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1- En quoi l’entrepris Assurances Sécuriplus correspondant aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

La division des tâches est un des premiers principes à avoir vu le jour dans l’histoire du travail. S’il est vrai que nous associons ce principe à Smith, je trouve que la citation du philosophe Platon résume très bien pourquoi le fait de diviser les tâches peut être une option à envisager pour une entreprise. Il affirmait en effet « qu’on fait plus et mieux et plus aisément, lorsque chacun ne fait qu'une chose, celle à laquelle il est propre ^[1]». Pour Smith, ce principe est né à partir de l’étude d’une manufacture d’épingles. Il avait constaté qu’une dizaine d’hommes, bien que très peu scolarisés, pouvaient réussir à fabriquer jusqu’à douze livres d’aiguilles par jour en divisant les différentes opérations requises pour la fabrication. Comme ils devaient apprendre que deux ou trois étapes chacun, ils réussissaient à obtenir une production qu’ils n’auraient jamais pu atteindre s’ils avaient dû apprendre toutes les étapes requises à la fabrication d’un épingle.

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Dans l'étude du cas de l'entreprise Assurances Sécuriplus, le principe de division du travail est représenté par la méthode utilisée pour faire cheminer les réclamations des médicaments. Cette méthode prend l'aspect d'une chaîne de production. En effet, tout comme la méthode proposée par Smith, Les Assurances Sécuriplus ont repris le modèle division des tâches. La division médicale est, pour sa part, divisée en quatre grandes divisions qui ont leur propre personnel adminisatratif. Les réclamations sont également divisée en deux catégories soient les réclamation concernant des médicaments et celles concernant des soins dentaires. Cette façon de faire permet aux employés de se spécialiser dans un seul domaine et donc de devenir plus rapidement efficace et productif. Si on regarde plus particulièrement le cheminenent des réclamations, nous pouvons constater que cette division est séparée en quatre services qui se partagent entre trois et six tâches chacun. En agissant ainsi, il ne faut pas beaucoup d’heures de formation pour que les employés soient en mesure de s’acquitter de leurs tâches. Il n’est pas non plus nécessaire de mettre une main-d’œuvre très scolarisée sur chaque poste. La première division est le service du courrier qui est celui qui a le plus grand nombre de tâches soit six tâches, mais qui sont les moins complexes. Les trois autres divisions sont le service des réclamations des médicaments, les commis réclamations et le service des chèques qui ont chacune un maximum de quatre tâches à accomplir. En divisant les diverses tâches en 4 départements disctints, il y a une spécilialisation des tâches ce qui amène les employés à travailler plus rapidement. Il y a donc une augmentation de la rentabilité de la compagnie et les besoins des clients sont également respectés.

Le modèle de l’organisation scientifique du travail fût pensé par Taylor au début du XX siècle. Selon le point de vue de Taylor, le travail artisanal autant pour le gestionnaire que les employés est inéficace. Il faut garantir la satisfaciton des deux parties : l’employeur doit développer une façon de faire pour s’assurer de garantir une productivité qui assure la rentablité de l’entreprise et l’employé doit être en mesure de s’acquitter de ses tâches de façon efficace pour s’assurer de conserver son emploi longtemps. Taylor à élaborer cinq grands principes pour optimiser le travail d’une organisation.

Premièrement, il faut que le travail soit analysé en profondeur. Ce n’est pas à l’employé d’avoir la responsabilité de planifier son travail, il doit plutôt se concentrer sur l’exécution des tâches. Il faut qu’il y ait une division bien marquée entre ce que doit accomplir la direction et les employés. C’est la direction qui doit veiller à la planification, à l’élaboration des tâches et procédés et au recrutement du personnel. Les employés doivent en retour effectuer les tâches le plus adéquatement possible. Il faut également, selon Taylor, revoir le style de gestion des gestionnaires qui ne doivent plus seulement se fier à leur insctint, mais plutôt à leurs diverses analyses et observations. Pour ce qui est de l’embauche et de la rémunération du personnel, il faut que ce soit fait de façon scientifique c’est-à-dire qu’il faut qu’une adéquation soit faite entre les candidats et les divers postes offerts. Taylor propose qu’un système de récompense ou encore de rémunération au rendement soit mis en place en s’appuyant sur une analayse d’un salarié moyen et de sa rémunération. Il est également important selon Taylor de s’assurer que les employés recoivent une formation et un suivi continu afin de s’assurer que les employés soient apte à accomplir leurs tâches.

La compagnie se base sur des méthodes scientifiques d’organisation de travail. Elle procède régulièrement à diverses analyses pour s’assurer de répondre le plus adéquatement possible aux besoins des clients. Elle a entre-autres analysé les diverses plaintes reçus des clients. Comme la plupart des plaintes portaient sur le traitement des réclamations  complexes et incomplètes, elle a fait  une analyse plus poussée pour trouver des pistes de solutions pour diminuer les délais de traitement. En agissant ainsi et non en se basant uniquement sur des intuitions, elle a utilisé le modèle scientifique proposé par Taylor. Assurance Sécuriplus a également fait une autre analyse qui visait à comprendre la nature des diverses erreurs de traitements des réclamations. Pour les délais de traitement, il y a eu une comparaison effectuée avec d’autres compagnies pour vérifier si le nombre de réclamations traitées par un employé de Sécuriplus se rapprochait du nombre traité par un employé d’une autre compagnie d’assurance. Par contre, Monsieur Blanchette, directeur du service réclamations médicaments/dentaires  n’a pas élaboré de plan permettant d’avoir une planification à moyen et long terme. Les employés avaient également tous reçu une formation d’une dizaine d’heures pour s’assurer qu’ils soient en mesure d’effectuer correctement leur travail. Par contre, un suivi adéquat n’a pas été effectué pour valider si la formation qu’ils avaient reçue étaient suffisante pour leur permettre d’accomplir leur travail.

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