Le traitement des objections

CONDUIRE UN ENTRETIEN DE VENTE : LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Pourquoi un client peut dire « non » ?

Le premier mot qu’on lui a enseigné

Il a un doute

Il a un préjugé

Il est méfiant envers le produit/compagnie/vendeur

Il ne voit pas le besoin

Mais aussi…

Les principales raisons des objections en assurance :

-sentiment d’être influencé et volonté de diriger l’entretien

-méfiance face à une proposition trop séduisante

-décision à prendre trop rapide au vu de son budget assurance

-écoute insuffisante

-argumentation non ciblée

Votre accueil, votre découverte, votre attitude peuvent entraîner de nombreuses objections et pénaliser la conclusion d’une vente.

Définir et comprendre l’objection.

Les fondements…

Le sens positif d’une objection (= opportunité)

Agir sur les objections (découverte, écoute, argumentation ciblée et limitée)

Des croyances limitantes à propos des objections (pas de confrontation « gagnant-perdant-gagnant »)

La fin ne justifie jamais les moyens : être concentré sur notre client et non sur notre vente

Une approche client et approche globale (et non approche produit) : être à l’écoute du client

La connaissance de votre concurrence et de votre produit

*Objectif : négociation « win-win »

La performance en assurance se doit d’être vertueuse (loi du plus fort).

Analyser la concurrence pour traiter les objections :

Quels sont les principaux concurrents pour chaque des deux produits ?

Analyser leurs contrats, les conditions générales, leurs sites web et publicité

Tableau d’analyse : points communs, points forts/ points faibles, points faibles/ points forts.

Les différentes formes de l’objection…

• Non-dit
• Affirmation
• Question

IMPORTANT : faire préciser l’objection.

90% des objections ne sont pas précises.

-objection cachée

-objection due à un doute

-objection due à un malentendu

-opposition à une caractéristique

L’objection est une opportunité !!!

L’importance du non verbal dans le traitement des objections.

Rendez explicites les différentes formes de communication de votre prospect/ client…

Evaluez la congruence entre la communication verbale, para-verbale et non verbale.

Les types d’objection en assurance.

• Les fausses objections ou fausses barbes (objections cachées)

→ Développer le questionnement

• Les objections non sincères et/ ou non fondées.

→Ne pas entrer dans le débat (sourire, vous n’êtes pas dupe)

• Les objections sincères non fondées

→Barrières et freins à l’achat à surmonter

• Les objections sincères et/ ou fondées

→Traiter l’objection pour accéder à la vente

Exercez-vous à qualifier des objections.

Le processus…

AVANT → anticiper les objections

1. Faire préciser l’objection : questionner

2. Reformuler positivement : empathie, reformuler positivement, confirmer le besoin

3. Argumenter : répondre au nouveau besoin

4. Evaluer la situation du client : avez-vous répondu à son objection ? A-t-il une autre objection ?

APRES → noter les objections soulevées = auto-analyse

«La parole est d’argent mais le silence est d’or»

• Utilisez le silence dans le traitement des objections !

L’écoute active… encore et toujours… (L’écoute est notre arme)

• Laissez l’objection s’exprimer («je vous écoute» + stylo)
• Encouragez à développer (qu’est-ce qui vous amène à penser cela ?) 
• Efforcez-vous de comprendre (analyser le non verbal)
• Adoptez une attitude positive et conciliante (je comprends votre point de vue…)
• Développez votre intelligence émotionnelle/ maîtrise de soi (je vous comprends mais je ne partage pas votre manière de voir les choses. Avez-vous eu une mauvaise expérience lors d’un sinistre ?)
• Répondez brièvement
• Vérifiez l’accord du client

Le processus…

Avant : anticiper les objections

Faire préciser l’objection : questionner

Reformuler positivement : empathie, reformuler positivement, confirmer le besoin

Argumenter : répondre au nouveau besoin

Evaluer : avez-vous répondu à son objection ? A-t-il une autre objection ?

Après : noter les objections soulevées = auto-analyse

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