RCNV Organiser l'information commerciale chapitre 24

Organiser l’information commerciale

I. Organiser pour collecter, stocker, exploiter et partager l’information commerciale

Ce qu’on appelle information commerciale est l’ensemble des données, quantitatives ou qualitatives, que l’entreprise a collecté et stocké sur :

– ses prospects, ses clients : coordonnées, type d’actions réalisées, relances effectuées, dossiers clients, devis... ;

– son marché, son environnement : benchmark de la concurrence, informations sur la demande potentielle, informations issues de la veille du macro-environnement...

1. Organiser l’information commerciale

L’information doit être organisée afin de faciliter la prise de décisions marketing adaptées au client.

Organiser l’information commerciale consiste à :

– collecter l’information à l’interne et à l’externe ;

– stocker l’information ;

– rendre l’information disponible pour les utilisateurs en fonction de leurs besoins.

On peut identifier trois niveaux d’organisation commerciale :

– l’organisation simple : un fichier clients basique permet de lister les noms et les coordonnées des clients de l’entreprise. Avec un simple tableur (Excel, OpenOffice Calc…), il est possible d’effectuer des tris et d’ajouter quelques informations comme un commentaire concernant la dernière action (la date d’appel, la date d’envoi d’un catalogue…) ou des éléments de qualification (fonction du contact, typologie : décideur, utilisateur…) ;

– l’organisation intermédiaire : pour pouvoir réaliser des actions commerciales plus élaborées, il est nécessaire d’utiliser un logiciel approprié qui permette de gérer une base de données (BDD) clients et l’activité de ses utilisateurs (les commerciaux). Cette base rassemble des informations utiles à la relation client : dates des rendez-vous avec les commerciaux, dates et montants des achats, habitudes d’achat du client, relances à effectuer… On parle alors de CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client) ;

– l’organisation optimale : pour gérer l’ensemble des fonctions d’une entreprise (commerciale, ressources humaines, comptabilité…) et enregistrer toutes les transactions dans une base de données unique, on utilise un progiciel ERP (Enterprise Ressource Planning) ou PGI (progiciel de gestion intégré). Lorsqu’une donnée est enregistrée dans le système d’information, elle est automatiquement propagée dans tous les modules qui en ont l’utilité grâce à un moteur de workflow. Le module de CRM en association avec un logiciel de marketing automation (qui automatise certaines actions marketing : envois d’e-mails, rappel du dernier panier sauvegardé…) permet de gérer de façon efficace la relation client.

2. Faciliter la prise de décision commerciale et marketing

L’information commerciale est utilisée pour faciliter la prise de décisions commerciales, car elle permet à l’entreprise d’être mieux informée sur ses prospects et clients. Elle peut ainsi être réactive, adapter et même personnaliser son offre commerciale.

II. Organiser sous forme de système d’information commerciale (SIC)

1. Le système d’information commerciale

Le système d’information commerciale (SIC) permet de collecter, stocker, traiter et partager entre les différents utilisateurs des informations sur les prospects et les clients de l’entreprise. Ces informations doivent être actualisées et chaque utilisateur doit pouvoir en disposer selon ses besoins et les droits d’accès dont il dispose. Afin que l’information soit exploitable, elle doit être précise, fiable et accessible.

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