Collecter, traiter et diffuser des informations commerciales
TD : Collecter, traiter et diffuser des informations commerciales. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Victor Plech • 2 Juin 2020 • TD • 1 629 Mots (7 Pages) • 20 461 Vues
DM 29/04/2020-
Collecter, traiter et diffuser des informations commerciales
[pic 1]Vous venez d’ouvrir une parfumerie dans le centre-ville de Bordeaux. Conscient(e) de l’importance stratégique de la collecte d’informations sur les clients, vous souhaitez mettre en place votre SIC. Pour cela, vous recueillez des informations sur votre principal concurrent, le magasin Sephora, afin de vous inspirer de ses pratiques. |
Question 1 :
(document 1) ? |
Sephora utilise les réseaux sociaux tel que les blogs et les forum en récoltant des information grâce des mots clés mais cela vise toute les plateforme du web grâce a l’outils Synthesio.
Mais ils utilisent aussi les canaux traditionnels tel que les mail et le téléphone pour les enquêtes client.
Les remontés des conseiller est aussi utilisé.
Question 2 :
(document 2) ? |
Toutes les informations récupérées sont synthétiser dans un rapport appelé « La voix du client », ce rapport est communique en interne aux différentes direction.
Ce rapport permet de mettre en place des plans d’action et de les travailler au quotidien pour améliorer le service client.
Tout d’abord il permet de classé les clients en 3 catégorie White/black/gold.
Cela leur permet de leur offrir des pourcentage sur leur achat, les clients reçoivent des offre promotionnel par mail et par sms.
Ensuite plus il achète plus il sont récompensé grâce au catégorie, chaque catégorie a des avantages différents.
Après chaque visite les clients reçoivent un sms qui leur propose une remise sur leur prochaine visite ce qui incite a l’achat.
Grace a une application les client peuvent avoir des conseil personnalise pour trouver leur bonheur.
Question 3 :
(document 3 et document 4) ? |
Toutes les informations récupérées sont synthétiser dans un rapport appelé « La voix du client », ce rapport est communique en interne aux différentes direction.
Ce rapport permet de mettre en place des plans d’action et de les travailler au quotidien pour améliorer le service client.
Le dispositif My Sephora permet au conseiller de donner des conseils sur mesure à tous les
Clients détenteur de carte de fidélité grâce à toutes les informations récupérées du client et des
clients similaire, ce qui permet de proposer les meilleur produit parmi toute les référence afin de
combler le clients de la meilleure manière possible.
Cela révolutionne l’expérience in-store
Grace a son SIC Sephora envoi un SMS annoncent les Soldes a tous ses clients.
Question 4 : 4. Quelles sont les informations diffusées par Sephora à ses clients par le biais de son SIC ? |
Grâce a son SIC Sephora peut envoyé par Mail ou par SMS une Alerte pour les soldes, les date de vente privé pour certains clients, des remise sur leur prochaine visite en magasin mais aussi des promotion ou des offre exclusives réservé au détenteur de cartes de fidélité.
Question 5 : 5. Construisez le schéma du SIC de Sephora. |
[pic 2]
Je n’ai pas pu le mettre car ça aurait été trop compliquer à lire pour vous mais TOUT est relié à L’intranet de Sephora.
Sans oublier le réseau éclectique qui alimente le magasins.
Document 1
La collecte des informations clients chez Sephora
Chez Sephora, on surveille de près la voix des clients. Clarisse Jouenne, responsable de la relation client, détaille les moyens mis en oeuvre – sur les réseaux sociaux et les canaux traditionnels – pour identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client.
« Comment avez-vous mis en place une écoute des clients sur les réseaux sociaux ? »
« Mon service s’occupe de la veille sur l’expérience et la relation client. Nous utilisons des mots-clés comme "Sephora", "accueil en magasin", "mauvaise expérience", "service client", "vendeuse"... En somme, tous les termes qui se rattachent à l’expérience client. L’écoute concernant l’offre produits est prise en charge par le service marketing, via un autre intermédiaire. Il était important pour moi de bien séparer les thèmes d’écoute, l’objectif de mon service étant d’améliorer l’expérience client en identifiant les irritants. »
« Les médias sociaux sont-ils les seuls canaux concernés par cette veille ? »
« Elle porte plus largement sur toutes les sources du Web, comme les blogs et les forums, grâce à la plateforme de Synthesio. Et, en parallèle, nous récupérons toutes les réclamations et les suggestions d’améliorations issues des différents contacts avec les clients, via l’e-mail ou le téléphone, ainsi que les sources internes telles les enquêtes clients et les remontées de nos conseillers en magasin. Toutes les données sont ensuite agrégées dans un rapport plus global intitulé "La voix du client", dont j’ai la charge et qui est communiqué en interne aux différentes directions. L’écoute des clients nous permet d’élaborer des plans d’actions et de travailler au quotidien. »
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