Correction des applications bts muc

CORRECTION Module 2                                                            RELATION COMMERCIALE BTS MUC[pic 2]

OBJECTIFS MESURABLES

A la fin de ce dossier, vous serez capables de :

- Définir la notion de marché et de besoins puis montrer son importance dans la démarche mercatique

- Montrer que la mercatique est un processus de décision et d’action.

- Distinguer et caractériser mercatique stratégique et mercatique opérationnelle.

- Présenter les principales conceptions de la mercatique : mercatique distribution, mercatique produit

- Présenter les évolutions spécifiques aux secteurs des services et de la distribution.

DUREE MOYENNE : H

SOMMAIRE DU DOSSIER

Chapitre  4        

Application 1, 2, 3, 4, 5, 6        page

Testez-vous !                page

VERS L’EPREUVE E5         page        

Chapitre  5                

Application 1, 2, 3, 4        page

Testez-vous ! Répondez par vrai ou faux et justifier votre réponse         page

VERS L’EPREUVE E5         page

Chapitre 6         

Application 1, 2, 3, 4, 5        page

Testez-vous !                 page

VERS L’EPREUVE E5         page

Chapitre 7         

Application 1, 2, 3, 4, 5        page

Testez-vous !                 page

VERS L’EPREUVE E5         page

CONDITIONS :

-

Chapitre 4

La mercatique

CORRECTION Application 1. Satisfaire le consommateur

1. Comment la prise en compte du consommateur par les entreprises a-t-elle évolué depuis les années 70 ?

Cette évolution comporte trois phases :

– dans les années 70, les entreprises cherchent à satisfaire les consommateurs. Elles étudient donc leurs besoins pour pouvoir ensuite proposer des produits conformes à leurs attentes ;

– dans une deuxième phase, les entreprises essaient de fidéliser leurs clients en cherchant à établir avec eux une relation durable ;

– la troisième phase consiste à personnaliser la relation avec le client : il s’agit de le connaître au mieux afin d’élaborer une offre la mieux adaptée possible. Ainsi, l’entreprise pourra exploiter au maximum le potentiel d’affaires que représente chaque client.

2. Quel est l’intérêt pour une entreprise de fidéliser ses clients ?

Sans en donner les raisons, le texte mentionne à deux reprises qu’il existe un lien entre la fidélité des consommateurs et la rentabilité de l’entreprise. On peut en déduire qu’il est plus rentable de fidéliser un client que d’en obtenir un nouveau.

3. Définissez la notion de valeur client.

On peut définir cette notion comme le bénéfice que l’entreprise peut attendre de la relation avec son client. Cette valeur client dépend du montant des achats que le client est susceptible d’effectuer, mais aussi de sa fidélité : un client fidèle qui renouvelle ses achats augmente le chiffre d’affaires cumulé de l’entreprise, ce qui permet de rentabiliser au mieux la relation commerciale.

CORRECTION Application 2. La mercatique individualisée

1. En quoi consiste la mercatique one to one ? Quels sont ses objectifs ?

On pourrait qualifier la mercatique one to one de mercatique sur mesure : il s’agit de personnaliser le mieux possible l’offre faite au client.

Cette approche répond à deux objectifs principaux :

– fidéliser les clients de l’entreprise en les satisfaisant au mieux ;

– prospecter efficacement pour trouver de nouveaux clients.

2. Expliquez la phrase soulignée : « C’est en comprenant à qui l’on vend que l’on peut savoir à qui l’on va vendre. »

Cette phrase indique qu’une bonne connaissance de ses clients permet à l’entreprise de savoir pourquoi ceux-ci achètent ses produits ; en s’appuyant sur cette connaissance, elle peut ensuite définir des critères précis pour sélectionner les prospects.

3. Quelles sont les conditions de réussite de la mercatique one to one ?

La réussite de la mercatique one to one repose sur deux conditions essentielles :

– une très bonne connaissance des clients, pour éviter les erreurs qui pourraient nuire à l’entreprise ;

– une offre personnalisée adaptée aux différents clients ou prospects.

4. Est-il possible de personnaliser complètement l’offre commerciale ?

Dans la majorité des cas, les entreprises ne peuvent pas personnaliser complètement leur offre : l’offre sur mesure n’est pas rentable car elle nécessite trop de moyens.

Les entreprises réservent cette approche aux grands comptes, qui présentent un fort potentiel de chiffre d’affaires.

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