L’impact des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication sur la visibilité des établissements d'Hotellerie-Restauration

UNIVERSITE DE MONTPELLIER

MONTPELLIER MANAGEMENT

Master 1ère de « Droit, économie, Gestion »
Mention Marketing, Vente

2018-2019

L’impact des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

Mémoire présenté par

Leevan THIEBAULT

Pour l’obtention du

MASTER 1 « Marketing et Direction d’Equipes Commerciales »
Sous la direction de Monsieur Phillipe GRIGNON

UNIVERSITE DE MONTPELLIER

MONTPELLIER MANAGEMENT

Master 1ère de « Droit, économie, Gestion »
Mention Marketing, Vente

2018-2019

L’impact des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

Mémoire présenté par

Leevan THIEBAULT

Pour l’obtention du

MASTER 1 « Marketing et Direction d’Equipes Commerciales »
Sous la direction de Monsieur Phillipe GRIGNON

REMERCIEMENTS

Cette année de Master 1 a été une année éprouvante, longue et fatigante. Elle a aussi été l’une des années les plus passionnantes de toute ma vie. Une année remplie de devoirs finis juste à temps, de nuits travaillées, de weekends partagés entre les études et le sport, de semaines partagées entre les études et le travail…

Une année comme celle-là ne peut pas être réalisée seul, sans personne pour nous aider à traverser toutes ces épreuves et nous laisser le temps de travailler au détriment de tant d’autres choses.

Aussi je voudrais commencer en remerciant Pascal et Muriel PRINGARBE, propriétaire de l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon stage pour la gentillesse avec laquelle ils m’ont accueilli mais aussi pour m’avoir laissé le temps d’arbitrer et de travailler lorsque j’en ai eu besoin.

Je voudrais aussi remercier les personnes avec qui j’ai travaillé lors de cette année et sans qui je n’aurais pas pu m’en sortir. Charline, Amandine, Sébastien, Fabien, merci à vous !

Enfin, un remerciement très spécial pour celle qui partage ma vie, qui a fait preuve d’une patience à toute épreuve au cours de cette année un d’un soutien inconditionnel. Celle qui a su me rassurer quand j’avais l’impression que je n’y arriverai pas, qui a supporté mes humeurs et mon stress. Clémence, merci à toi.

Abstract

Ce mémoire présente une exploration de de certaines recherches académiques ainsi qu’une enquête menée auprès de 140 personnes concernant l’impact de Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication sur la visibilité des établissements d’hôtellerie-restauration. Il s’intéresse à l’évolution de la communication à l’ère du numérique, à la notion de visibilité en ligne, aux marchés de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme.

Il présente aussi une enquête ayant pour but d’analyser les habitudes d’achats et les principaux facteurs de décision des consommateurs sur le secteur de l’hôtellerie-restauration.

Il analyse les différents impacts de NTIC sur ces établissements et fourni des préconisations à suivre pour l’entreprise Rose de la Morinière, présente sur ce secteur.

Il met en avant la nécessité pour les entreprises de maîtriser la communication digitale, enjeu majeur pour les entreprises ainsi que des moyens pour optimiser sa visibilité en ligne, notamment au travers de méthode permettant d’améliorer l’e-réputation de l’entreprise, principale composante de la visibilité digitale.

Mots clés :  NTIC – Hôtellerie – Restauration – Visibilité – Communication – E-réputation

This thesis presents an exploration of some academic research as well as a survey of 140 people about the impact of New Information and Communication Technologies on the visibility of hotels and restaurants. He is interested in the evolution of communication in the digital age, the notion of online visibility, the hotel, catering and tourism markets.

It also presents a survey aimed at analyzing purchasing habits and the main decision-making factors of consumers in the hotel and restaurant sector.

He analyzes the different impacts of NICT on these establishments and provided recommendations for the company Rose de la Morinière, present in this sector.

It highlights the need for companies to master digital communication, a major challenge for companies as well as ways to optimize its online visibility, particularly through methods to improve the company's e-reputation, main component of digital visibility.

Key Words: NICT - Hotels - Restaurants - Visibility - Communication - E-reputation

Table des matières

I/ Introduction        1

a)        Contexte        1

1.        Les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication        1

2.        Réputation et e-réputation        2

3.        Cas de l’hôtellerie-restauration        2

4.        Courte description de l’entreprise de Stage        3

b)        Problématique        5

1.        Enjeux        6

2.        Lien avec l’entreprise de stage        6

c)        Plan        7

II/ Approche académique        8

a)        L’évolution de la communication par la technologie        8

1.        Historique        9

2.        Les composantes de la communication digitale        12

3.        Des français hyperconnectés        16

4.        La communication au cœur du marketing        17

b)        E-réputation et visibilité        20

1.        Définitions        20

2.        Particularités de l’e-réputation        21

3.        Gestion de l’e-réputation        22

4.        Les outils facilitant la gestion de l’e-réputation        23

c)        Émergence de la numérisation de la communication dans le tourisme        24

...