Qui est le client et quel est son statut ?

Connaissance du client

Qui est le client et quel est son statut ?

Payeur                “Comment mieux gérer notre budget?”

Utilisateur        “Comment ça marche au quotidien”?

Acheteur           “Comment l’obtenir aux meilleurs conditions?”  

Prescripteur         “Cette solution correspond-t-elle à nos besoin?”

Stratège        “Cela sert-il à long terme?”

Toutes ces  questions amène le client à sa décision finale.

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B- Son cycle de vie

Schéma à recupérer

I- Analyser les besoins du clients

A- Définitions

Le besoin est un sentiment de manque, de privation...que l’individu cherche à satisfaire.

On distingue

• besoins vitaux (=innés) comme se nourrir, se vêtir, se loger
• besoin de civilisation (=acquis) disposer d’une connexion internet

Besoin générique : liés à la condition humaine (communiquer, se déplacer)

Besoin dérivé :diversité des besoins génériques (avoir un téléphone, Internet)

Désirs: type de bien ou service que l’individu souhaite posséder par les besoins dérivés

Un désir est un besoin non satisfait

Attentes: Caractéristiques du produits souhaitées par la personne (design,poids)

BESOIN LATENT  donc non conscient X BESOIN ACTIF du fait d’un stimulus

B- La pyramide de Maslow

[pic 2]

Les besoins d’un individu varient aussi en fonction:

• du degré de développement économique
• du degré de culture de l’individu
• de facteurs personnels

Les besoins non satisfaits expliquent les désirs. Ils sont donc facteurs de motivation. Mais à peine le désir satisfait, il produit de nouveaux manques.

C- Autre analyse: besoins opérationnels et personnels

1- Les besoinns opértionnels du client individu

S écurité

P erformance

E nvironnement

C onsidération                               = Logique utilitariste

I mage

F inances

I nnovation

C onfort

2- Les besoins personnels du client-individu

C onsidération

Se sentir perçu et reconnu par autrui en tant que personne

I ntégration

Se sentir acceuilli, associé, faire partie d’un groupe,d’une communaué

V alorisation

Se sentir une personne importante aux yeux d’autrui

I ndividualisation

Se sentir distingué, unique pour autrui (besoin de personnalisation)

L imite

Se sentir respecté dans son intimité (proximité physique, confidentialité permission…)

E xpression

Se sentir compris et accepté dans sa façon de s’exprimer

Les objectifs

• S’adapter en termes de comportements, de discours, de solutions, d’offres…

Applications auprès du commercial et du marketing:

• Réduire une segmentation des consommateurs, des utilisateurs
• Argumenter une proposition commerciale (SPECIFIC)
• Adapter le discours d’un entretien commercial en face à face ou au téléphone, les formules écrites dans les courriers et les e-mails (CIVILE)
• Développer l’ergonomie d’un site web (SPECIFIC et CIVILE)

II- Analyser les motivations et les freins

A- Processus

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Il y a une dissonance lorsqu’il existe un écart entre le désir et réalité.

Réduire cet état de tension est le moteur de la motivation.

B- Motivation selon Joanis

Hédoniste : se faire plaisir

Oblative: faire  plaisir aux autres

D’auto-expression: montrer qui on est

C- Motivation SONCAS ou SABONe

Dans son plan de découverte le vendeur doit s’efforcer de déceler les motivations du client. D’où l’importance de l’écoute active.

D- Les freins

Ce sont des pulsions négatives face à l’achat.

*freins (prix, ne pas savoir utiliser…)

*inhibition (honte, dévalorisation, raison morale..)

*risques (se tromper, financier, décevoir)

Le rôle du vendeur est de diminuer les freins et de stimuler la motivation.

III- Les attentes des clients

Ce sont les caractéristiques souhaitées du bien ou du service.

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De la dissonance entre les attentes et la réalité naît : l’insatisfaction.

IV- Les variables explicatives du comportement client

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A- Les attitudes

C’est un ensemble de croyances, expériences, sentiments plus ou moins cohérents qui forment une prédisposition à agir.

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