Dossier ACRC : cas du groupe Conforama, En quoi la mise en place d’objectifs qualitatifs et quantitatifs permet-elle l’augmentation du chiffre d’affaires et de la marge pour l’unité commerciale ?

Analyse synthétique de la mission

Contexte :

1) La problématique commerciale :

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En quoi la mise en place d’objectifs qualitatifs et quantitatifs permet-elle l’augmentation du chiffre d’affaires et de la marge pour l’unité commerciale ?

2) L’objectif

Il est important pour le magasin de proposer une offre qui dégage de la marge ; ou encore proposer des garanties de longue durée (GLD), des produits à fortes marges…

Toute cette démarche aura donc pour but de remplir les objectifs quantitatifs et qualitatifs précédemment définis par le réseau. L’objectif quantitatif étant de réaliser le même chiffre d’affaires que l’année précédente voire plus si possible sans négliger la marge commerciale ou encore placer un maximum de GLD (Garanties Longue Durée) plus communément appelées les extensions de garanties qui doit atteindre 6 % du chiffres d’affaires. Enfin le magasin doit réaliser 25% de ses ventes avec la carte de paiement « Conforama ». L’objectif qualitatif étant de proposer un produit qui réponde aux attentes du client ainsi que de ses besoins et le réconforter dans son achat.

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Contenu de la mission

I- Connaissance de l’offre

Les clients qui viennent dans notre enseigne en plus d’avoir un large choix de produits (10 000 références pour Conforama Colombes), attendent une certaine assistance de la part des vendeurs lorsqu’ils en ont besoin. En effet, « Conforama » propose son offre en libre-service et en libre-service assisté.

C’est pour cela qu’avant de pouvoir assister les clients dans leur achat, il a fallu que je prenne connaissance de l’offre proposée par le rayon hifi / multimédia / électroménager / micro et plus particulièrement des familles « mini-ménagers », « hifi », « traitement des sols » et « son » où la gestion courante et les ventes m’ont été confiées.

Pour cela j’ai utilisé différentes méthodes à partir de plusieurs sources :

 Consultation du logiciel « mercure » : afin de savoir : * le nombre de références par famille de produit.

* le 1er prix et le prix le plus élevé.

* les disponibilités.

* les caractéristiques.

Annexe 1

 Consultation du site internet : afin de me renseigner sur les différents produits proposés en magasin et surtout de relever leurs caractéristiques.

Annexe 2

 Tour de magasin : avec un vendeur qui connaît l’offre et m’a présenté où se situait chaque famille de produits ainsi que certaines caractéristiques de certains produits dont je ne connaissais pas la signification.

 Consultation des prospectus « comment bien choisir… » : mise à la disposition des clients dans chaque famille de produits afin de l’aider dans le choix de son achat.

Annexe 3

II- Les outils d’aide à la vente

Afin d’apporter des preuves au client sur la disponibilité, la qualité ou encore des caractéristiques de certains produits et le conforter dans son achat, différents outils ont été mis à ma disposition :

 Un « C.A.P. » : qui montre au client les caractéristiques et les avantages du produit présenté. Des preuves sont apportées pour démontrer les caractéristiques et avantages du produit.

Annexe 4

 Les supports étiquettes : où des caractéristiques sont associées avec le prix et m’ont souvent aidé à la vente face à des produits que je ne connaissais pas forcément.

 Prospectus « comment bien choisir… » : mis à la disposition du client en magasin qui m’ont parfois servis de support pour apporter des réponses à certaines questions posées par le client dont je n’avais pas la réponse ou pour encore apporter une preuve au client.

III- Déroulement d’un face à face

1) Prise de contact

Lors de la prise de contact avec un client, plusieurs points importants étaient à prendre en compte pour créer un climat favorable et espérer débuter une bonne relation :

 Le regarder avec un sourire.

 Le saluer « madame, monsieur bonjour ».

 Lui demander si il a besoin d’un renseignement « En quoi puis-je vous aider » / « Avez-vous besoin d’un renseignement » ; tout dépend si c’est le client qui a effectué la prise de contact ou moi-même.

Si c’est moi-même, le client peut formuler deux réponses : « oui » ou « non ».

Si « non », lui signaler que je suis à sa disposition : « N’hésitez pas si vous avez besoin de renseignement ».

Si « oui », commence alors le « plan de découverte ».

2) Plan de découverte

Un plan de découverte est adressé aux différents individus de l’équipe commerciale afin que les clients soient abordés, interrogés et renseignés de la même manière par chaque vendeur. Il présente les choses importantes à énoncer lors du déroulement d’un face à face avec le client.

Annexe 6

Si le client dit avoir besoin d’un renseignement, j’écoute d’abord sa demande puis j’y réponds.

Si le client a déjà une idée sur le produit voulu, je cherche à savoir s’il répond bien à ses attentes.

Je lui pose alors des questions ouvertes comme :

 « Quel sera son type d’usage ? ».



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