Fiche d'activité C42, assurer la qualité du service à la clientèle

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Assurer la qualité de service à la clientèle

Date et durée : Cette activité a été réalisée en début de 1ère année de BTS, durant la première période de stage d’une semaine ( 14 au 19 novembre ) dans mon enseigne Adidas.

Durant cette activité j’ai pu assurer la qualité du service aux clients tous les jours en fonction des besoins de chacuns.

Contexte professionnel : J’effectue mon stage dans le magasin Adidas dans le centre commercial les Terrasses Du Port situé dans le 2ème arrondissement de Marseille. Adidas est une marque incontournable dans l’équipement sportif au niveau mondial crée en 1949, en effet le groupe possède 2911 magasins dans le monde dont 310 en France.

Chaque vendeur a le devoir d’accueillir le client, c’est un rôle très important au niveau de l’image de l’entreprise. Cela permet de transmettre une image positif ou négative de l’entreprise. Chaque jour nous avons un but sur la qualité de service des clients, c’est à dire que nous devons satisfaire le client en ayant l’accueillant, l’informant et en le conseillant. Il est donc important de savoir maitriser ce que l’on dit pour que le client reparte avec le sourire.

Objectifs poursuivis :  Selon la pyramide de Maslow ( annexe ) , Adidas cherche principalement à satisfaire le besoin physiologique qui est de s’habiller mais aussi le besoin d’appartenance car Adidas est une marque très à la mode.

En développement une bonne qualité de service, Adidas fidélise ses clients, ce qui va permettre de créer et véhiculer une bonne image de la marque et une bonne notoriété. Cela va permettre à l’enseigne de pouvoir augmenter ses ventes et d’augmenter le chiffre d’affaires.

Cette activité me permet d’améliorer mes capacités de conseils et de ventes aux clients en travaillant l'intégralité de la compétence 42 qui est d'assurer la qualité de service à la clientèle tout en l’accueillant, l'informant et le conseillant ( Compétence 421 ), gérant les insatisfactions et les suggestions de la clientèle ( Compétence 422 ) et en suivant la qualité des prestations ( Compétence 423 ).

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Méthodologie utilisée :  Pour assurer une bonne qualité de service au début du stage Raphael le responsable du magasin forme chaque stagiaire et employé nous sur le point de vente.

Adidas utilise une méthode particulière pour assurer un bon service client, elle se base sur le CEI c'est-à-dire Connect  Engage Inspire. L’approche client se fait en 3 étapes :

• La première étape Connect : Consiste à se connecter avec le client c'est-à-dire faire une approche avec une question ouverte ( En quoi puis-je vous aidez ? ).
• Puis en seconde étape Engage : C’est-à-dire s’engager avec le client, dans cette étape le vendeur a pour objectif de remplir aux attentes du client.
• Ensuite en dernière étape Inspire : C’est-à-dire le vendeur met à l’aise le client pour ensuite lui demander quelque information sur ce qu’il aime, ses hobbies par exemple. Pour enfin s’inspiré des athlètes sponsorisés par Adidas.

Ces trois étapes ont pour but d’accueillir, informer et conseiller les clients mais aussi utilisé comme méthode de vente par Adidas.

J’ai donc eu recours de cette méthode que mon responsable m’a enseigné. Je lui ai alors demandé de me faire des démonstrations de discours. J’ai ensuite demandé de faire un tour dans le magasin avec lui pour qu’il puisse me faire connaître au mieux les produits avec les informations sur les rayons. Par exemple comment sont disposés les produits dans les rayons, la gestion des stocks. Toutes ces informations vont permettre d’avoir une image d’expert et donc de faciliter mon entretient avec le client.

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C421 : Accueillir, informer et conseiller

Premièrement l’accueil est la phase la plus importante car c’est à ce moment où les clients vont avoir les premières impressions sur le magasin. Chaque vendeur dans le magasin se doit d’accueillir le client en lui disant « Bonjour madame / monsieur, bienvenue » Je reste à la disposition des clients en allant les voir à chaque fois pour leurs demander s’ils ont besoin d’aide en leurs disant « En quoi-je peux aider ? » Avec cette question le client ne peut pas répondre par un simple oui ou non, c’est une question ouverte.

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