BTS NRC Fiche E4

BTS Négociation Relation Client

Session 2019

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°4

Situations de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☒

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRE SITUATION DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : Négociation commerciale en double commande.

ÉTUDIANT(E)

Nom : LEGRIX

Prénom : Maxime

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : GROUPAMA

Adresse : RUE GUTENBERG, 79 000 NIORT.

Activité : SECTEUR ASSURANTIEL ET SERVICES FINANCIERS

Service : PLATEFORME TÉLÉPHONIQUE / ACCEUIL

LIEU DE LA COMMUNICATION : ACCEUIL GROUPAMA 

DATE(S), PÉRIODE(S) :

03/02/2018

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM

Qualité

LEGRIX Maxime

Conventionnaire

ESTIEU Alain

Responsable d’agence ((tuteur/maître de stage)

ARTIC Liam

Sociétaire particulier et professionnel à l’agence

[pic 1]

Outils d’aide à la vente : Outils de Communication - Négociation (à apporter le jour de l’épreuve) :

• Fiche client
• Plan de découverte
• Contrat du client
• Argumentaire
• Traitement des objections

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°1

NOM : LEGRIX

    Prénom : Maxime

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Groupama (SA) est une société d'assurance mutuelle française. Elle possède 3 marques commerciales :

Groupama, marque d'assurance généraliste distribuée par le réseau des Caisses régionales. Elle est implantée dans 11 pays, en Europe (Italie, Hongrie, Roumanie, Grèce, Portugal, Bulgarie, Slovaquie), en Turquie, en Tunisie, en Chine et au Vietnam.

• Gan, assureur des entrepreneurs porté par Gan Assurances et Gan Eurocourtage, deux réseaux généralistes, ainsi que Gan Patrimoine et Gan Prévoyance, deux réseaux spécialisés.
• Amaguiz, la marque dédiée à la distribution à distance (internet et téléphone).

Groupama est donc placé 8eme en tant qu’assureur généraliste français ils comptent 13 millions de sociétaires et clients avec près de 32 600 collaborateurs dont 7 800 à l’international.

Pour ce qui est des chiffres…  le chiffre d’affaires de Groupama s’élève à 13,6 Mds€, dont 10,8 Mds€ en France et 2,7 Mds€ à l’International. Les activités financières et bancaires quand à elle, près de 133M€ et les fonds propres comptables (part du Groupe) s’élèvent à 8,8Mds€

Groupama c’est le 1er assureur agricole et santé individuelle, le 2ème assureur habitation, garantie des accidents de la vie et protection juridique et le 4ème assureur automobile.

Ma structure agence général, se situe sur la zone de Mendés France, les clients/prospects se situent principalement sur le bassin niortais.

Tendance du marché, concurrence forte, offre demande  (particulier professionnel agriculture).

Stratégie de développement (diversification, différenciation par la qualité du service, car nous sommes plus cher que la moyenne) stratégie alignement et écrémage selon les niveaux de gamme des produits (Groupama, mauvais sur les assurances deux-roues, mais propose de très bonnes complémentaires santé).

Mon enseigne se situe dans la zone de chalandise Mendes France (ce qui correspondant au bassin Niortais).

La concurrence y est rude, étant donné que plusieurs sièges d’assurances (tel la Macif ou encore la MAAF), siègent à Niort.

L’avantage concurrentiel de mon entreprise se fait par sa qualité de service (et une disponibilité inégalable). L’agence traite, les clients professionnels comme les clients particuliers (B to B/B to C).

Mon agence se situant : Rue Gutenberg à Niort, offre la possibilité à bon nombre de prospects ou clients fidèles d’accéder à l’agence de façon simple (proximité). Toute la journée de 09h00 à 12h30 et de 14h00 à 18h00, entre les courses ou leurs activités professionnelles.

Dans ce contexte je suis chargé de prospecter sur Niort et ses alentours  (par appel), afin de promouvoir l’entrée chez Groupama par la monté de gamme (meilleure qualité de service).

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut:Apprenti-commercial/conventionnaire

Rôle : phoning.

Rapport de place : inégalitaire (client ouvert, il est professionnel).

Nom : Mr Artic

Statut : Gérant d’une société de BTP

Rôle : Trouver une assurance habitation

Rapport de place : Egalitaire

Niveau de décision : Fort

Contexte spatio-temporel

Contexte de la relation : Un questionnaire par courrier (qui était à nous retourner afin d’établir un devis) lui avait été envoyé. Après ce premier contact, le client nous a fait part par téléphone qu’il souhaitait un rendez-vous.

Moment de la relation : Le 02 Octobre 2013 dans la matinée

Lieu et cadre : A l’agence dans un des bureaux. Le bureau  est rangé, avec une décoration sobre et épuré.

Contexte de la relation : Un questionnaire par courrier (qui était à nous retourner afin d’établir un devis) lui avait été envoyé. Après ce premier contact, le client nous a fait part par téléphone qu’il souhaitait un rendez-vous.

Moment de la relation : Le 02 Octobre 2013 dans la matinée

Lieu et cadre : A l’agence dans un des bureaux. Le bureau  est rangé, avec une décoration sobre et épuré.

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Age : 21 ans

Sexe : Homme

Groupe social : Stagiaire commerciale de l’agence d’assurance Groupama Mendes France.

Image de l’entreprise : Qualité et sérieux

Valeur de l’entreprise : Le professionnalisme

Attitude : Angoisser

Comportement : j’étais un peu confuse 

Stéréotype : Stagiaire (au sein d’un cursus scolaire) à Groupama, chargé d’accueil (débutant). Assertif à l’autre.

Donner une image de confiance.

Ainsi que le professionnalisme nécessaire, afin de représenter l’entreprise (compétence, savoir être, posture).

Age : 44 ans

Sexe : Homme

Groupe social : Gérant d’une société

Attitude : calme

Comportement : a l’écoute

Le ménage connaît les prix du marché.

Pressé, indisponible (dans 2/10 des cas les personnes trouvent un motif pour éviter la démarche commerciale, sinon dans 1/10 des cas elle raccroche directement, sans un mot).

Cherche à tirer le meilleur prix.

Éléments de diagnostic psychologique 

Personnalité : Timide

Etat psychologique du moment : Stressée

Un accueil compliqué, car des clients fermés à la démarche téléphonique. Stress présent.

Nous oblige à être prêt à répondre à tout moment.

Personnalité : Sympathique

AT : Adulte

Etat psychologique du moment : Détendu

SONCAS : Sécurité

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Enjeux : Opératoire, symbolique, identitaire.

Enjeu opératoire : Décrocher le contrat

Enjeu personnel : Faire mes preuves, et prendre confiances en moi

Marges de manœuvre : Réduction professionnel

Ressources : OAV (plan de découverte, Fiche client, argumentaire)

Enjeux : opératoire, monétaire €€€.

Problématique du client : Trouver une assurance habitation qui correspond parfaitement à ses besoins

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[1]

• La mise à jour des données clients (essentiel au bon fonctionnement des postes de chargés clientèles).
• Le questionnaire de satisfaction (essentiel pour mesurer la fidélité du client).
• Puis prise de RDV pour les conseillers clients.

• Stratégie : Conquête
• Valeur du client : Prospect chaud,
• Quantitatif : décrocher le contrat
• Qualitatif : fidéliser le client
• Objectif complémentaire : Protection juridique en plus
• Objectif de repli : Proposer un devis

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°1

NOM : LEGRIX

Prénom : Maxime

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

Prise de Contact

Plan de découverte

Argumentation

Conclusion

Prise de Congé.

Moi : Bonjour Mr A, je vous en prie asseyez-vous.

Je vois que vous êtes venu avec le questionnaire que je vous ai envoyé !

Mr A : Bonjour, oui j’ai même apporté mon appel de cotisation.

Puisque vous êtes revenu avec le questionnaire nous allons donc pouvoir repartir de celui-ci afin de faire le devis. Mais tout d’abord si vous le voulez bien nous allons vérifier quelques points avant de commencer !

Vous habitez bien 18, lieu-dit de la madeleine à Bessines ?

C’est bien ça.

S’agit-il d’un appartement, d’une maison ou d’un mobile home ?

C’est une maison.

C’est une résidence principale ?

Oui c’est ça.

Vous n’avez pas précisé si vous êtes propriétaire ou locataire ?

Propriétaire.

Votre maison est- elle située à moins 50m d’une autre habitation ?

Non nous sommes plutôt isolés, nos plus proches voisins se situent à bien plus de 50m.

Y a-t-il des dépendances, si oui quelle est la superficie développé de ces dépendances ?

Oui, je dirais environ 50m².

Très bien, on part sur 50m² alors, et y a-t-il des dépendances situées à une autre adresse ?

Non aucune.

Maintenant dites-moi le nombre de pièces principales, sans compter la cuisine, ni la salle de bain

6.

Très bien donc nous partons sur 6pièces principales, sur ces 6 pièces y en a t’il qui ont une superficie de plus de 40m² ?

Non.

Possédez-vous un portail électrique, du mobilier de jardin, des arbres ou plantation au sol ?

Oui, j’ai un portail électrique.

Très bien, et disposez-vous d’une piscine ?

Oui aussi.

Quels sont pour vous, les points essentiels que doit couvrir votre future assurance habitation ?

Je ne sais pas, je veux être couvert en cas d’incendie ou de vol, c’est vraiment mes priorités.

J’ai maintenant toutes les informations nécessaires pour vous faire une proposition.

La formule qui me semble correspondre le mieux à vos besoins est la n° 3.

Sa cotisation s’élève à 440€, avec la réduction compris.

Ah oui c’est déjà moins cher que mon autre assurance.

Maintenant laissez-moi vous présenter les garanties qui la compose, vous bénéficiez :

Des garanties de base telles que l’incendie, les dégâts des eaux, les catastrophes naturelles la responsabilité civile, le bris de glace, et le vol.

Le capital mobilier que nous vous préconisons est de 120000 € ce capital comprend tout ce qui est dans la maison hormis les murs. C’est-à-dire qu’en cas de sinistre nous vous remboursons jusqu’à 120000 € de ce capital mobilier, et cela va de la brosse à dent au meuble télé.

120 000 € cela vous semble-t-il suffisant ?

Oui, cela me semble suffisant !

Ce capital est calculé automatiquement en fonction du nombre de pièces. C’est une évaluation moyenne.

Possédez-vous des objets de valeurs, une collection de tableaux, des bijoux ?

Oui, j’ai quelques fusils de collection.

Le montant prévu pour les objets de valeurs est de 3000€ cela vous parait suffisant ?

Non la par contre je trouve que c’est un peu juste.

Nous pouvons l’augmenter, il n’y a aucun problème, à combien les estimer vous ?

Je ne sais pas vraiment, quelle est la tranche au-dessus ?

Très bien, je peux vous proposer la tranche au dessus alors qui est de 10 000 € ?

Oui 10000 € cela me parait bien

Très bien donc nous partons sur 10000 €, ce montant est bien entendu compris dans le capital mobilier.

Maintenant passons aux garanties qui représentent le point fort de cette formule.

La franchise en cas de sinistre s’élève à 137 €, mais celle-ci est réduite à 76 € pour les bris de vitres et dommages électriques, avez-vous des questions supplémentaires ?

Oui je voulais savoir, la protection juridique est elle inclut dans mon contrat ?

Non, mais je peux vous la rajouter immédiatement

Pouvez-vous m’en dire plus sur la protection juridique ?

(Alain (tuteur) prend la parole est explique à monsieur Arti,  la protection juridique)

… Je vous remercie pour vos explications, tout est bien plus clair maintenant.

(Monsieur Artic est réellement intéressé par la Protection juridique, c’est Alain qui prendra le relais pour lui faire un contrat Protection juridique une fois que j’aurais terminé ma négociation)

Revenons-en à l’habitation, vous préférez payer par cotisation mensuelle ou annuelle ?

Une cotisation mensuelle je préfèrerais.

Très bien, donc il faudra nous faire parvenir une autorisation et une convention de prélèvement bancaire signée et sous une quinzaine de jours.

D’accord, je vous ferais parvenir ça dès que possible

(impression du contrat)

Tout est réglé, il me faudrait maintenant 2 signatures s’il vous plait.

(Mr Artic signe les conditions particulières ainsi que la fiche conseil)

Merci.

Voici votre dossier habitation, celui-ci comprend votre contrat, les conditions générales, une carte avec les numéros à appelé en cas de sinistre, mais aussi un constat amiable dégâts des eaux.

Très bien je vous remercie

Si vous avez toute autres question n’hésitez pas, je vous redonne notre carte avec tout nos coordonnés mais aussi nos horaire d’ouverture. Je vous laisse maintenant voir avec Mr Estieu pour la protection juridique.

(Alain conclu par la suite un contrat protection juridique)

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Analyse des résultats par rapport aux objectifs prévus :

• Objectif quantitatif : Atteint
• Objectif qualitatif : Atteint

Analyse critique :

Si je devais refaire ma négociation je prendrais d’avantage confiance en moi. Et j’essayerai d’être plus à l’aise face au client.

Difficulté(s) rencontrée(s) :

Je n’étais pas assez sur de moi

Sous l’influence du stress j’ai eu du mal à trouver rapidement des arguments pour contrer ces objections