L'AMELIORATION DU TRAVAIL DU NOTAIRE A L'AIDE DE LA CERTIFICATION ISO-9001

L’AMELIORATION DU TRAVAIL DU NOTAIRE A L’AIDE DE LA CERTIFICATION ISO-9001

par Christophe NOIREL

Le 30 novembre 2011

Juriste, officier public, dirigeant d’une véritable entreprise, le notaire doit disposer de multiples talents professionnels incluant les relations publiques. Pour l’aider dans la direction de son office et dans son travail quotidien, les instances professionnelles promeuvent depuis quelques années la certification ISO-9001.

1- Notions de norme ISO-9001 et de certification

Le terme ISO correspond à l’Organisation internationale de normalisation, organisation non gouvernementale spécialisée dans l’établissement de normes internationales dans un très large domaine d’activités.

La norme ISO-9001 concerne plus particulièrement les Systèmes de Management de la Qualité (SMQ), c’est-à-dire l’ensemble des moyens permettant à une organisation de déterminer une politique et de maîtriser la qualité de ses prestations afin de parvenir aux objectifs déterminés. un SMQ se décompose de quatre processus interdépendants :

➢ le Processus Métiers (activité principale) correspondant dans le Notariat à la rédaction des actes, des consultations et éventuellement la négociation, la gestion et l'expertise de biens immobiliers. Il concerne la réalisation de la prestation attendue des clients.

➢ le Processus Supports qui regroupe les domaines d'activités concourant à la réalisation de l'activité principale : l’accueil, la comptabilité, les formalités , l’informatique, la documentation et l’archivage. Ce processus contribue à la réalisation de la prestation et entre en interactions avec le Processus Métiers.

➢ le Processus Management ayant vocation à organiser les Processus Métiers et Supports, à élaborer la stratégie de l’office : l’organisation du pouvoir décisionnaire de la direction au sein de l’entreprise.

➢ le Processus Amélioration constitue le lien entre les processus destiné à l'amélioration de l'ensemble des Processus et, par voie de conséquence, à la meilleure réalisation des objectifs déterminés et au progrès continu de l’office.

L'ensemble de ces processus est destiné à la satisfaction de la clientèle.

Les interactions de la clientèle et de ces différents processus sont illustrés par le schéma figurant en Annexe 1.

Chaque norme est susceptible d’évolution et se distingue par sa version. La version 2008 de la norme ISO-9001 a ainsi complété la précédente version datant de 2000 notamment en clarifiant certaines notions et en précisant certaines exigences de la norme.

La force de ces normes est de pouvoir s’appliquer à un grand nombre d’entreprises et même plus généralement à toutes organisations, quelles que soient leurs tailles, en fournissant un cadre de fonctionnement nécessitant une adaptation à l’organisation elle-même. Cela permet ainsi une grande souplesse dans l’application de la norme afin de tenir compte de toutes les spécificités pouvant s'appliquer à l'organisation concernée : domaine d’activités, perspectives de la direction, profil du personnel, état des moyens à disposition, objectifs poursuivis... En pratique, l'entreprise souhaitant être certifiée ISO-9001 devra définir ainsi son propre Système de Management de la Qualité tout en respectant les exigences de la norme.

Cette adaptation de la norme par l’organisation considérée se traduit par la rédaction d’un Manuel Qualité et de procédures obligatoires afin d’expliquer comment la norme ISO-9001 est concrètement appliquée au sein de l'entreprise pour répondre à l’ensemble des exigences de la norme.

Le Manuel Qualité constitue non seulement le document principal dans l'application de la norme ISO à l'échelle de l'entreprise mais aussi le premier document contraignant la Direction à une réflexion et à un regard critique sur l'appareil de production que constitue l'entreprise et son rapport avec la clientèle.

Le Manuel Qualité contient ainsi la définition de la politique qualité définie par l'entreprise pour satisfaire la clientèle dans le respect de la réglementation applicable, en particulier lorsqu'il s'agit d'une profession réglementée. Concrètement, cette politique pourra concerner la mise en place d'un processus, son amélioration, le développement d'une branche d'activité, d'une démarche clientèle pro-active…

Afin d'appliquer cette politique qualité de manière organisée, le Manuel Qualité doit satisfaire à diverses exigences de la norme et traite donc également et obligatoirement de la perception du client (attentes, communication, réclamations…), de la responsabilité de la Direction, du personnel (notamment son recrutement et sa formation), de la manière de réaliser le produit (c'est-à-dire, pour le notaire, l'acte ou la consultation), de la gestion des fournisseurs et de l'amélioration du système mis en place.

La norme impose également certaines procédures dites obligatoires qui sont au nombre de quatre et concernent :

- la maîtrise des documents et des enregistrements, c'est-à-dire la procédure qui définit les règles d’élaboration et de gestion de tous les documents relatifs au système de management de la qualité (modalités d'établissement et d'identification des procédures, des enregistrements, des notes de services, d'identification des dernières mises à jour en vigueur et de diffusion des documents, modalités de conservation des documents ),

- les actions correctives et préventives, qui correspondent à la normalisation des mesures destinées respectivement à éviter ou limiter la récurrence d’une difficulté et à réduire les risques potentiels,

- les audits internes, procédure aux termes de laquelle est définie l'organisation des contrôles de l'application des procédures effectués au sein de l'entreprise pour mesurer l'efficacité du SMQ et améliorer les processus,

- la maîtrise du produit non conforme, procédure ultime applicable en cas de prestation non conforme aux normes érigées par l'entreprise et destinée à limiter les conséquences dommageables de cette situation .

Pour la bonne conduite de sa politique qualité, l'entreprise sera toutefois amenée à développer le nombre de procédures applicables. Ces procédures bien

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