Notion De Relation Commerciale GRC

I)Notion de RC

La relation commerciale est un ensemble de contacts et d'echanges entre un client et un UC.

La RC débute avant la vente, elle se concrétise durant et se poursuit apres celle ci en vue de preparer les futures ventes (fidelité)

2)histoire des relations "clients – fournisseurs"

1945-65 superiorité du fournisseur / 65-75 conquete du marché / 75-85-90 superiorité du produit/ 85-90-2000 le client devient le centre des interets

la RC est ajd consideree comme le fondement du management client. On parle de mercatique relationnelle: elle consiste a etablir une relation personnalisee et durable avec chaque client, la mercatique relationnelle est gouvernee par le client qui est l'element capital de l'entreprise, c'est de liui dont va dependre la rentablilité de l'uc.

3)la diversité et les composantes de la rc

composantes de la rc= natures des produits ou services: grande conso, bien d'equipement, services destinés a la pers. Ou aux choses / Origine des contacts : l'uc ou le client / intensité et equilibre du lien relationnel / tps : frequence, regularité des contacts / canaux, supports, pts de contact utilisés : uc physique, telephone, centre d'appel, site, e-mail, courrier.

Actions mises en place par l'uc: accueil, services, programme de fidelisation, formation du personnel en contact...

La combinaison de ces elements caractérise la RC ( un produit ou service impliquant incite le client a nouer une relation etroite avec l'uc). La combinaison favorise l'intensité du lien relationnel (le degré d'attachement reciproque), l'intensité du lien est influencée par ttes les actions commerciales mises en place par l'entreprise.

II) les enjeux de la rc

1) ameliorer la rentabilité

En fct de la qualité de la relation mise en oeuvre, une UC maintient et developpe son capital client:

-on va faire u ciblage (one to one) pour personnaliser l'offre

-maintenir la comm

-une meilleure connaissance des cpts

La prolongation de la RC permet d'augmenter la CA realisé et de rentabiliser les invesstissements commerciaux.

La mesure de la RC: la valeur actuelle nette d'un client (life time value)

Def: la VAN mesure le CA potentiellement realisable par client en comparant couts et recettes.

2)ameliorer l'img de marque

-un client satisfait peut recommander l'uc

-conserver une bonne image est donc primordial pour l'entreprise

3)developper des relations privilegiees: utilisation des TICs

Pour mettre en oeuvree un RC performante, les uc utilisent les technologies de l'informatique

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