Vendre L'assistance téléphonique

Comment améliorer la qualité d’un service en le rendant payant !

Les clients ne sont pas satisfaits de l’assistance téléphonique, le numéro est toujours occupé, les personnes qui répondent ne sont pas compétentes… et pourtant ce service est gratuit !

Cet article explique pourquoi un service gratuit n’est pas nécessairement un service satisfaisant pour les clients et comment il est possible de faire évoluer cette situation.

Les situations décrites dans cet article sont hélas courantes dans les entreprises qui ont une activité de service associé aux biens durables (SAV). Intéressons-nous plus particulièrement au problème de l’assistance téléphonique gratuite évoqué dans cet article. Pour avoir également constaté cette situation lors de missions d’audit, j’ai pu mesurer l’ampleur du problème et la difficulté à lui apporter une solution.

Exemple

Dans une structure de SAV d’environ 50 personnes, dont 5 chefs d’ateliers, c’est l’équivalent d’une personne à plein temps qui se consacre à l’assistance technique gratuite des clients ! Lorsque la situation économique est bonne et que la marge dégagée par l’entreprise le permet, cette situation passe le plus souvent inaperçue. Bien sûr le responsable de la société voit l’efficacité de son équipe d’encadrement technique décroître et ses coûts s’envoler, mais globalement les clients sont satisfaits de l’aide qu’ils obtiennent lorsqu’ils téléphonent au SAV.

L’art et la manière de transformer un client satisfait en client mécontent

Délivrer aux clients une assistance technique de qualité, gratuitement, finit toujours par conduire au mécontentement des clients. Si au début tout va bien, la situation finit inévitablement par se dégrader et des difficultés apparaissent. Le processus de cette dégradation est bien connu :

1-Les clients qui ont besoin d’un conseil ou rencontrent un problème téléphonent au SAV. Ils réussissent à joindre facilement une personne compétente. Celle-ci passe tout le temps nécessaire avec eux pour trouver une solution. Le client est d’autant plus satisfait qu’il a le sentiment d’avoir évité l’intervention d’un technicien qui lui aurait été facturé. Le client est très satisfait et comme il a un téléphone portable toujours sous la main il hésite de moins en moins à téléphoner pour un oui ou pour un non. Il est plus simple de téléphoner que de mettre la main sur le manuel d’utilisation et de chercher soit même la réponse à la question qu’on se pose.

2-L’augmentation constante du nombre des appels (le phénomène a explosé avec l’apparition du téléphone portable) finit par saturer la ou les personnes compétentes qui répondent aux clients. Les clients ont de plus en plus de difficultés à les joindre. Le poste est occupé, le client est promené de poste en poste pour aboutir chez une personne qui n’a pas de solution à lui proposer sinon de lui conseiller de rappeler. Le client n’est plus content.

3-Saturé par les appels téléphoniques, la personne qui assure l’assistance et dont ce n’est pas la seule activité ne fait plus correctement ce qui constitue le cœur de son travail (organiser, animer une équipe de techniciens). Confronté à cette situation, peut-être critiquée par son responsable de ne plus être suffisamment efficace dans le management de son équipe, il demande des ressources supplémentaires. Mais comme l’activité d’assistance est payée par personne le responsable de la société ne peut dégager de ressources supplémentaires. La situation se dégrade et les clients manifestent de plus en plus souvent leurs mécontentements.

La solution est elle de vendre cette assistance fournie jusqu’à ce jour gratuitement ? Certainement, mais les clients sont ils disposés à la payer ? Personne n’aime avoir à payer un service qui jusqu'à ce jour lui était fourni gratuitement !

Un problème culturel

Pour avoir exercé mon activité de conseil dans différents secteurs d’activités, j’ai pu me rendre compte que la situation est très différente d’un secteur d’activité à l’autre. Dans certains secteurs d’activité, même lorsqu’ils ont pris conscience du fléau que représente la charge croissante de l’assistance technique gratuite des clients, les entreprises semblent paralysées face à l’ampleur du problème. Il faut faire quelque chose, mais comment le faire sans perdre de clients ou les mécontenter. Si mes concurrents ne le font pas mes clients vont-ils se tourner vers eux ?

Dans d’autres secteurs d’activités, l’assistance téléphonique payante est une réalité que personne ne remet en question, elle est normale et les clients qui souscrivent à de tels services le font parce qu’ils ont conscience de l’intérêt pour eux de le faire.

Confronté à une situation de blocage il est difficile pour le consultant de conduire son client a mettre en place une assistance payante. « Mes clients ne voudront pas payer, mes concurrents ne font payer l’assistance… » Faut-il pour autant renoncer à le faire ? Certainement pas, voici quelques pistes pour s’engager sur ce chemin avec un maximum de chance de conduire cette mission a bien.

1-Prise de conscience et mesure du coût actuel de l’assistance gratuite : Le plus souvent il s’agit de coûts cachés qu’il faut faire apparaître.

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