Les banques traditionnelles investissent dans la digitalisation

Depuis plusieurs années, les banques traditionnelles investissent dans la digitalisation des parcours clients et des services bancaires. Peu à peu les banques interagissent avec la clientèle à travers la mise en place de moyens de diversification de ces modes de fonctionnement et tentent de rendre ces changements accessibles à tous. Ces investissements ont notamment été motivés par l’évolution des usages clients, la montée des banques en ligne et plus récemment par l’objectif d’autonomisation du client.

Les services de banque à distance permettent de consulter et de gérer toutes ses opérations bancaires sans se soucier des jours et heures d’ouverture de son agence bancaire. Cependant, les agences bancaires sont impactées par cette évolution.

Quelles sont les limites du développement des services de banque à distance ?

Dans une première partie, nous étudierons l’évolution des services de banque à distance, puis nous verrons l’impact sur les différents acteurs.

I- Evolution des produits services bancaires

A- Les différents services qui existent

Le client se voit proposer trois supports, l’espace client, le serveur vocal et le guichet automatique. Ces services permettent de gérer ses comptes à distance sans se déplacer à l’agence.

Les banques ont créé différents services qui permettent aux clients d’être plus autonomes. On peut y retrouver La Banque à Distance (BAD) qui permet :

• Consultation des comptes

• Virements ponctuels ou permanents internes/externes
• Augmentation de plafond
• Différentes dépenses
• Différentes cartes
• Mettre en opposition sa carte
• Assurances
• Edition RIB
• Prendre Rendez-vous avec son conseiller
• Commander un chéquier
• Éditer une attestation
• Saisir une simulation/souscriptions
• Consulter et gérer son épargne, ses placements et ses crédits

Ensuite le client a la possibilité de payer avec son téléphone c'est-à-dire avec Apple Pay. Les applications de paiement mobile comme Paypal ou Lydia ont été créées pour payer plus rapidement sur les sites internet, faire des virements entre amis avec un simple numéro de téléphone, etc.

De plus, le paiement sans contact est possible avec la carte bancaire ou le téléphone. Cette fonction permet de payer sans saisir le code de la carte bancaire.

Pour finir, les personnes âgées ne maîtrisent pas toutes la BAD, c’est pour cela que la réglementation impose le dispositif d’authentification forte pour les achats à distance. Cela permet de s’authentifier sans smartphone et protège les comptes de toutes opérations frauduleuses.

B- L’évolution pour la banque

• L’évolution des comportements et des clients bancaires, toujours plus exigeants
• L’émergence de nouveaux acteurs sur le marché bancaire et en particulier sur le marché des moyens de paiement, qui profitent d’une part de l’ouverture de la législation, d’autre part des nouvelles opportunités de conquête de marché induites par l’évolution des comportements clients ;
• La transformation des banques de détail, en réponse à ces évolutions de marché, se traduisant par l’optimisation via internet de l’expérience client
• La transformation des processus opérationnels, l’évolution des organisations et modes de fonctionnement internes (réunion à distance, etc.)
• La transformation du business model des banques
• La signature électronique
• Décharge des conseillers et des agences bancaires

C- L’évolution pour le client (autonomisation)

L’évolution du numérique dans la banque permet au client d’être plus autonome.

En effet, la facilité de prise en main des services de banque à distance permet aux clients de gérer de manière libre et indépendante l’utilisation de leurs comptes.

Un service d’authentification forte lors de chaque demande d’opération de la part du client est mis en place pour renforcer la sécurité et limiter le risque de fraude aux comptes bancaires.

Le client est donc plus apte à effectuer lui-même ses opérations quotidiennes comme la visualisation de ses comptes à distance, l’exécution de virements entre ses comptes ou au compte de tiers, la réalisation de paiements sans contact

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