Changement « mineur » à l’hôtel Roi-Charles? Norme ISO 9001

Changement « mineur » à l’hôtel Roi-Charles?

Cas produit par Barbara-Judith CARON et la professeure Céline BAREIL

Résumé des faits

Roi-Charles est hôtel 4 étoiles situé en plein cœur de la ville de Montréal, cet établissement a joui d’une excellente réputation, qui a acquis le prestigieux complexe hôtelier SuperHigh Hotel & Resort, les dernières années, la concurrence ardente ainsi que les normes élevées du SuperHigh Hotel en ce qui concerne le service à la clientèle, lequel doit être efficace et ultra-personnalisé, forcent un redressement et une modification dans leur système afin de se conformer à ses standards trop élevés, en effet, depuis le changement de propriétaire, l’hôtel veut compter sur des nouvelles ressources financières, humaines et technologiques,  

Identification et les causes du problème

La direction décide d’apporter un changement au service d’entretien ménager parce que les clients doivent attendre pour avoir accès à leur chambre, en plus, plusieurs conflits divisent les préposées à l’entretien, ce qui réduit l’efficacité organisationnelle et affecte le climat de travail. Selon le système actuel, les clients sont obligés d’attendre que la préposée termine l’entretien de toutes ses chambres avant de pouvoir entrer dans la leur. Les superviseurs de l’entretien informent la personne à la réception des disponibilités et que cette personne peut répartir les chambres aux clients en attente. Et afin de régler ces problèmes, la direction du Roi-Charles décide d’embaucher une nouvelle superviseure en chef au service de l’entretien ménager, et la meilleure candidate idéale pour ce poste est Claire Dupuis, à cause d’une longue carrière professionnelle dans le domaine de l’hôtellerie, elle a comblé le poste, dès le début, les préposées ont des craintes envers la nouvelle direction parce qu’elle veut apporter plusieurs changements, Claire Dupuis, la nouvelle superviseure n’a pas impliqué les préposées à l’entretien des nouveaux règlements lors de la mise à jour du système Marnen, malgré des explications massives sur le nouveau projet, les préposées restent fermées aux nouvelles propositions, peu à peu, elles perdent leur fort sentiment d’appartenance et de loyauté envers l’entreprise, et tout cela rend le climat de travail tendu et moins efficace. Nous avons remarqué que la décision est mal prise, le service d’entretien ménager qui compte des préposées détenant plus de 20 ans d’expériences n’est pas pris en compte, même leur sentiment d’appartenance à l’entreprise est complétement négligé, en plus, elles ont des craintes de perdre leurs emplois

  Motivation au travail

Les gestionnaires, avant tout changement, doivent évaluer les circonstances ou les activités de l’entreprise, puis, ils doivent sensibiliser les employés à ce changement, ils doivent identifier les inquiétudes et les craintes qui pourront inciter les employés à réagir d’une façon négative, enfin, ils doivent stabiliser le changement tout en renforçant les attitudes de travail et les nouvelles méthodes, et apporter un soutien émotionnel pour stabiliser le changement. Dans notre cas, nous avons remarqué que certaines motivations n’ont pas été prises en compte,

La motivation des employées face à l’insécurité du travail et le sentiment d’appartenance à l’entreprise :  La gestionnaire doit participer avec les employées leurs points de vue et leurs craintes, avec des réunions des Brainstorming surtout les préposées ont une longue expérience de travail, afin de faire un changement et connaitre leurs idées, cela leur permet de prendre une part active dans le processus de changement organisationnel et de l’autre part, permet aux dirigeants de recevoir des optiques du changement à envisager. Cela renforce le sentiment d’appartenance des employées à l’entreprise. La gestionnaire pourra établir un accord officiel sur les objectifs à atteindre et le mode de travail pour une période précise.

La motivation par le sentiment de reconnaissance (des bonus) : la gestionnaire, Madame Dupuis, peut mettre des bonus de fin de mois, surtout, pour les préposées qui appliquent les nouveaux changements et maitrisent le nouveau système et qui font leur travail d’une façon correcte, cela donne une reconnaissance à ses employées et elles seront plus motivées à vivre le changement puisque des bonus seront en jeux.

La motivation par le besoin social et la facilitation offerts aux employées : la gestionnaire peut offrir aux employées un soutien émotionnel pendant le processus du changement, Madame Dupuis, leur offre une écoute afin d’apaiser leur stress et leur crainte par rapport au changement, offrir une formation tout en triant les informations à donner au lieu de noyer les employées par des informations inutiles.

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