Les stratégies de fidélisation.
Cours : Les stratégies de fidélisation.. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar rzjosia • 3 Novembre 2016 • Cours • 1 077 Mots (5 Pages) • 1 534 Vues
Mercatique Term STMG Collection En situation
Chapitre 15
Les stratégies de fidélisation
- Quels sont les enjeux d’une stratégie de fidélisation pour l’entreprise ?
Une stratégie de fidélisation contribue à mettre en place une relation durable et personnalisée avec les clients, de manière à :
- retenir le client : il faut éviter que le client se tourne vers la concurrence lorsque celle-ci propose des offres attrayantes ;
- accroître la fréquence d’achat du client : l’entreprise doit attirer le client par des offres promotionnelles intéressantes et adaptées et faire en sorte qu’il achète de manière régulière ;
- augmenter les dépenses du client : le client fidèle ayant confiance en l’offre de l’entreprise sera plus enclin à dépenser plus. Le panier moyen d’un client fidèle augmente au fur et mesure de la relation.
À travers la stratégie de fidélisation, l’entreprise recherche une augmentation de son chiffre d’affaires.
Deux types de stratégies de fidélisation s’opposent :
- la fidélisation recherchée est une situation de fidélité suscitée par l’entreprise. Celle-ci a la volonté d’inciter le client à s’engager librement dans une relation commerciale par la mise en place de véritables programmes de fidélisation ;
- la fidélisation induite est une situation de fidélité subie par le consommateur à l’égard d’une marque ou d’une enseigne. En effet, l’entreprise a la volonté de limiter la liberté du client avec par exemple un engagement dans un contrat et des coûts de changements dissuasifs, ou encore la détention d’un monopole sur une offre. Exemples : téléphonie, Internet…
- Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?
A Les différents outils des programmes de fidélisation des entreprises
Afin de mettre en place une relation durable et personnalisée avec des clients, les entreprises mettent en place un programme de fidélisation associant plusieurs outils.
La liste ci-dessous est loin d’être exhaustive mais représente un panel significatif des outils des programmes de fidélisation.
Outils | Descriptif |
Carte de fidélité | Cet outil de fidélisation est décerné, le plus souvent nominativement, à chaque client, afin de lui offrir différents avantages auprès de l’entreprise émettrice. Elle permet également à la marque de collecter des informations comportementales sur le client pour déclencher des actions marketing adaptées. |
Couponnage | Cela consiste pour une entreprise à offrir des bons de réductions à ses clients en fonction du degré de fidélité. Ces bons de réductions sont à valoir sur un prochain achat. |
Compte clients | Les clients s’inscrivent dans un programme de la marque/enseigne permettant de recevoir des informations en avant-première, de participer à des jeux concours, de recevoir le catalogue ou le magazine de la marque. Ce compte peut également servir lors d’achats sur le site Internet de la marque car il permet de sauvegarder des informations personnelles. |
Newsletters et courriels | Ce sont des courriers personnalisés qui permettent de proposer des offres aux clients fidèles. Les courriels sont souvent personnalisés en fonction du degré de fidélité. |
Jeux concours | Les marques/enseignes proposent des jeux concours pour rappeler au client l’existence de la marque. Cela réactive la marque/enseigne dans l’esprit du consommateur. |
Club client | Il s’agit d’un cercle restreint de clients profitant d’avantages privilégiés et exclusifs. L’objectif principal est de se différencier de la concurrence en créant un sentiment d’appartenance et de privilèges forts. On peut citer par exemple les ventes privées qui permettent aux bons clients de profiter d’avantages avant les autres clients. Il en est de même pour les soirées VIP. |
Service consommateurs | Il s’agit d’un service mis en place par la marque afin d’établir un contact direct et permanent entre elle et ses clients. Des représentants de la marque sont à l’écoute des remarques, des critiques et des réclamations de leurs clients mais peuvent également les informer davantage sur les produits et les services de la marque. |
Services | Les entreprises pour se distinguer des programmes de fidélité de la concurrence, s’efforce de proposer des services complémentaires et uniques aux clients fidèles. |
Parrainage | La marque incite ses clients actuels à prospecter parmi leurs proches et à recruter de nouveaux consommateurs pour elle. En échange, la marque va récompenser son client/prospecteur en lui offrant des cadeaux et autres avantages pour chaque nouveau client acquis. |
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