Communication : Stratégie Multicanale & CRM

Stratégie Multicanale & CRM

Customer Relashionship Management : logiciel informatique qui va permettre de gérer, d’optimiser toute la relation que j’ai avec mon client et mon prospect.

L’outils va regrouper : les avis, les retours des clients, les relances qu’on peut avoir sur les nouveaux produits, sur la gestion comptable, paiement, relance de facture. Le logiciel va de A à Z avec la vie de l’entreprise.
Ce qui est valable avec les clients et valable avec des prospects; une relation qui est essentielle.

L’outil va permettre une politique stratégique, d’envisager un avenir par rapport à la marque, produit, entreprise, et que cette stratégie soit bénéfique, efficiente, réaliste. Cet outil d’analyse va permettre d’avoir une stratégie globale plus précise et fine.

Stratégie multicanale : plein de canaux de distribution, de communication pour vendre, c’est l’objectif principal.
Plus on a d’informations, plus c’est efficace. Le multicanal va permettre d’avoir des réactions et informations différentes.

Qui quand comment/où je dois toucher le client ?
Qui et quand : CRM qui gère
Comment/où : la personne qui gère la communication

Le succès c’est la relation client.

Base de Client Unique (BCU)
Quelles sont les informations importantes, peu importantes, pas du tout importantes Gestion de l’information
On doit avoir systématiquement sur la base de client unique des infos utiles et catégorisées

L’UNIVERS CLIENT

Parcours achat client Bouche à oreille

Va forcément déduire des action, de l’information, des interactions.

Points de contacts : modélisation
Le parcours client
L’objectif de base est toujours d’acheter. Je m’informe, je recherche, comparer les offres, demande de devis, regarder les avis.

L’exigence client :
Le client aime se sentir unique, avoir des messages personnalisés etc. Faire partie d’une « communauté » de clients
Avoir des points de fidélité, des remises, des promotions.

L’outil central : GRC ou CRM

En France seulement 30% des entreprises utilisent un vrai CRM

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