Fiche E4, fiche descriptive de situation de communication.

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de Manager - Session 2015 - 2016

EPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE

Fiche de situation n°: 1

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Langue vivante choisie lors de l’inscription :

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

x

Observée

Intitulé de la situation : Vérification de la satisfaction client  

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) :

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes        

OUI

NON

- dont une « relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »        

OUI

NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère        

OUI

NON

L’ORGANISATION CONCERNEE

Nom :

Adresse :

Activité : Un réseau spécialisé dans la prise en charge de la dépendance des personnes fragiles, âgées et /ou en situation d’handicap.

Département ou service : Commercial

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial 

 Age d’or services est une entreprise implantée sur Lille depuis 2006, un réseau spécialisé dans la prise en charge de la dépendance des personnes fragiles, âgées et /ou en situation d’handicap

Age d’or services est une entreprise qui est composée de 22 salariés, le Dirigeant est M. TORRIS.

M. TORRIS utilise un management paternaliste car il entoure ses salariés pour la bonne réalisation du travail mais c’est lui qui prend les décisions.

Pour ma part, j’ai assisté la responsable RH, Mme PIOGER, et la commerciale Mme SCHMITT.

Contexte organisationnel

Le recensement de la satisfaction des clients est géré par la responsable commerciale. Elle a une liste de nouveaux clients avec toutes leurs coordonnées du mois précédent et du début du mois. Elle doit appeler les clients pour connaitre leur ressenti vis-à-vis des intervenants qui sont intervenus chez eux soit pour le nettoyage des vitres ou l’entretien du logement, leur satisfaction vis-à-vis au service rendu par les aides ménagères. D’autre part elle contacte les clients n’ayant donné aucune réponse par rapport au devis envoyé chez eux pour savoir s’ils sont toujours intéressés par leur service. Ce recensement a pour but de connaitre les ressentis des clients et permettra de remédier à ce qui ne va pas et d’améliorer les services.

Contexte relationnel

Composantes de la communication

Acteurs : - Responsable commerciale

- Stagiaire

Relation entre les acteurs : La communication a lieu en français. La relation qui nous lie est une relation professionnelle. La relation est hiérarchique. La communication se passe l'après-midi dans le bureau

Canal : La communication est orale

Lieu : Bureau

Temps : 20 min

Enjeux : Aline SCHMITT a un enjeu informationnel

J’ai un enjeu identitaire.

Forme de la communication : Communication Interne interpersonnelle

Techniques et outils de communication utilisés : Téléphone et liste clients (fichier Excel)

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

J’appelle la cliente, je me présente et donne l’objet de mon appel, à savoir évaluer la satisfaction de l’intervention de Mme PAUWELS, chez elle le 15 juin 2016.

Je vérifie tout d’abord ses coordonnées puis je pose des questions sur La prestation de l’intervenante, si l’intervenante a bien fait tout le travail demandé. Mme PAUWELS me répond calmement que l’intervenante a bien travaillé, elle a nettoyé ses vitres, fait le salon, les sanitaires et la cuisine comme prévu. Mme PAUWELS n’avait rien de particulier à me signaler. Elle me confirme que l’intervenante est très gentille et souriante.

Je lui propose de ne pas hésiter à nous rappeler si elle a d’autres questions. Puis j’ai rappelé toutes les prestations proposées par l’entreprise pour savoir si celles-ci pourraient l’intéresser, comme par exemple, des prestations de portage de repas, de transport jusqu’à l’hôpital ou chez la famille, de jardinage et de bricolage.

Mme PAUWELS m’écoute attentivement mais ne semble pas intéressée par ces autres services.

A la fin de l’appel, j’ai pris congé et j’ai attendu que la cliente raccroche pour raccrocher à mon tour.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Lors de cet appel téléphonique, j’ai essayé d’installer un climat de confiance et amical afin d’être en bonne entente avec le client. J’ai utilisé de l’écoute active pour répondre le mieux possible au client quand celui-ci avait besoin de renseignements supplémentaires et pour répondre à toute autre question éventuelle de sa part.