L'entreprise: Laiterie de la Rive Sud.

1. Résumé des faits

“Laiterie de la Rive Sud” est une petite entreprise québécoise de produits laitiers. Bien que rentable depuis sa création, cette entreprise n’a vu aucune évolution ni modification de son organisation. La compagnie est dirigée par Jerry Jones, depuis 7 années, mais son ancienneté s’élève à 20 ans. Al Brown, employé de 35 années, est, quant à lui, chargé de l’expédition. 10 chauffeurs-livreurs sont rattachés à l’unité de distribution des produits laitiers.

Le seul changement dont l’entreprise a bénéficié est la méthode de calcul salarial pour la rémunération des chauffeurs-livreurs, qui étaient préalablement payés à la commission Cette modification a cependant créé des conflits quant aux différences que cela engendraient entre les revenus des chauffeurs-livreurs pour une durée de travail équivalente. « Nos chauffeurs sont payés à la semaine. À un moment donné, ils travaillaient à commission, mais cela était problématique parce que certains des parcours représentaient un chiffre des ventes plus important que d’autres » . Il semblerait, en outre, que malgré ce changement en faveur de l’harmonie salariale, les chauffeurs-livreurs manquent de motivation.

Aussi, Jerry Jones opte pour une méthode directe de gestion et n’hésite pas à faire preuve d’autorité pour régler les problèmes : « Si les ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. (…) Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près »1.

Dans un souci de satisfaction optimale des clients, Jerry Jones a mis en place un système de contrôle d’inventaire et de suivi des plaintes. En cas de divergence de stock, les chauffeurs se voient prélever la somme directement sur leurs paies. Un ancien employé de la compagnie explique que toutes les mesures disciplinaires ou autoritaires de Jerry nourrissent l’absence de motivation et participe à un sentiment d’humiliation chez les chauffeurs. «À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. (…) Il aimait toujours avoir d’autres chauffeurs présents afin de se donner l’image du dur à cuire »1.

En ce qui concerne Al Brown, il semblerait que sa méthode de gestion d’inventaire est peu efficace car pas assez contrôlée, comme le précise l’ancien employé : « le système d’inventaire est trop souple. (…) Les glacières ne sont jamais verrouillées. (…) Cela n’était jamais consigné » . Les lacunes dans le système d’inventaire laissent la place à des infractions qui vont à l’encontre de la politique de croissance d’une entreprise en raison de la perte financière qui en découle. « Une pratique commune consistait à livrer moins de produits à un client, faire la facture et recevoir le paiement. Ensuite, le chauffeur allait chercher les quelques produits manquants, se faisant payer pour ces produits sans faire une autre facture, Le chauffeur mettait cet argent dans sa poche (…). »2

2. Identification du problème

Dans le cas présenté, les méthodes utilisées pour motiver les employés représentent un problème majeur, car on peut clairement noter que les effets ne sont pas ceux escomptés, au contraire. Les chauffeurs ne semblent pas apprécier les remarques et l’attitude de Jerry Jones malgré sa bonne volonté.

De plus, le système de gestion d’inventaire n’est pas assez régularisé et rigoureusement contrôlé. Cette souplesse crée des disparités du stock et des actes frauduleux de la part des employés ; donc un manque à gagner pour la compagnie qui absorbe sans le savoir des pertes financières qui pourraient être évitées.

3. Identification des causes du problème

• La gestion de l’inventaire

En ce qui concerne le suivi et la gestion de l’inventaire, il semble que AL Brown se trouve avec une diversification trop importante de ses tâches et la responsabilité qu’elle impose ne correspond pas au niveau de responsabilité de ses autres tâches. En effet, cette différence crée un manque d’uniformité dans le quotidien professionnel de Al Brown, résultant à un certain laxisme de sa part vis-à-vis de ses responsabilités.

Les spécificités de ses tâches ne respecte pas la théorie de la simplification des tâches selon laquelle « les procédés sont standardisés et où les travailleurs sont confinés à des tâches normalisées, clairement définies et hautement spécialisées » .

• La personnalité de Jerry

Jerry semble être une gestionnaire avec une personnalité de type A. C’est-à-dire une personne pour qui le perfectionnisme, l’impatience et le désir de réussite sont des traits de caractère importants de leur personnalité. Les gestionnaires ayant ce type de personnalité sont souvent poussés à trop contrôler leurs subordonnés ce qui a un effet négatif. L’extrait suivant montre très bien que Jerry correspond à ce type de personnalité : « Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. »

• La motivation

L’absence de motivation des employés de “Laiterie de la Rive Sud” résulte de plusieurs causes dont le comportement gestionnel de Jerry Jones est à l’origine.

En effet, selon la théorie bifactorielle de Frederick Herzberg, il existe un équilibre entre les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction, « les facteurs moteurs et la satisfaction professionnelle qu’ils engendrent influent sur la motivation et le rendement des travailleurs » .

On entend par facteurs moteurs : la réalisation de soi, la reconnaissance, l’épanouissement…etc. Il est bien mis en évidence, dans le cas, que Jerry Jones ne met pas en avant ces facteurs moteurs et les mauvaises relations avec ce dernier créent de piètres conditions de travail. « Une fois, je lui ai parlé et

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