Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale cas

CANDIDAT(E)

  NOM : METIVIER

  PRENOM(S) : FRANCOIS

UNITE COMMERCIALE

  RAISON

  ADRESSE : CREDIT AGRICOLE BALLON

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 54 Dynamiser l’offre de produits et de services

541 Organiser des actions de promotion des ventes

X

542 Organiser des animations sur le lieu de vente

X

Compétences complémentaires (cocher les cases correspondantes)

  Compétence 6 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

        C61- Assurer la veille commerciale

      611 Repérer les sources documentaires

X

      612 Sélectionner les informations

X

      613 Mettre à disposition les informations

X

Titre de la mission

Dynamiser l’utilisation multicanal

Date et durée

3 novembre 2015 au 30 janvier 2016

Contexte professionnel :

Aujourd’hui et grâce à la démocratisation de l’internet, de plus en plus de personne utilise l’ordinateur ou le smartphone afin de consulter directement ses comptes en lignes.

De plus, 75% des jeunes se connectent à leur banque par une application et non pas par le site web.

L’utilisation de papier est ainsi de moins en moins utilisé.

Les e-relevés et les tablettes, via la signature électronique, permettent aux clients de pouvoir consulter directement toutes opérations sur l’application du crédit agricole ou par le site web.

Cette nouvelle pratique est très concurrentielle du fait de l’explosion des smartphones et des banques en lignes.

http://www.cryptolog.com/images/parutions/fr/01info_121213_25_16.pdf 

http://www.lesechos.fr/27/01/2014/lesechos.fr/0203272868931_la-signature-electronique-se-generalise.htm

Objectifs poursuivis :

-L’objectif principale est de diminuer l’attente à l’accueil en externalisant certaines opérations.

- Cette démarche vise aussi à réduire l’encombrement papier.

- Informer et conseiller le client sur les accès du crédit agricole en ligne et de l’application « ma banque » (ainsi que les autres applications secondaires).

- Faire souscrire (gratuitement) aux clients l’accès au crédit agricole en ligne (BAM).

- Faire souscrire des e-relevés.

- Augmenter le taux de signature électronique (via tablette).

- Expliquer l’utilité de la démarche technologique et écologique.

Outils et Méthodes

- En Face à face à l’accueil.

- Phoning grâce aux listes des clients non Bamistes.

- Matériel : Ordinateur, tablette tactile smartphone, téléphone

Les moyens et techniques mis en œuvre

- Consulter le profil du client et vérifier si il possède ou non des contrats Bamistes et e-relevés. Les proposer si le client n’en possède pas.

- Informer les clients sur les applications smartphones du Crédit Agricole

- Exécuter de façon systématique les signatures par tablettes pour toutes opérations courantes

- Phoning pour proposer des E-relevés et informer les clients des possibilités en ligne.

- Parler de la concurrence pour mieux vendre nos produits technologiques.

- Comparer les réalisations faites avant et après la mission

- Envoie de sms pour prévenir des arriver de carte bancaire ou carnet de chèque afin d’habituer les clients à cette relation numérique

Résultats obtenus 

Les chiffres sont en constantes augmentation ce qui valide la mission.

On passe de novembre à janvier de :

- 39 % de clients bamistes à 44 %.

- 80 % de signature électronique (SEA) à 82 %.

- 30 % de clients en e-relevé à 35 %.

- et 76 % des bamistes étaient en e-relevé en octobre contre 80 % en janvier 2016.

Les clients sortent de l’agence sans contrats physique pour les opérations courantes. Ils peuvent les retrouver à vie dans leur espace en ligne et les télécharger ci besoin.

La direction est satisfaite des résultats.

Préconisations

- Continuer la proposition systématique des e-relevé, des accès au Crédit Agricole en ligne ainsi que la signature sur tablette afin de progresser continuellement dans ces nouvelles utilisations.

- Distribution de flyers explicatifs.

- Organisation de session d’informations.

Limites

Les clients sont parfois réfractaires de manières inconditionnelles aux NTIC.

A cela s’ajoute des problèmes de réseaux télécom sur la région de Ballon.

De plus la peur du piratage de ses comptes et données personnelles freine certains clients qui se sentent vulnérable.