La préparation de l'entretien de vente

Thème 2  

La Préparation de l’entretien de Vente

Chapitre 1

Le dossier produit

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Le chargé de clientèle pour être opérationnel face au client doit avoir une bonne connaissance technique et commerciale du produit, il doit donc consulter ou réaliser un dossier technique.

1.  La connaissance Produit

La fiche technique regroupe les caractéristiques du produit selon 5 catégories :

1.  La comparaison avec des modèles concurrents

Le chargé de clientèle doit être capable de différencier son produit des produits concurrent. Pour cela il peut réaliser des tableaux comparatifs en sélectionnant des caractéristiques qui serviront de critères de comparaison (en fonction des attentes de la clientèle). Les organismes de défenses des consommateurs, les distributeurs, la presse et les sites internet spécialisés réalisent des tests et des tableaux comparatifs qui peuvent être utilisés pour réaliser cette comparaison.

Chapitre 2

L’argumentaire

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Le client achète non seulement un produit mais aussi et surtout les avantages qu’il va lui apporter. Pour être convainquant, le chargé d’accueil/clientèle doit donc se préparer à la vente en consultant ou en construisant un argumentaire qui répertorie les avantages liés à l’utilisation du produit.

1.  L’argumentaire : un outil indispensable

L’argumentaire constitue un véritable outil de travail pour le chargé d’accueil car :

• Il lui permet de bien connaitre ses produits
• Il facilite son travail dans la mesure où il propose des arguments préétablis
• Il aide à convaincre son client
• Il transmet au client une image du chargé d’accueil fondé sur la compétence et par conséquent une image positive de l’entreprise

1.  Les supports nécessaires à la réalisation  

 d’un argumentaire

L’argumentaire est construit par le chargé d’accueil, par l’équipe de vente, ou par la direction commerciale. Pour construire un argumentaire il faut utiliser :

• La fiche technique du produit
• Les plaquettes relatives à la présentation de la société (plaquette commerciale de l’entreprise : on y trouve des informations relatives à l’historique, l’expérience, la notoriété, les valeurs… de l’entreprise)

Pui il s’agit de procéder à :

• L’identification des caractéristiques du produit
• Au classement des caractéristiques en fonction de leur caractère principal ou secondaire, et technique ou commercial

Les 3 types de caractéristiques à distinguer sont :

1.  Caractéristiques techniques
2.  Caractéristiques commerciales
3.  Caractéristiques psychologiques

Les caractéristiques qui vont être transformées en avantages pour le client, techniques et commerciales.

Une fois les caractéristiques identifiées et classées, il est nécessaire de :

• Transformer les caractéristiques en avantages pour le client
• Verrouillage de l’argument par une preuve : Méthode CAP

1.  La création d’un argumentaire à l’aide de la

 Méthode CAP

La construction de l’argumentaire repose sur la méthode CAP (caractéristiques, avantages, et preuves). Les caractéristiques ne présentent aucun intérêt pour le client si elles ne se traduisent pas par des avantages. Ainsi le rôle des avantages est primordial. La preuve va renforcer l’argumentation, elle permet de convaincre le client.

L’élaboration d’un argument :

1.  L’organisation de l’argumentaire

L’argumentaire se construit généralement en 3 parties :

• L’argumentaire général :

C’est la liste des arguments sur le distributeur, la marque

Exemple : Chez Darty nous proposons le contrat de confiance, qui vous assure et vous garantit d’être satisfait puisque nous vous remboursons ou nous vous échangeons votre produit dans les 30 jours si vous n’êtes pas satisfait de votre achat).

• L’argumentaire spécifique :

C’est la liste des arguments sur les performances techniques et commerciales du produit.

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