Note De Cadrage

Mission n° ACRC Commentaires

Titre de la mission Assurer la qualité de service à la clientèle

Le contexte : pourquoi ? Gestion des produits en retour S.A.V.

Les objectifs - Aider la personne chargée du S.A.V. à rechercher les différents produits dans la zone de réserve en pointant la sortie et le retour des produits.

- Assurer la qualité du service S.A.V. en aidant au mieux les retours produits.

Les cibles La clientèle du site et du magasin (acheteur régulier, première visite, club sportif…)

Les moyens (Outils et Méthodes)

Moyen 1 : Recherches documentaires -Analyse du retour (casse, défaut ou changement de taille)

-Appel du fournisseur pour les défauts pour faire marcher les garantis.

-Assimilation des lieux de recherche dans la réserve selon les produits (réserve de 3000m², classé d’AA à ZZ).

-Renvoie du produit soit en face à face pour le magasin ou a la plate-forme d’envoie pour le site.

Moyen 2 : Le plan d’action (à développer) sous forme d’

une liste des tâches

- Tout d’abord l’approche du client tout en le saluant, lui demander si il a besoin d’un renseignement :

Si, oui : étape suivant

Si, non : Je lui précise que toutes les tailles et modèles ne sont pas disponible en magasin et sont dans la réserve (pour le site)

- Ecoute des besoins du client, application de la méthode SONCAS, une fois ses besoins compris je pratique une reformulation de ses besoins lui montrer que je l’ai bien écouté.

- Place à l’orientation, pour un casque : Pour toutes les personnes la première chose à faire est de rechercher ca taille en essayant plusieurs casques, une fois la taille trouvé j’entraine le client vers les postes informatiques directement relié au site pour faire une recherche de casques par taille. Tout les modèles disponible en sa taille son affiché il choisit celui qui lui plait le plus et après son choix fait je pars chercher son casque dans la réserve.

- Pour un masque : Je demande le type de ski qu’ils pratiquent (haute montagne ou moyenne montagne), le type d’écran qu’ils recherchent (typé beau temps, mauvais temps ou plutôt polyvalent) enfin leur gamme de prix. Une fois ces éléments repéré je suis à même de les orienté vers un masque de catégorie adapté a leur attente en leur présentant dans les vitrines du magasin. Puis le client l’essaye et s’il lui plait je pars lui chercher dans la réserve.

- Prise de congés en saluant le client et en le remerciant avec le plus souvent l’accompagnement en caisse.

Les résultats attendus

Quantitatif : Augmentation du CA par

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