Le succès de l'employé dans l'entreprise

Selon une récente étude de Gallup, le désengagement des employés coûte plus de 300 milliards de $US par an à l'industrie américaine. Une autre étude montre que 72% des employés motivés sont persuadés qu'ils peuvent influencer positivement le service clients. Cette étude visait à déterminer l'impact des employés motivés sur la satisfaction des clients :

- Premièrement, le niveau d'engagement des employés a un impact sur la satisfaction des services fournis aux clients. A chaque augmentation de deux points de la motivation de l'employé, la satisfaction du client augmente d'un point.

- Deuxièmement, globalement environ 20% des variations sur le score de satisfaction sont liées aux changements de scores des employés.

Dans l’étude, Gallup cite Jack Welch, CEO de General Electric, qui aurait déclaré un jour : "Toute société qui s'est engagée dans la compétition avec ses concurrents doit trouver un moyen pour capter l'esprit de chacun de ses employés". Gallup estime que c'est particulièrement vrai pour les sociétés de service où presque toute la valeur d'une entreprise se fait sur chacun de ses employés. Un employé modèle répondra par l'affirmatif à l'étude . Ces questions montrent une corrélation de l'attitude des employés avec cinq mesures de résultats : maintien en poste, productivité, satisfaction du client, sécurité et profitabilité.

Ce que les études montrent, vous et moi pouvons en être témoins dans la vie de tous les jours. Qui n'a pas connu une mauvaise expérience dans un restaurant où un serveur tardait à prendre votre commande. Son comportement affecte votre perception du restaurant mais il affecte aussi votre appréciation des plats qui vous sont servis et conduit rapidement à votre mécontentement.

Et cela est valable pour n'importe quel secteur de l'industrie, qu'il s'agisse des télécommunications, des services financiers ou de la grande distribution : l'infidélité devient à la fois plus facile et plus tentante grâce à de nouvelles offres sans cesse proposées. Mais au bout du compte, aujourd'hui aucune entreprise ne peut se payer le luxe de perdre ses clients et plus particulièrement à cause de mauvaises performances de ses employés. Alors quelle réponse donner à ce problème ?

Un facteur essentiel de réussite est un changement culturel : il s'agit de la Voix du Client. La plupart du temps les entreprises ont pour objectif premier d'améliorer la qualité de leurs relations avec leurs clients. Pour que nos clients puissent y parvenir, notre équipe "Customer Transformation" recommande toujours de se recentrer et de dynamiser les équipes en première ligne grâce un engagement et une adhésion accrue. Cela les aide à comprendre et à croire en ce que l'entreprise essaie de réaliser, par cet engagement l’ensemble de l’expérience client s’améliore.

1. Des mesures pour instaurer la flexibilité dans l'organisation du travail : semaine de travail comprimée, télé-travail, temps partiel, départ graduel;

2. De la reconnaissance : récompenser le travail bien fait, de façon publique si possible;

3. Promouvoir la santé : remboursement des frais engagés pour s'adonner à des activités physiques;

4. Respect de la vie personnelle : des mesures pour permettre aux employés de gérer certains éléments de leur vie privée comme la maladie, la famille, le deuil, la religion, des rendez-vous personnels;

5. Politique de congés sabbatiques : permettre aux employés et leur faciliter la possibilité de prendre du temps pour eux-mêmes en sachant qu'un emploi les attend;

6. Aider à l'équilibre familial : il s'agit d'un sujet très important pour les jeunes professionnels, les entreprises peuvent aider de différentes manières en donnant de l'information ou en se montrant plus compréhensives;

7. Services de conciergerie : Google s'en gargarise dans ses vidéos de recrutement et cela devient plus à la mode d'avoir des gens qui facilitent la vie des employés tel le concierge à l'hôtel (achat de billets, cadeaux, planification d'activités);

8. Service de garde : principalement pour les enfants, mais dans un contexte de vieillissement de la population il ne serait pas surprenant de voir la même chose pour les aînés;

9. Programme de responsabilité sociale : les employés veulent travailler pour une entreprise qui a de bonnes valeurs et qui le démontre;

10. Formation pour les employés : donner la chance à tous de progresser et récompenser la formation;

11. Un wiki interne : endroit sur lequel les employés peuvent trouver de l'information et contribuer en ajoutant à la base de données, ce qui représente une belle opportunité de réseautage dans l'entyreprise

12. Code vestimentaire : un équilibre entre la liberté totale et le jugement des employés pour s'habiller correctement selon les circonstances.

Accueil / Management & RH / Fini les employés satisfaits, place aux employés engagés !

Fini

...