ACRC MONOPRIX EXEMPLE ACT C42

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2015

Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale – E5                                                                                                                                              

CANDIDAT (E)

NOM     : TOUAT

Prénom : Idir-Juba

UNITÉ COMMERCIALE : MONOPRIX

Raison sociale : MONOPRIX SA

Adresse : 14/18 rue Delteral 93310 Le Pré Saint-Gervais

Fiche d’activités professionnelles n°2

Intitulé de l’activité :

Retour d’un produit : Blouson zippé Matelassé et échange avec Blouson Aviateur

Compétences déclarées

C42 Assurer la qualité du service à la clientèle

421- Accueillir, Informer et conseiller

422- Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423- Suivre la qualité des prestations

Date et durée : 1 jour, le 06/03/2014

Présentation de l’activité

Contexte professionnel de l’activité

• Le réseau :

Monoprix est une enseigne de distribution française dont le principe est le commerce de proximité en centre-ville. Commerce de détails, de vente en ligne et de proximité de produits alimentaires et non alimentaires, Monoprix se trouve donc sur un marché concurrentiel où celle-ci est parfaite. Il comporte 500 points de ventes (affiliés & franchisés) dans 200 000 villes  en France avec plus de 21 000 collaborateurs. ( Monop’, Daily Monop, Beauty Monop, Naturalia, …)

Les concurrents de Monoprix sont : Casino, Carrefour Market, Intermarché, Système U, Simply Market.

Le chiffre d’Affaires 2013 est de 4, 3 milliards d’€ avec un nombre de 800 clients par jour.

L’activité de Monoprix est en constante évolution de par la présence d'une offre de produits très large (jusqu'à 60 000 références) dans un univers fonctionnel et convivial

Une gamme de services étendue : large amplitude horaire, livraison à domicile...

Une capacité à anticiper et accompagner les nouvelles tendances de consommation tout en les rendant accessibles.

Depuis 2012 le groupe appartient à 100% au groupe CASINO

• L’UC :

Mon UC se trouve à l’extrémité de Paris 19ème, Le Pré Saint-Gervais étant une petite ville de passage.

 Sa zone de chalandise s’étend sur 4 communes : Le Pré Saint-Gervais (Zone Primaire), Les Lilas, Pantin, et Paris 19ème ( Zone secondaire ) . La Zone d’influence comporte 22 191 personnes dont 9840 ménages. Elle a pour statut juridique d’être une SA. Le revenu moyen par habitants est de 24 614,62^[a] (ce qui est 25% infèrieur à celui de Monoprix France qui est de 32 670€)

Au niveau de la concurrence : nous n’avons aucun concurrent direct sur la zone primaire

Notre seul concurrent est situé sur la zone secondaire, il s’agit d’ED, récemment Dia (364m² = 14m²/1000 habitants soit une densité commerciale alimentaire faible) au niveau ALIMENTAIRE et au niveau NON ALIMENTAIRE il n’y aucun concurrent.

Au niveau de la Performance de l’U.C : en 2013, le C.A total est de 7 366 320€, se décompose en 2 secteurs : Alimentaire : 85%, M.G :15 % (CA 2012= 6 680 000 € Taux d’évolution N-1 = +9,3%).

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• Offre de produit : L’UC propose un assortiment large, dans différent univers.
• Prix : L’UC pratique une politique de prix d’écrémage.
• Distribution : Magasin en Libre Services, Libre Services Assisté.
• Communication : Elle est dictée par le siège via le catalogue adressé à la clientèle de la zone de chalandise, via des affiches diffusés dans le métro, abris bus (en interne), en externe la PLV ainsi que la radio Monoprix.

• Analyse :

Dans le cadre de mon BTS, mon chef de secteur me contacte afin de me donner une mission précise.

Après un appel téléphonique d’un client mécontent, mon chef de secteur m’a demandé de me poster près de l’accueil afin de l’accueillir et gérer ses insatisfactions et ses besoins.

L’accueil et la qualité du service son deux éléments clés pour la satisfaction de la clientèle et deux éléments importants au sein du groupe Monoprix.

La méthodologie suivie