentiels pour la survie d'une entreprise.

De ce fait, la vision des affaires a été revue et est passée d'une politique produit à une politique client. Le client est au centre de la relation, d'où la nécessité de répondre à ses besoins et à ses attentes dans les meilleures conditions. Depuis, la qualité est devenue essentielle pour améliorer la relation, fidéliser le client et assurer la pérennité de la banque. Elle s'est fortement développée dans le milieu des services. L'amélioration de la qualité passe par la mise en place d'une démarche qualité.

Une mauvaise assimilation de ces démarches par l'ensemble des collaborateurs peut créer un certain désengagement de leur part.

Bien comprendre les objectifs permet d'assurer l'adhésion du personnel à son fonctionnement et la mise en ouvre des actions adéquates pour effectuer le travail de manière la plus qualitative possible.

Dans le cas inverse, la pérennisation de la démarche est compromise et cette dernière risque avec le temps de ne plus répondre aux objectifs fixés.

Nous tenterons, dès lors, de répondre à la problématique suivante :

Comment améliorer l'activité de l'agence par une démarche qualité?

Pour y répondre, nous étudierons, dans un premier temps, la place de la démarche qualité dans le milieu bancaire afin de montrer son importance dans l'économie actuelle. Dans un second temps, nous étudierons sa place au sein du Crédit Agricole de Champagne-Bourgogne et enfin nous verrons ensemble les améliorations apportées à l'agence d'Auxonne dans le cadre de cette démarche.

PREMIERE PARTIE :

La démarche qualité dans le milieu bancaire

I/ L'organisation du travail apporté par la démarche qualité dans le milieu bancaire

Il est intéressant d'aborder certaines notions et un bref historique de la qualité et du milieu bancaire avant de développer cette partie.

1/ Définitions et historique

La qualité a plusieurs sens. Le sens économique est celui qui nous intéresse. Pour les entreprises, il y a qualité lorsque le service où le produit convient bien à l'attente espérée du client et qu'il n'y a pas de défaut. Ce qui signifie que la mesure de la qualité se fait par les attentes et besoins des clients.

Jacques CHOVE va compléter cette vision économique : « Pour une entreprise, la qualité réside en premier lieu à satisfaire les besoins des clients au moindre coût afin d'en assurer la pérennité de l'entreprise ». Par conséquent, le but secondaire de la qualité est de limiter les coûts de non-qualité. Un processus de qualité efficient contribue à détecter les erreurs à leurs origines. D'autre part, elle repose sur la mise en œuvre d'une politique qui tend à la mobilisation permanente de tout le personnel pour améliorer la qualité de ses produits et de ses services. L'efficacité de son fonctionnement doit toujours être corrélée avec l'évolution de son environnement.

Pour un bon processus de qualité, il faut faire appel à des méthodes et techniques destinées à faciliter l’accès à une qualité de produits et de services, à coût minimal et en parfaite maîtrise des risques. La qualitique regroupe ces méthodes.

Plusieurs techniques existent, une tentative de classement, par principe abordée par Christian Doucet dans son livre, est la suivante :

• La métrologie, qui a pour but d'assurer la fiabilité des mesures concernant la précision requise de la mesure souhaitée.

• Le Système de Management de la Qualité (SMQ), qui se composent de 8 principes, pilote l'activité basée sur une organisation par processus de travail où la mise en place et le respect des procédures sont indispensables.

• Les 6 sigma est basée sur la résolution des problèmes et le Lean management est basé sur l'optimisation des processus.

• Le Total Quality Management (TQM) s'appuie sur les ressources humaines et le management tels que les relations entre individus, la motivation du personnel,... 10 règles composent cette méthode. Elle va, en fait, s'intéresser

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