Outils de fidélisation.

LE MIX MARKETING

• Il existe différents outils de fidélisation :

• Les clubs de clientèle
• Les centres d’appel
• La cyber-fidélisation
• Le consumer magasine

• Le club client

Le club clients est un club plus ou moins sélectif regroupant les meilleurs clients, également les clients potentiels. Ces clients se voient dédiés des offres et sont invités à des événements.

Le club  client s’intègre dans une démarche globale de fidélisation. C’est un outil de traitement du cœur de cible basé sur la notion de privilège. C’est une structure qui peut être réelle ou virtuelle.

La mise en place d’un club client peut être souvent très couteuse car il suppose un fonctionnement régulier et le déploiement de nombreux outils de fidélisation.

• Ce sont différents avantages offerts aux meilleurs clients ou au client aux forts potentiels :

• Cadeaux de bienvenus
• Magasines et événement réservés aux membres
• Etc…

Ceci explique pourquoi, parfois, une cotisation est demandée aux adhérents.

Pour créer un club de clientèle, il faut s’assurer que l’entreprise ait les moyens et en ait une réelle utilité. 

• Il faudra alors que celle-ci se pose différentes questions comme :

• Quelles sont les motivations des dirigeants ?
• Quels sont les moyens alloués au club à long termes ?
• Quels sont les clients visés ?
• Quel est le degré d’ouverture choisi ?
• Quels sont les produits ou les gammes concernés ?

• Quel est le concept et le territoire du club ?
• Doit-on incarner au club un personnage réel ou fictif ?
• Quel est le fonctionnement du club ?
• Doit-on sous-traité une partie ou la totalité de la gestion ?
• Quels sont les outils de contrôle de la rentabilité du club ?
• Faut-il prévoir une exploitation du club hors fidélisation ?

Lorsque le dirigent aura répondu à ses différentes questions, il pourra alors créer son club, ou non, et avoir une vision global sur l’utilité de son club et sur sa pérennité à long terme.

• Le club clientèle va avoir différentes utilités :

• Développer le potentiel commercial de chaque client, en effet, si ils se sentent privilégiés, les clients auront envies de faire davantage d’achats car ils auront une plus grande confiance en l’entreprise.
• Renforcer l’univers de la marque, celle-ci se développe et développe sa notoriété. Elle renforce son professionnalisme et sa qualité en termes de suivi.
• Fédérer les clients à fort potentiel, les clubs clientèles cibles essentiellement ses meilleurs clients et renforce ainsi la confiance l’un envers l’autre et fidélise davantage ses meilleurs clients.
• Identifier les motifs de satisfactions et d’insatisfactions, les clients peuvent alors évaluer la société sous diffèrent critères tel que la qualité, le SAV, le service apportés etc… Il pourra alors sous forme de notes par exemple dire si il est satisfait ou non de l’entreprise. L’entreprise quant à elle pourra modifier ses défauts et s’améliorer.
• Enrichir la base de données et affiner la segmentation, en effet, pour créer son club et donc y faire venir ses différents adhérents, il devra prendre différents renseignements afin de mieux connaitre sa clientèle comme par exemple l’adresse, l’âge du client, son nom, prénom etc… et permet ainsi de mieux cibler son client. Elle affine la segmentation, car elle oblige l’entreprise à segmenter ses clients à fort potentiel et les autres.
• Optimiser sa connaissance client
• Accroitre le potentiel de prescription des membres
• Tester de nouveaux concepts de produits ou service, il est possible de proposer des avant premières à ses client VIP sur les produits qui peuvent sortir et créer ainsi des sondages.

• Pour mener à bien son outil de fidélisation de club clientèle, il lui est possible d’utiliser différents outils :

• Le mailing personnalisé : Elaborer un message adapté à sa cible permet de définir la campagne en fonction des segments établis et de la personne qui est sollicitée. Le brief donne à l’émetteur du message la possibilité de mettre en forme le message en fonction des données issues du fichier. En effet, il faut adapter le message et la page pour chaque individu.
• Evènementiel : La mise en place d’un évènementiel est une démarche stratégique, portée sur l’utilisation d’un événement, existant ou créé spécifiquement à des fins promotionnelles, d’image de marque, ou d’identité culturelle. Aujourd’hui l’événementiel est toutes relations qui lie l’entreprise et son public.
• Cadeau de bienvenue

• Parrainage : Le parrainage est devenu une véritable discipline marketing, puisqu'il permet une publicité par propagation de qualité et à faible coût. Les sites de ventes privées, ainsi que des services en bêta test utilisent même cette technique de façon exclusive. L'adhésion de nouveaux utilisateurs ne peut se faire que par l'intermédiaire d'un membre. Ce modèle marketing joue sur le sentiment d'appartenir à un club restreint d'heureux privilégiés, en contrepartie d'une expansion ralentie.  Les banques en ligne surfent sur ce mode de développement pour recruter de nouveaux clients. Des sites spécialisés dans le parrainage ont même vu le jour. En général, l'entreprise qui met en place une offre de parrainage récompense les clients qui lui présentent leurs proches, et font également bénéficier ces futurs clients d'un bonus fortement incitatif.
• Consumers magazine : Un consumer magazine est un magasine distribué périodiquement au consommateur par une marque, le plus souvent par voie postale, à des fins de marketing relationnel.
  Un consumer magazine mélange généralement la promotion des produits de la marque et des contenus éditoriaux. Pour des raisons de coûts de production et de diffusion, le consumer magazine de type papier est désormais concurrencé par des consumer magazines au format digital diffusés sur Internet.
• Call center : Le call center permet d’évaluer la satisfaction client et d’être un service auprès des réclamations clients.

• En résumé, Les principaux facteurs clés de succès pour les clubs de clientèles sont :

• Inscrire un club dans la durée et de le pérenniser
• Asseoir le club sur la notoriété de la marque
• Cibler les clients à fort potentiel d’achat pour l’entreprise
• Etre sélectif et créer ainsi un sentiment d’exclusivité
• Impliquer les adhérents dès leur adhésion
• Pré tester le concept de club auprès d’un panel de client
• Mettre en place les outils de mesure des objectifs

Dans la finalité, la création d’un club clients à long terme, permettra d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, d’optimiser la connaissance de sa clientèle, de développer l’image de la marque et de la pérenniser, tester de nouveaux produits auprès de ses clients fidèles.

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