La Caisse D'épargne Innove Tous Azimuts

1. Repérer les innovations récentes développées par la Caisse d’Épargne.

On peut citer :

• La transformation des agences bancaires traditionnelles en « boutiques de la banque ». Cette innovation commerciale s’appuie sur un réagencement des locaux et ambitionne de revisiter la relation client :

- l’espace devient plus convivial et désacralise quelque peu l’agence bancaire ;

- les conseillers deviennent plus abordables ;

- les outils de contacts se modernisent (tablettes sont à disposition).

• Le recours à l’intelligence artificielle : cette démarche place la Caisse d’Épargne à l’heure du « Big Data ». L’outil mis en place permet de :

- récupérer le plus d’informations possibles sur le client par recoupement et centralisation des données ;

- analyser l’information et de la « transformer » en proposition commerciale pertinente ;

- établir un guide d’entretien commercial clé en main pour le conseiller en agence.

2. Présentez les raisons qui expliquent les choix d’innovation de la Caisse d’Épargne.

Plusieurs raisons expliquent de tels choix d’innovation.

Les raisons sociétales

La société évolue : Internet et les smartphones ont envahi le quotidien des clients qui échangent 45 milliards de méls par jour. Il en ressort trois éléments :

• le rapport à la banque du client a changé : le client souhaite pouvoir avoir accès à ses services bancaires à tout moment, sans attendre, et en tout lieu ;

• les banques sont inondées de contacts clients (multiplication par dix en dix ans) et se doivent de récupérer et d’utiliser les précieuses informations qui lui parviennent ;

• les clients se rendent moins fréquemment en agence (baisse des flux commerciaux) ; or c’est à l’occasion de la venue du client en agence que l’on peut lui proposer de nouveaux produits.

Les raisons concurrentielles

Les enseignes concurrentes font feu de tout bois. La compétition devient âpre (contexte d’d’hyper-compétition). La Caisse d’Épargne se doit de réagir :

• Pour faire face à ses conc

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urrents historiques (BNP par exemple) en se dotant d’une image moderne et dy-namique ;

• Pour affronter les low costers en améliorant sa « productivité qualitative » et ainsi contrôler ses coûts de production (améliorer l’efficacité des conseillers).

Les raisons commerciales

Éviter de solliciter les clients de manière abusive : des accroches commerciales trop fréquentes ou trop agressives nuisent à l’image de l’enseigne. Il s’agit donc de se doter

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