La Relation Commerciale

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. [1] :

En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP).

La relation commerciale se décompose en 3 phases :

L'acquisition des clients : c'est mettre en place un ensemble de techniques afin de trouver des clients potentiels.b

La fidèlisation : c'est classer les clients par groupes, selon leurs besoins et par catégories (socio-professionnelles, sexe, âge...) pour répondre aux mieu aux attentes de chaque groupes. Sachant que fidèliser un client coûte beaucoup moins cher que d'en conquérir un autre.

La gestion stratégique du client : c'est repérer les clients suceptible d'apporter beaucoup de chiffre d'affaires à l'unité commerciale tout en rendant unique la relation avec celui-ci. Il faut dire que la relation commerciale est très important d'annales unités commerciales car c'est le lien entre l'entreprise étole client.

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