Les services
Fiche : Les services. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Hinane Mh • 27 Septembre 2016 • Fiche • 1 280 Mots (6 Pages) • 617 Vues
LES SERVICES
Définition :
Service : Vient du mot « servitude » c'est-à-dire être à la disposition de quelqu’un. Un service est une prestation qui consiste en la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle ou en la fourniture d’un travail directement utile pour l’usager, sans transformation de matière.
Les spécificités des services :
- Intangibilité (non physique, non incorporel)
- Hétérogénéité (se manifeste à deux niveaux : multiplicité, hiérarchie)
- Simultanéité de la production et de la consommation
- Coproduction (C’est le client qui déclenche la prestation et se sont les informations qu’il fournit qui orientent le prestataire.)
- Importance du personnel en contact (les services nécessitent un contact humain plus direct et parfois même très rapproché.)
Management | Marketing | |
Intangibilité | -Instockabilité -Absence d’économies d’échelles (c’est l’aptitude à réduire les C.U en augmentant la P°) -Gestion de la capacité (aptitude des E/ses I. à augmenter leur capacité de P°). On distingue la Capacité Th., Normale et Réelle. Ex : un hôtel de 100 chambres ne peut augmenter sa capacité d’accueil, un coiffeur qui augmente le Nbre de ses clients va bâcler son travail. -File d’attente (le C° n’aime pas attendre, les conditions de l’attente et le comportement du personnel) -Gestion des I° (généralement énormes : hôtel, Télécom.) -Gestion du personnel -Précarité de l’emploi |
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Hétérogénéité | -Gestion des moyens compliquée -Risque de la non qualité augmente avec le nombre de services proposés -La qualité varie selon le service, le producteur et le milieu | -Fixation du prix compliquée -Non standardisation |
Simultanéité entre P° et C° | -Impact énorme sur le contrôle qualité. Risque très élevé. -Marge de manœuvre étroite -Impact sur les ressources -Proximité physique entre le client et le lieu de P° - Instockabilité | -périssabilité |
La Co-Production | -Demande une éducation du client |
Hétérogénéité :
- Multiplicité : Généralement les entreprises vendent plusieurs services en même temps. Rare sont celles qui vendent un seul service.
- Hiérarchie : Il faut savoir comment structurer l’offre, les services composant l’offre n’ont pas la même importance du point de vue du prestataire et du client
Services élémentaires : ensemble des services composant l’offre de l’entreprise sans distinction en terme d’importance. Se compose de service de base et de services périphériques.
Service de base : se compose de service de base principal et service annexe/dérivé
- Service de base principal : Constitue le cœur du service.
Du point de vue du client : C’est la raison principale pour laquelle le client s'adresse à l'entreprise de services. C’est celui qui va satisfaire le besoin principal du client. Ex : hébergement pour un hôtel, ouverture d’un compte ou crédit pour une banque…
Du point de vue du prestataire : C’est le service qui permet la classification professionnelle de l’entreprise. C’est celui que l'entreprise ne peut supprimer sans cesser son activité ou changer de profession.
- Service annexe/dérivé : Sont des services qui répondent à la première exigence du service de base principal en se sens qu’ils constituent la raison principal de la venue du client sauf qu’ils ne permettent pas la classification professionnelle du prestataire. Exemple pour un hôtel : la réception. Parfois le client assimile ces services à des services principaux. Exemple pour un touriste : guidage, signalétique…
Service périphérique : Le service périphérique est un service de moindre importance, offert par l’établissement hôtelier et qui ne répond à aucune des deux conditions du service de base principal. Si le service de base principal est unique, les services périphériques peuvent être nombreux. Généralement réservé aux clients de l’hôtel. Sont là pour augmenter l’attractivité et le chiffre d’affaire. Exemple pour un touriste : la restauration…
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