Traitement Des Objections

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

I. POURQUOI LES OBJECTIONS ?

Les objections peuvent apparaître quand dès quelle étape de la rencontre client ?.......................

Mais elles surgissent le plus souvent lors …………………………………………………………………

Les différentes attitudes du client et la naissance des objections :

Attitudes du client Explication Exemples Type de vente

« Très bien, cette solution me convient tout à fait ».

« Je pourrais être intéressé si vous m’accordiez de meilleures conditions ». Vente

(aux besoins du client)

« Ce qui me fait hésiter, c’est … »

« Je préfère attendre, je dois en parler à mes collaborateurs ». Vente

« Cela ne m’intéresse pas, je n’en ai pas besoin ».

« Non, je ne suis pas d’accord, je n’en veux pas ».

II. FAUT- IL AVOIR PEUR DES OBJECTIONS ?

Les propositions ci-dessous sont-elles justes ou fausses ? Justifiez vos réponses.

Proposition V / F Justification

Les objections sont utiles à l’argumentation

Le vendeur doit essayer d’éviter les objections

Si le client n’émet pas d’objections, c’est que la vente est sans problème.

L’objection du client met en cause le vendeur (sa personnalité)

« »

Proposons une fédfintion de l’objection : prise de notes perso

III. Traiter les objections

Face aux objections, les erreurs du vendeur consisteraient à : faire quoi ? Prise de notes perso

Le vendeur devra s’efforcer au contraire de traiter efficacement les objections.

Processus de traitement des objections Exemples / Commentaires

1. • Repérer l’objection (fondée ou non)

• Laisser le client exprimer complètement son objection (ne pas lui couper la parole)

• Ecouter le client avec intérêt

2. • « Oui, je comprends votre point de vue »

• « En effet, le poids des charges à transporter est déterminant »

• « Votre remarque est intéressante »

• « C’est vrai, j’ai eu la même réaction »

• Ne jamais dire qu’il a tort ! ! !

3. • En posant des questions d’approfondissement

• En reformulant

4. • Informer, compenser, …

• « Donc, pour vous… »

5. • « Ai-je répondu à votre attente ? »

• « Sur ce point, avez-vous d’autres explications à me demander ? »

• « Peut-on examiner, maintenant… ? »

Quelques conseils :

 Se doter d’outils de traitement des objections :

- Etablir une liste des objections les plus fréquentes avec les réponses possibles qu’il faudra bien évidemment adapter aux circonstances particulières.

- Regrouper les objections en familles ( par thème) : aspect extérieur, fonctionnement, délais, prix, conditions de règlement…

 Surveiller son langage :

- Eviter de prononcer le mot « objection ».

- Préférer le « vous » au « je, moi » pour valoriser et sécuriser.

- Eviter le « oui mais », préférer le « oui, et… », le « oui, si… ».

IV. LES TECHNIQUES DE REPONSES AUX OBJECTIONS

Type d’objection Situation Stratégie vendeur

C’est un prétexte pour se débarrasser du vendeur ou pour être « reconnu ». Stratégie afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutile.

Stratégie de si on ne peut ignorer les objections

C’est un reproche que le client fait sincèrement au produit, par méconnaissance ou par préjugé. Stratégie qui consiste à expliquer, à donner des preuves, à rassurer, le tout avec calme et sans lui montrer qu’il a tort.

Le reproche fait au produit est justifié et pertinent. Stratégie qui consiste à accepter l’objection et à la compenser (par d’autres qualités) ou à la minimiser.

Il ne faut pas fuir ces objections ni les contrer.

Elle n’est pas exprimée explicitement par le client. Cependant, il traduit son désaccord par des mimiques, des absences d’attention ou bien il pose beaucoup de questions. Stratégie de pour découvrir cette objection cachée.

ILLUSTRATIONS: compléter les cellules « techniques de réfutation » en les caractérisant par un terme approprié

Exemples d’objections Techniques de réfutation Exemples de réponse à l’objection

« Le modèle de base n’est pas très esthétique »

« C’est fragile

...