La résolution de problèmes

8CHAPITRE 3

LA RESOLUTION DE PROBLEMES

Tout individu ou organisation est un jour confronté à un ou plusieurs problèmes dont certains peuvent présenter un caractère répétitif.

Exemple : retard systématique aux réunions, objectif de la réunion imprécis…

1. Méthodologie de résolution de problèmes

Pour prévenir ou résoudre ces difficultés, les entreprises mettent en œuvre des démarches qualité. Mais elles n’empêchent pas toujours les problèmes de survenir et il est rare que cette adaptation se fasse de façon naturelle. Le plus souvent, elle se fait par l’apparition de dysfonctionnements et de problèmes qui doivent être résolus. C’est la raison pour laquelle, lorsqu’un problème apparaît, il est important de mettre en œuvre une méthodologie ou une démarche de résolution de problème qui se déroule en trois étapes :

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Problème : c’est une situation dans laquelle un obstacle empêche de progresser ou de réaliser ce que l’on souhaite entreprendre.

Cause : c’est un fait qui produit ou participe à la production du problème. Trouver les causes contribue à rendre le problème intelligible en répondant à la question : « Pourquoi ce fait a-t-il eu lieu ? »

Solution : elle désigne la ou les actions permettant de surmonter un problème.

1. Identifier le problème

Un problème se manifeste par des dysfonctionnements : incidents, retards, erreurs, conflits, etc. Il est toujours la partie visible d’un ensemble de causalités plus ou moins complexes. L’analyse doit identifier les causes et les faits qui en sont à l’origine.

Dans ce contexte, il est parfois difficile de dissocier les faits qui constituent des causes, des faits qui sont des conséquences. La solution consiste alors à analyser la chronologie des faits en ignorant les avis ou interprétations.

Cette étape consiste à :

• Rassembler les faits et leurs enchaînements ;
• Énoncer clairement le problème rencontré : une explication longue ou confuse dénote souvent une mauvaise compréhension du problème. « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement. » (Nicolas Boileau)
• Plusieurs classifications sont possibles en fonction de l’origine du problème.

Plusieurs classifications sont possibles en fonction de l’origine du problème.

1. Typologie des problèmes en fonction de l’origine

1. Typologie des problèmes en fonction de leur ampleur

Un problème peut être simple, moyennement simple, très complexe. Pour évaluer son ampleur on utilise des critères comme ceux proposés dans la méthode CIFUGE (Complexité, Importance, Fréquence, Urgence, Gravité, Etendue).

Typologie des problèmes en fonction des critères de la méthode CIFUGE

Exemple d’utilisation de la méthode CIFUGE

1. Rechercher les causes

Cette étape conditionne directement la qualité des solutions qui seront proposées dans l’étape suivante.

⮚ Les causes doivent être recherchées à partir des effets, en faisant ressortir les points négatifs et positifs.

⮚ Les faits doivent être appréciés objectivement et à leur source, directement auprès des personnes concernées, afin d’éviter les déformations, mensonges et jugements destinés à se protéger ou à protéger des collègues.

⮚ Il est important de rechercher les causes et non pas les coupables.

Pour mener à bien cette tâche, l’analyste doit travailler de façon rigoureuse. Il peut recourir aux outils suivants :

• l’entretien : c’est un bon outil pour prendre connaissance  des motivations, des attitudes ou des comportements ; la communication est directe et permet de mieux en ressentir les composantes (le dit, le non-dit et le paralangage) et permet de s’adapter aux personnalités et de rétroagir en fonction des réponses (l’analyse doit rester neutre) ;

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