Dossier contextuel, le monde et la banque

Le monde est connecté en permanence, et les usages des clients ont dépassés le parcours proposés par la banque.

Chaque client est unique, le nombre de parcours est infini et se trouve entre les mains des clients, ils  ont le choix entre une multitude de canaux : le téléphone, l'agence de proximité, les automates et bien entendu grâce à internet ils peuvent utiliser le smartphone, la tablette, ou bien l'ordinateur.

Le nombre de contact avec des clients pris par les banques via internet explosent, et les visites en agence sont en baisse, pourtant la demande des clients est croissante, et les services bancaires enregistrent une réelle croissance en terme d'utilisation.

Les technologies de l'information bouleversent la manière dont les banques distribuent leurs produits et communiquent avec leurs clients.
Avec le développement des technologies, les clients ont plus facilement accès aux services et le nombre de concurrents a augmenté.

Le développement de la concurrence associé à la possibilité de comparaison directe entre les différentes offres, font qu’aujourd’hui les sociétés financières doivent affronter une clientèle très volatile.

Pour faire face à cette évolution des techniques et des mentalités, dans un contexte de forte concurrence provenant des banques, de la grande distribution et des sociétés d’assurance, les entreprises financières doivent accorder une grande importance à la relation client qui pourrait être aujourd’hui la clé de l’obtention d’un avantage concurrentiel durable.
Tous ces acteurs économiques souhaitent mieux répondre aux attentes de leurs clients pour les fidéliser.

Le multicanal s’intègre donc dans une politique de gestion de la relation commerciale dans la mesure où le développement des points de contact avec la clientèle permet de pister, de cibler, de séduire le client de façon continue mais aussi d’intensifier la relation commerciale pour finir sur un potentiel d’accroissement du chiffre d’affaire réalisé.
Les banques tendent donc de plus en plus vers une distribution multi-canal pour atteindre ses différents objectifs.
Cette distribution consiste à utiliser plusieurs canaux de distribution.

Dans ce contexte, quelle stratégie multi-canale pour le Crédit Agricole ?

Le Crédit Agricole a bien identifié ce « virage » numérique, et la stratégie mise en place par Philippe Brassac est simple :

Adapter le modèle de banque universelle de proximité vers une banque multi-canale de proximité. C'est à dire garder les fondations de notre groupe, celles qui font la culture et la force du Crédit Agricole, et sa différence, comme le mutualisme, et sa couverture homogène du territoire (7000 agences) mais cela nu suffit pas, il faut également s'adapter aux nouvelles exigences des clients, en innovant et en transformant la banque de proximité.

Garder l'homme au cœur des finalités, en organisant un nouveau modèle de banque de réseau, établir une interaction entre les différents canaux numériques en prenant appui sur les réseaux physiques pour maintenir le lien de proximité et offrir les conseils à valeur ajoutée.

Le Crédit Agricole reste convaincu que les agences sont essentielles à son modèle distributif.

Mais il est nécessaire de combiner le numérique et le physique dans les parcours proposés aux clients, et prospects pour proposer une banque sans distance !

Offrir la possibilité à chaque instant de s'appuyer sur des conseillers 2.0 formés et compétents, qui seront les accompagner dans leurs parcours et seront mettre à disposition de la valeur ajoutée.

Dans son plan moyen terme 2016, le Crédit Agricole à ciblé 4 axes de développement dont celui ci : innover et transformer la banque de proximité du Groupe pour mieux servir ces clients et accentuer son leadership en France.

Cet axe intègre la stratégie multi canale du groupe. Le Crédit Agricole a souhaité engagé une transformation différenciée de la banque de proximité pour répondre aux nouvelles attentes des clients , en cohérence avec les spécificités et le positionnement des réseaux et de leurs clientèles.

Cette transformation avait déjà commencé en 2009, avec l'un des plus grands projet informatique européen, son nom : NICE, pour nouvelle informatique convergente évolutive.

Le but : doter les 39 caisses régionales du groupe d'une plateforme informatique commune capable de répondre aux exigences de  la relation multi-canale.

Grâce à ce nouvel outil informatique, une opération commencée sur un point de contact (internet, agence, centre d'appels, applications mobiles) pourra être poursuivie sur un autre sans ressaisie des informations.

A  titre d exemple, un client pourra au cours d'un parcours quelconque (souscription d'un emprunt) changer de canal (tablette/agence) sans rompre la continuité du processus.

Le Crédit agricole souhaite, dans sa stratégie multi canale, être « plus pratique » pour ces clients,  

pour cela, elle veut être une banque 100% multicanale et 100% digitale qui facilite et améliore la relation client.  

Elle a notamment mis en place :

• une plateforme technologique unifiée et puissante offrant tous les leviers du multicanal
• des dispositifs d'innovation au service des caisses régionales : CA STORE, FIRECA, CA innov
• une banque plus accessible, avec la création de centre de relations client en caisses régionales et d'une hotline 24/24 et 7/7
• une banque pro active dotée de conseillers 2.0 plus réactifs et joignables par tous les canaux
• zéro papiers, avec 100% des documents numérisés
• 100% des offres et des opérations réalisables à distance quelque soit le canal
• dédier à chaque client un conseiller multicanal afin d'assurer une meilleure proximité

Cette stratégie, et les éléments qui la définisse ont débuté en 2009, et elle a été mise en place dans les 39 caisses régionales. Le plan moyen terme 2016 est sa continuité logique.

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