Hôtel du nord

Le management

MNG-1573-02

Analyse de cas

Hôtel du Nord

Réaliser par

Marie- Pier Desjardins-Simard

Fatou Sylla

Kao Sophanara

Jennifer-Anne Bélisle

17 Octobre 2018

I. Évaluation de la situation

L’Hôtel du Nord est un établissement de luxe établi en plein cœur de Montréal depuis un an et demi, et qui comprend 261 chambres et 150 employés. L’Hôtel est ouvert 24h sur 24h, 365 jours par an. L’hôtel doit être en mesure de faire face à des situations difficiles chaque jour de l’année, tout en assurant un séjour agréable aux clients. Notamment toutes les opérations doivent être coordonnées, plus précisément celles de la réception puisqu’ils entretiennent des liens directs avec la clientèle de l’Hôtel et doivent donc être en mesure de faire face à leur exigence et requêtes en tout temps.

Tout débute lorsque Ariane, la directrice de la réception à démissionner et à ce moment les employés et la direction ont eu beaucoup d’inquiétudes car elle était une directrice exemplaire, elle était attentive aux besoins de son équipe tout en accordant une forte autonomie. C’est alors que 2 mois plus tard, M. Cimon, le directeur de l’Hôtel et M. Régny, le directeur des opérations, ont engager Marc qui avait l’air de correspondre aux exigences malgré son manque d’expérience. De plus, selon les tests psychométriques réalisés par les ressources humaines, ont démontré que son profil n’était pas très compatible avec l’équipe de la réception et qu’il y aurait des conflits de personnalité.

Puisque depuis le départ d’Ariane il y a 2 mois, l’équipe de la réception à assurer une bonne gestion du service. Dès lors de l’arrivé de Marc, plusieurs problèmes sont survenus :

1. Marc n’a pas reçu la formation ni la préparation adéquate pour le poste, et il a l’air perdu.

2. Sa personnalité et son attitude causent des problèmes au sein de la réception.

3. Marc fait plusieurs promesses qu’il ne respect pas depuis son arrivé.

4. Marc fait preuve d’une mauvaise gestion, dont des erreurs sur les horaires, oublie des requêtes du personnel, il fait beaucoup d’erreur dans le système informatique.

5. Marc manque beaucoup de professionnalisme et d’intégrité envers certains employés.

I.I L’environnement

C’est alors que l’environnement de travail est un climat de tension qui fait que les employés prennent des décisions s’en en parler avec Marc, car ils ne veulent pas perdre de temps à tout lui expliquer Il y a plusieurs accrochages avec l’équipe de nuit.

I.II La structure de l’entreprise

La structure de l’entreprise comprend des cadres supérieurs, des préposées aux chambres, des cuisiniers, des réceptionnistes, des vendeurs, des agents de sécurité, des valets, des serveurs, des comptables, etc. Mais attardons-nous sur le sujet de cette problématique qui est centrée sur le service de réception, qui comprend, Marc, le directeur du département, et, environ 25 employés.

I.III Le problème principal

Le problème principal est survenu lors de la réunion, lorsque Nathalie s’est permise de faire une remarque à Marc. Depuis ce moment, Marc à changer d’attitude envers elle et a occasionné des tensions au sein du service. L’équipe à rapidement observé le manque d’intégrité que Marc à envers Nathalie. Cela à occasionné un mauvais climat entre Marc et son personnel.

II. Diagnostique de la problématique

La problématique centrale au regard de ces faits consisterait donc à ce que l’entreprise fait face à plusieurs conflits entre le supérieur du service de la réception et c’est employé, puisque Marc veut contrôler et s’imposer auprès du personnel au lieu de démontré son autorité et être à l’écoute de son personnel. Enfin, Marc voudrait tout changé la structure de travail, mais n’a eu aucune formation par son prédécesseur puisque le poste était vacant avant son arrivé, et il fait des promesses qu’il ne tient pas au personnel de nuit. Il manque d’intégrité et il a un comportement qu’un gestionnaire ne devrait pas démontrer au sein de son organisation. De plus, lorsque M. Cimon, le directeur de l’Hôtel lui en fait part, Marc dit que tout va bien. Cependant, M. Cimon n’a pas de temps pour en discuter avec Marc.

III. L’analyse des faits

Dans chaque organisation, il doit exister un cycle administratif pouvant ainsi élaborer la stratégie de l'organisation dans de meilleure condition, ceux sont : planifier, organiser, diriger, et contrôler. Chacun ayant un rôle important dans une organisation, il reste et demeure indispensable à la vie d'une organisation. Ainsi, selon notre cas d'analyse nous essayerons d'interpréter la problématique rencontrer au sein de l'organisation.

III.I. Planifier

Dans le cadre planification, le gestionnaire doit avoir une vision concrète tout en ayant un chemin bien défini vers l'avenir, avoir des intentions qui pourraient s'avérer à atteindre des objectifs. Notamment, tous les affaires se déroulaient à merveille jusqu'à ce que la directrice de la réception Ariane décide de démissionner. Tout se passait dans de meilleure condition, le directeur général Mr. Cimon à la tête de l'entreprise n'a aucune prévision de planification des projets d'amélioration ni pour le moment, ni pour l'avenir. Il se contente de ses employés à tout gérer à sa place mais qu'il est occupé instantanément. Ainsi, on pourrait dire que Mr. Cimon n'assume pas toutes ses responsabilités. De plus, il ne se soucie pas également de savoir ce qui se passe quotidiennement aux réunions de ses employés. Il ne s'intéresse qu'aux réunions des chefs.

Certes, Mr. Cimon à un abus de confiance envers ses employés (directions) qu’il n'entretient pas de réunion au sujet de planifier des projets, il n'a aucun

...