Morceau d'un rapport de stage d'un BTS Assistant de Gestion de PME-PMI

Identification

Raison sociale : Acton Sarl Secteur d'activité : Assurances

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

➢ Cadre général : Je suis à mon bureau, Olivier m’apporte des déclarations de sinistre qu’il vient de recevoir, il me demande d’ouvrir un dossier de sinistre, de les enregistrer et d’envoyer toutes les pièces en notre possession à l’expert.

➢ Composantes de la communication :

- Acteurs : … : Responsable sinistre

… : Assistante de gestion

. Relation entre les acteurs : Relation hiérarchique : Olivier est mon responsable sinistre .

. Canal : Direct

. Lieu : Dans mon bureau

. Durée : 10 minutes

➢ Enjeux : enjeux relationnel, je dois exécuter correctement les tâches qui me sont confiées afin qu’Olivier me fasse confiance ; Enjeu identitaire : si mon travail est correct les employés et les supérieurs me feront confiance ; enjeu informatif : je dois comprendre correctement les informations qu’Olivier me fournit.

➢

➢ Forme de la communication : Communication interne , formelle.

➢ Techniques et outils de communication utilisés : stylo, bloc-notes , écoute active : j’écoute les consignes que me donne Olivier, questionnement : je pose des questions sur ce que je pense ne pas avoir compris, reformulation : je reformule les points-clés tout en prenant des notes.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

-Olivier reformule sa demande, il me montre un exemple de dossier déjà enregistré ainsi que l’exemple de mail à envoyer à l’expert avec le contrat de chaque assuré c’est une stratégie de coopération.

-J’écoute attentivement, je pose des questions sur les informations à inscrire sur le dossier de sinistre, je fais une liste des tâches à effectuer dans l’ordre chronologique.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Plan relationnel : Olivier a réalisé que j’avais bien compris sa demande, il est rassuré et m’encourage à poser des questions si je n’ai pas compris quelque chose.

Efficacité professionnelle : J’ai effectué toutes les déclarations de sinistre, après vérification du dossier « éléments envoyés » de ma boite mail, sans problème et sans faute l’expert a reçu toutes les pièces.

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