Devoir 5 E4 BTS MUC

Devoir 5

Préparer e4

Allou Cécilia

Partie 01 : Evaluation des besoins en personnel :

1/Calcul des « moyens » et « petits » clients :

-Les moyens clients : 7200x4= 28800 appels

-Les petits clients : 9000x2= 18000 appels

Total : 46800 appels

On sait que pour un télévendeur, il faut 6h d'appel par jour.

Comme chaque télévendeur doit contacter 4 clients par heure, on peut effectuer le calcul suivant :

6x4=24 clients en 1 journée.

Sur la semaine, cela revient à calculer : 24x5(jours de travail)=120 appels/semaines.

De plus, sur une année, il y a 52 semaines. Pour savoir alors combien d'appels l'entreprise « Help Buro » doit effectuer sur une année, on peut faire le calcul suivant : 52-7(comprenant les 5 semaines de congés et les deux semaines de formations)=45 semaines dans laquelle l'entreprise travaille.

Enfin, sur une année, l'entreprise doit passer 5400 appels : 45x120=5400 appels/an.

A l'aide de tous ces calculs, on peut donc déterminer combien de télévendeurs sont nécessaires pour recourir aux appels : 46800/5400= 9 télévendeurs (le résultat est de 8,66... mais on arrondi à 9).

2/Tout d'abord, pour réussir à calculer le coût de la couverture des « petits » et « moyens » clients, il est intéressant de noter plusieurs calculs ;

On peut commencer par calculer le loyer. L'information relative au loyer indique que la surface est de 40m² à 30euros HT/mois le m². Afin de savoir combien cela coûte à l'entreprise, on peut faire le calcul suivant : 40x30=1200 euros/mois.

Les charges diverses qui nous sont renseignées s'élèvent à 225euros HT/mois.

Il nous faut maintenant calculer les frais téléphoniques :

On sait déjà que pour un appel de 5 minutes, le coût est de 0,50centimes. Pour 10 minutes, cela reviendrait à faire : 0,50x2=1 euros HT.

Parallèlement, nous savons que les télévendeurs doivent passer un total de 46800 appels/an.

Pour connaître le montant des appels téléphoniques pour chaque mois, on peut calculer : 46800/12=3900 euros/mois.

Enfin, il faut également procéder aux rémunérations des vendeurs :

*Le salaire d'un télévendeur est de 1100 euros/mois, avec 60% de charges sociales. Pour les 9 télévendeurs nécessaires, on peut établir le calcul suivant : (1100x1,6)x9=15840 euros/mois.

*Le salaire d'un superviseur s'élève à 1350 euros/mois, avec 50% de charges sociales. Pour les 2 superviseurs, le calcul est le suivant : (1350x1,5)x2= 4050 euros/mois.

*L'assistante commerciale à mi-temps touche 800 euros/mois (dont 50% de charges sociales) : 800x1,6=1280 euros/mois.

Le coût total des rémunérations de l'équipe de vente se traduit par l'intermédiaire du calcul suivant : 15840+4050+1280= 21170 euros à verser pour l'équipe de vente.

Le coût de la couverture des « petits » et « moyens » clients du service télévente s'élèvent à : 1200+225+3900+21170= 26495 euros/mois, soit un total de 317940 euros/an (26495x12=317940 euros).

3/ Les conséquences de l'insertion de l'équipe des télévendeurs au sein de l'équipe commerciale, peuvent être diverses. Dans un premier temps, celle-ci peut voir naître de nouvelles opportunités avec le partage d'un (ou plusieurs) objectif(s) explicite(nt) et commun(s). La communication est elle aussi déterminante dans la façon dont sera fait le travail par chacun des membres. De plus, chacun pourra évoluer et se voire acquérir de nouvelles compétences. On peut aussi faire allusion au cadre favorable de l'entreprise, à l'environnement, à la cohérence des objectifs, ainsi qu'un engagement solennel envers la poursuite de ce dernier.

4/Les attentes généralement attendues par rapport à l'encadrement sont le besoin en terme d'efficacité et de productivité, la délégation des tâches et des responsabilités, les obligations que doivent respecter les salariés pour répondre aux attentes du responsable d'équipe, en mettant au cœur du système la polyvalence, la cohésion et le dynamisme de l'équipe pour obtenir le meilleur rendement possible.

5/ Les solutions que je puisse apporter sont de faire en sorte que chaque collaborateurs puissent se sentir responsabilisés en mettant en place des objectifs individuels (reconnaissance de soi-même si le résultat attendu est obtenu), et des objectifs collectifs (reconnaissance d'un groupe pour son manager, ou son responsable, avec un sentiment de motivation pour les futurs objectifs).

Partie 02 : La constitution de l'équipe commerciale :

1/Calculs du volume hebdomadaire d'heures de travail nécessaires pour assurer le fonctionnement de l'univers « Reprographie » :

Tout d'abord, les 4 salariés n'effectuent pas le même temps de travail. En effet, Alice et Mathis travaillent 35h/semaines. Julien et Léanne travaillent 20h/semaines.

Il serait d'abord intéressant de voir comment on peut calculer le volume hebdomadaire d'un temps de travail de 35h. Sur une année, le calcul de la durée de travail légale mensuelle (établie à 35h/semaines) se fait de la manière suivante : 35(heures)x52(semaines)/12(mois)=151,67 heures.

Pour un temps de travail à 20h/semaines, cela reviendrait à calculer : 20(heures)x52(semaines)/12(mois)=86,67 heures.

Enfin, pour trouver le volume nécessaire d'heures de travail de l'univers « Reprographie », il suffit simplement d'ajouter les deux valeurs mensuelles ensemble : 151,67+86,67=238,34 heures. Il faut donc au total 238,34 heures pour assurer le bon fonctionnement de l'univers « Reprographie ».

2/ Dans un premier temps, les journées d'afflux de clientèle se font généralement les samedis. Dans le cas de l'équipe « Help Buro », il n'y a qu'une caissière. Cela n'est pas suffisant pour qu'elle puisse gérer toute seule les passages des produits en caisse le Samedi. Dans ce cas là, il faudrait au moins 2 personnes de plus pour pouvoir être polyvalent et moins faire attendre les clients. De plus, il y a seulement un équipier présent 30 minutes avant l'ouverture du magasin et après la fermeture. Afin de mieux répartir les tâches entre les salariés, il aurait sûrement fallu rajouter un autre équipier pour l'aider à préparer la surface de vente.

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