Question еn Clientèle NRC

OUVERTE Obtenir de l’information générale sur le besoin du client. Qu’est-ce que …? Quel est votre avis …? Pourquoi …? Comment… ? A qui …? De quelle façon …? Dans quelle condition …?

FERMEE Obtenir des précisions sur certains points en attendant une réponse par « oui » ou « non ».

• Avez-vous … ? Pouvez-vous… ?

• Est-ce que vous … ?

REFORMULATION ECHO Obtenir des détails en répétant la fin de la phrase du client.

• En effet, vous avez raison, ces pannes doivent occasionner des coûts importants… ?

RELAIS Comprendre les attentes personnelles du client en lui demandant de prendre position sur un point, tout en l’impliquant dans la conversation.

• Qu’en pensez-vous Monsieur A … ?

• Quel est votre avis … ?

• Vous êtes d’accord avec moi… ?

C’est bien votre avis, n’est-ce pas … ?

RICOCHET Amener le client à préciser sa penser et à formuler de façon explicite son besoin.

• C’est à dire … ?

• Pouvez-vous préciser… ?

En fait, ce qui vous intéresse c’est… ?

RECENTRAGE Permettre au vendeur de reprendre le contrôle de l’entretien :

Réorienter la discussion si celle-ci à tendance à s’éloigner du sujet…

• Nous parlions il y a un instant de … ?

• Pour revenir à ce que vous disiez tout à l’heure … ?

• Je souhaiterais revenir sur… ?

Revenons si vous le permettez à … ?

BALLON D’ESSAI Suggérer des choix au client et étudier ses réactions.

« Préparer » le client à une future proposition.

• Ne pensez-vous pas que … ?

• Que diriez-vous si… ?

• Avez-vous déjà envisagé cette solution ?

ALTERNATIVE Amener le client à faire un choix.

Remarque : Technique utilisable pour la proposition ou pour la prise de rendez-vous.

• Préférez-vous privilégier cet aspect ou … ?

• Préférez-vous être livré par mois ou par semaine .. ?

• Préférez-vous que je vienne le matin ou l’après-midi… ?

REFORMULATION RESUME Résumer la découverte de façon à - formuler une proposition adéquate… (synthèse de découverte)

- et éventuellement compléter la découverte (question de contrôle)

• Si j’ai bien compris, ce que vous recherchez c’est : - réponse à la première

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