Négociation du traitement des objections

TRAITEMENT DES OBJECTIONS

• « C’est trop cher ! »
• « Je n’ai que 10 minutes à vous accorder »
• « Vous avez encore combien de questions ? »
• « Votre offre est surdimensionnée »
• « Ça reste à prouver »
• « Vous êtes mal placé et dépassez mon budget »
• « Avant de me décider je vais aller visiter vos concurrents »
• « Finalement je ne suis pas convaincu »

Les objections sont souvent une hantise pour le commercial. Elles ont une forte valeur d’opposition.

Qu’est-ce qu’une objection ?

C’est une attitude de non acceptation. Celle-ci peut s’exprimer de façon verbale ou non-verbale. Quelle que soit la nature et la gravité de l’objection, elle doit être considérée comme telle et donc être traitée. Une objection a une valeur paradoxale :

• Si on a une objection, c’est qu’on l’a mérité (responsable) : on a les objections que l’on mérite.
• Une objection c’est plutôt bien nous devons nous dire que c’est qu’il a un intérêt pour le produit.

Que mon client ait tort ou non, je dois traiter l’objection correctement. S’il pose des questions c’est qu’il a de bonnes raisons de nous les poser. Oublier la notion d’objection vraie ou fausse ; ou de fondée ou non fondée. Car si un client exprime une objection c’est qu’il a ses raisons qui lui sont propres. Nous devons être humble face à l’objection.

Les sept phases du processus de traitement des objections :

1. Valoriser ses propos : (ex : « Mr DUPONT je comprends votre point de vue. Il est important d’acheter au prix juste. ») Le fait de faire ça, va calmer le jeu. Naturellement, notre interlocuteur s’attendait ç une réaction de déstabilisation. (Ex : je comprends, je me mets à votre place.). SI jamais je ne les valorise pas, il y a de forte chance que la négociation passe en conflit / il y a des chances de le blesser / il ne nous écoutera plus.

1. Questionner : « En quoi est-ce trop cher ? ». Il faut questionner car questionner est la seule méthode pour savoir ce qui se cache derrière l’objection. Comment ? Questions les plus ouvertes possibles : pour prendre le problème dans sa globalité. Lorsque que l’on a cerné la source d’opposition, on affine en posant des questions plus fermées. L’idée est de questionner jusqu’à la parfaite compréhension du problème.

Questionnement en entonnoir

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1. Reformuler : « Si je comprends bien, […]» → les raisons de l’objections. On effectue une vérification (Ex : « C’est bien ça ? »).

1. Isoler : « Hormis le prix Monsieur DUPONT, est-ce qu’il y a un autre point sur lequel vous souhaiteriez que l’on revienne ? ».

1. Induire : « Monsieur DUPONT, si nous étions / sommes en mesure de vous proposer une solution qui vous permette de [...] ». Savoir si le client est prêt à s’engager. (Technique des cinq « oui » → PNL / plus une personne à l’habitude de dire oui, plus on la propulsera vers un oui final). Pourquoi on induit ? Pour obtenir un « oui » conditionnel plus facile que le « oui » final, un troisième « oui » qui entraine un comportement décisif.

1. Argumenter : méthode CAP (Caractéristiques Avantages Preuves). Transformer la caractéristique en avantage. « Grâce à (+caractéristique), vous pourrez (+avantage). Technique CAPB (Caractéristiques Avantages Preuves Bénéfice) : un avantage est un avantage pour tout le monde mais le bénéfice est uniquement pour le client (Ex : « Ce qui signifie Monsieur DUPONT pour vous qu’une solution [...] ».

1. Conclusion : Il faut absolument conclure pour que le client oublie son objection.

PHASE 5 : L’ARGUMENTATION

MÉTHODE CAPB

Différence entre argumentation exhaustive et sélective

L’argumentation exhaustive est faussement rassurante, elle ne présente aucuns avantages mais que des risques.

Au contraire, l’argumentation sélective ne présente que des avantages :

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