Fiche de communication

        Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : BRETEAU Maylis

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de gestion :

Recrutement d’un stagiaire

■ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication n° : 2

Identification

Raison sociale :

Albalogic

Secteur d’activité :

Spécialiste de l’édition logicielle

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :         Accueil en face à face

 ■Communication orale interpersonnelle       Accueil au téléphone

Communication orale de groupe         □Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Je réalise mon alternance dans une société spécialisée dans l’édition logicielle. Les clients sont des professionnels à qui nous facturons des services informatiques. Pour cela, ils prennent contact avec la direction et expliquent leurs besoins, puis reçoivent leur facture qui doivent être réglées avec une échéance d’un mois.       C’est la comptable de l’entreprise qui gère les relances client. Dans un premier temps elle envoie un courrier de relance à terme de l’échéance. Si 15 jours après l’envoi de la lettre le règlement n’est toujours pas parvenu, elle envoie un deuxième courrier.  S’il s’agit d’un client important et qui n’a jamais fait l’objet de relances, elle leur téléphone avant d’envoyer le deuxième courrier.                                                                                                    Mon tuteur est le dirigeant. Il me demande de relancer M. X, un client fidèle pour lequel sont réalisées des prestations de maintenance sur leur site internet. Ce client n’a jamais fait l’objet de relance. Jusqu’à présent, il paie ses factures avant la date d’échéance par virement bancaire. Cependant malgré un premier courrier de relance, il a un retard de 2 mois sur une facture de 3000€. Mon tuteur me demande de le relancer par téléphone. Il souhaite que je lui demande quand et comment il régularisa la situation.

• Composantes de la communication :

▪ Acteurs :

Mr X, client chez Albalogic et moi-même assistante de gestion  

▪ Relation entre les acteurs :

Je ne connais pas Mr X, c’est la première fois que je lui téléphone.

▪ Canal : Communication orale par téléphone

▪ Lieu : Dans mon bureau avec la facture impayée du client et de quoi noter pour avoir une trace de notre discussion.

▪ Durée : Un peu moins de 10 minutes

• Enjeux :

Pour moi :

- Informationnel et d’influence : Informer Mr X de la raison de mon appel. Je dois également savoir quand et comment il pense payer.

- Relationnel : Mr X est un client fidèle, je dois donc rester courtoise et diplomate, de plus c’est la première fois qu’il a une facture impayée.

Pour le client :

-Identitaire : Il sera peut-être mal à l’aise et se

• Forme de la communication :

C’est une communication interpersonnelle médiate en direct, externe, informelle et orale.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Pour cette situation de communication, j’ai utilisé mon téléphone, la fiche de poste du futur alternant, la fiche d’autorisation de recrutement qui précise la date de début de contrat, les horaires du poste et autres avantages ainsi qu’un cahier pour la prise de note d’information comme l’adresse mail de ma correspondante, un éventuel rendez-vous...  

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La relation entre Mme L et moi était inexistante avant mon appel. Il fallait que je reste attentive à ma communication verbale (lexique, niveau de langue) et non verbale (ton…) pour créer un climat de confiance et communiquer une image sérieuse de notre société, lors de ma prise de contact avec elle et pendant l’exposé de nos besoins, dans le but d’obtenir son aide.

 Je devais également susciter son empathie pour qu’elle accepte de nous transmettre les candidatures et dans des délais très courts. Dans le cadre de la politique RH de la société, nous pourrions être amenés à recontacter cette personne pour de nouveaux recrutements, il faut donc instaurer une relation professionnelle sérieuse avec elle.

La stratégie à mettre en place dans cette situation est donc une stratégie de coopération car nous sollicitons ses services pour nous permettre de gagner du temps et qui lui permettra également l’accès à la formation à un de ses élèves.

L’évolution de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Au niveau relationnel : la prise de contact et le ressenti était assez positif. Nous avons pris soin de pratiquer l’écoute active : chacune à notre tour, nous avons reformulé nos demandes et nos réponses pour s’assurer que nous avions bien compris nos attentes respectives.

Au niveau professionnel : cela nous a permis de créer un partenariat avec un centre de formation pour nos futurs besoins éventuels ainsi qu’une relation professionnelle de confiance avec la responsable formation de cet établissement.