Préparer un entretien de vente

Chapitre 8 : Préparer l’entretient de vente
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I développer la relation commerciale                

A L relation commerciale et les contacts commerciaux

1 Définition

La relation commerciale (RC) est constituée de l’ensemble des contacts/échanges entre un client et l’UC au cours d’une période plus ou moins longue, longtemps orienté produit, elle est aujourd’hui centrée sur le client
La qualité des contacts commerciaux influe directement sur le niveau de satisfaction du client et son degrés de fidélité

2 Les étapes de la relation commerciale

Acquisition                  Augmentation                 Fidéliser                      Fréquence et                  Rupture de
 du client                    du CA                                                                     achat en baisse                    la R.C

Le prospect                Client occasionnel             client                         client peu actif                client perdu
devient                        devient  régulier             devient                                      
client                                                                    prescripteur

Chaque contact commercial incite le consommateur à renouveler ou rompre la relation qu’il entretient avec l’UC.

B Les types de contact commerciaux

De nos jours, les UC utilisent simultanément plusieurs canaux pour répondre aux attentes de leurs client et renforcer le dialogue avec eux, on parle de stratégie multicanal
Ces canaux de communications sont variés :
                - le courrier : vente par correspondance, envois des offre personnalisé ou commerciale et le client peut formuler une réclamation a l’entreprise
                -téléphone : avantage prise de contact rapide et grâce aux nouvelle technologie on a recours aux SMS ou aux centre d’appel
                -internet : 24/7 interactif et possibilité d’envoyer des courriels
                -face-à-face  : contact direct avec le vendeur, contact personnalisé et dimension affective qui joue beaucoup plus

C Le lien relationnel Client/UC

Le client aura un lien relationnel plus ou moins étroit avec l’UC en fonction :
                -De la nature des biens aux services proposé (différence entre  acheter sa voiture et son pain tous les jours)
                -Canal de distribution utilise : si j’achète un tel sur internet ou boutique
                -De l’origine de la relation : le client qui fait la démarche ou l’entreprise
                -Fréquence du contact 
                -Des actions mise en œuvre pour fidéliser le client

D Les enjeux de la RC

1 Maintenir et développer son portefeuille client

Faire revenir le client grâce a un contact de qualité est un gage de performance financière pour l’UC. En effet le nouveau client n’est a priori pas rentable, il faut du temps pour que le nombre de transaction qu’il effectue avec l’entreprise augmente.
S’il devient un client régulier, il génère un CA régulier pour l’UC, par ailleurs le client fidéliser dépense plus à chaque achat, il est moins sensible aux prix
Enfin le client satisfait recommande l’UC a son entourage

2 Améliorer la connaissance client

Grace a des BBD Base De Données, de plus en plus qualifié, l’UC connait ses clients et leurs habitudes d’achats elle peut donc proposer une offre adaptée à ses attentes

3 Se distinguer de la concurrence

Améliorer la relation avec le client UC. Fidéliser, avoir une bonne image sont autant de facteurs qui permettent à l’UC d’accroitre ses PDM et de faire face à ses concurrents

E Les logiciels de GRC (Gestion de la Relation Client)

Un logiciel de GRC permet de rassembler et de traiter les informations relative aux clients en vue d’optimiser les performances de l’UC dans ce domaine
Principale fonctionnalité :
                - Automatisation du travail de la force de vente (permet aux commerciaux de suivre leurs activités)
                - Gestion des campagnes de communications (ça permet de ciblé la clientèle et la segmenter, et donc de s’adapter
                - Service aux clients (SAV qui permet de gérer les réclamations, les demande en ligne

CHAPITRE 9 : Mener l’entretien de vente
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I La prise de contact

Cette première étape est importante car elle créée un climat favorable pour la vente, elle permet de gagner la confiance de l’acheteur, la démarche à adopter est la suivante :
                - Regarder le client : Lui montrer qu’on l’a remarqué ou remarqué sa présence si on est pas disponible immédiatement
                - Lui sourire : C’est un signe de bienvenue et de sympathie, engage l’entretien
                - Le saluer et se présenter : Signe de politesse, Bonjour Madame/Monsieur
                - Le prendre en charge : On l’accueille et en quoi puis je vous aider ou vous être utile

II Rechercher les besoins et le profil du client

A Découvrir les besoins

Dans tous les cas il faut s’adapter à chaque catégorie de client

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