BTS NRC, devoir de littérature

1 CNED PREPARER E4 – DEVOIR N°1 – BTS NRC 1ère année

Exercice 1 (7 points)

Après avoir pris connaissance de l’article ci-après, répondez aux questions suivantes :

Travail à faire

1. Résumez en quelques lignes l’idée centrale de l’auteur. (2 points)

2. Faut-il préférer le relationnel au rationnel ? (3 points)

3. Quelles sont les situations respectives dans lesquelles il est préférable de jouer plutôt la carte du relationnel d’une part et de l’expert d’autre part ? (2 points)

Corrigé

1. L’auteur cherche à mettre en question l’équation trop souvent admise qui consiste à penser que s’occuper du client à tout prix permet, dans tous les cas, de le fidéliser de façon certaine.

En fait l’auteur propose de nuancer cette idée établie, sur la base d’une étude scientifique qui permet de reconsidérer ce postulat.

Il s’agit au final de se poser vraiment la question centrale du réel « besoin du client ».

2. Si ces deux postures ne présentent pas les mêmes caractéristiques, elles n’en recherchent pas moins les mêmes objectifs. La préférence à l’une ou l’autre de ces manières de faire dépend notamment de cinq critères sur lesquels reposent leur étude :

- Leur besoin de relation ou d'expertise ;

- la personnalisation du produit ou du service ;

- l'importance du produit/service dans leurs achats ;

- la complexité de ce produit/service ;

- et le poids de la marque.

En somme, plutôt que de se focaliser coûte que coûte sur le client en pensant benoîtement que de toute façon cela finira par porter ses fruits, il serait plus utile de se poser avant tout les bonnes questions.

3. Il ressort des analyses effectuées que la propension à accorder plus d’importance au relationnel qu’au rationnel est assujettie, entre autre chose, à :

2 CNED PREPARER E4 – DEVOIR N°1 – BTS NRC 1ère année

- la nature du produit (simple ou complexe),

- la réputation de la marque (connue ou à démontrer),

- le degré de personnalisation du produit (standard ou customisé)…

Autrement dit plus le produit est complexe, peu connu et interchangeable plus le vendeur doit jouer la carte de l’expert.

A l’inverse plus celui-ci est simple, réputé et customisable plus le vendeur doit se focaliser sur le relationnel.

Exercice 2 (13 points)

Travail à faire

1. Sur la base des « six étapes proposées pour encourager l’écoute client », dont fait référence l’article, tentez de retrouver les différents niveaux de communication en les définissant, puis donnez une définition de l’écoute active la plus complète possible. (4 points)

2. Retracez le schéma de l’entonnoir de la communication permettant de mettre en évidence les problèmes de communication. (3 points)

3. Sur la base des quelques phrases suivantes et au regard des mots et expressions utilisés, repérez le mode de perception privilégié par les interlocuteurs (VAK), puis définissez chacun des registres sensoriels identifiés. (6 points)

a. Repérez le mode de perception privilégié par les interlocuteurs (VAK). Pour y parvenir, compléter le tableau suivant par le registre sensoriel utilisé après avoir surligné les mots et expressions correspondants :

Dialogue

(V.A.K.)

La commerciale : Vous êtes à la recherche d'une solution innovante pour sécuriser votre commerce. Comme je vous l'ai dit, les solutions MB Sécurité ont été présentées lors du dernier salon "Alarmes Protection Sécurité (APS) à Paris.

Le gérant : Je ne vois pas en quoi cela garantit que vos solutions sont innovantes.

La commerciale : Prenez cette caméra. Soupesez-là, mesurez son encombrement

Le gérant : Vous êtes bien sympathique, mais je n'ai pas besoin de soulever ce produit pour m'en convaincre.

La commerciale : Regardez, les caractéristiques techniques sont certifiées par la norme AFNOR.

Le gérant

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