BTS NRC

 BTS Négociation Relation Client

Session 2018

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N° 1

Situations de

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

×     NÉGOCIATION VENTE

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : NEGOCIATION POUR UNE GARDE D’ENFANT DE PLUS DE 3 ANS

ÉTUDIANT(E)

Nom : TOURE

Prénom : Aïcha

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : O2KID PARIS 15

Adresse :

50 rue Sébastien Mercier 75015 PARIS

Activité : SERVICE A DOMICILE

Service :

Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION :

AGENCE O2 PARIS 15ÈME

DATE(S), PÉRIODE(S) : 21/02/2018

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

TOURE Aïcha

Chargée de clientèle pour O2 kid Paris 15

BISMUTH Stéphanie [pic 1]

Prospect particulier

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

Outils de communication :

• Livret d’accueil
• Feuilles et stylos
• Carte de visite
• Fascicule de la PAJE
• Calculette
• Cahier de liaison

Outils de négociation :

• Une feuille sur le réseau O2
• Les multi-spécialités d’O2
• La certification Afnor
• Agrément de la Direccte d’Ile de France
• Fiche contact
• Fiche méthode d’O2
• Guide technique sur les gestes de premiers secours
• Fascicule de sécurité de l’enfant à la maison
• Contrat, devis et fiche des besoins

[pic 2]

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°1

NOM : TOURE

    Prénom : Aïcha

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

 L’entreprise O2 a été crée en 1996 par Guillaume Richard. Il est le leader français de service à la personne qui a un CA de 103 100 000 euros. Cette entreprise vend des services à la personne (Garde d’enfant, ménage et repassage, aide à la personne, aide aux personnes handicapées et jardinage) pour faciliter le quotidien des personnes. Il existe en France 189 agences qui sont implantées dans les plus grandes agglomérations françaises, 12 000 salariés et 40 000 clients. O2 a plusieurs concurrents qui sont : Viadom, kangourou, Shiva, Shiver, Merci+, Family Sphere, APEF, Zoé service, Aveo service. Les concurrents sont souvent des franchises qui proposent des services larges. L’entreprise O2 est mise en avant par des affichages dans les métros, émet des spots radio puis il propose des supports de vente. L’agence O2 du 15ème est dirigée par Mme Allag responsable de l’agence, de Mme Roger chargée de clientèle et des 2 stagiaires : Rebbeca Foncelbeck  et moi-même. commerciale. Mon travail était d’assurer le service clientèle et effectuer les visites client et assister lors des informations collectives des intervenantes.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

J’effectue mon travail actuellement à l’agence O2 kid Paris 15 dans le service clientèle. Lorsqu’un client contacte l’entreprise, il appelle le siège qui recueil ses besoins et qui informe brièvement sur nos conditions et tarifs, par la suite le téléconseiller va planifier une visite sur le planning de la chargée de clientèle en charge de la zone géographique du prospect. Mon travail consiste à prendre en compte les besoins du client, préparer la visite de présentation et trouver une intervenante disponible pour la cliente.

Statut : Nouveau prospect dans notre agence dans l’attente d’une visite d’évaluation de besoins pour Garde d’enfants plus de 3 ans

Rapport de place : Souriante, à l’écoute, curieuse, et attentive

Contexte spatio-temporel

Le RDV est fixé à Paris, pas très loin de l’agence. Je suis accueillie par Mme. Buisson, le rdv à durée 1h15 et nous avons discuté d’O2 et de ses différents besoins afin de remplir la fiche des besoins.

Mme. Bismuth, Très aimable et curieuse de connaître l’entreprise O2

SONCAS : Argent , Sécurité,

Éléments de diagnostic sociologique

• Acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Mlle TOURE Aïcha ,18 ans

O2 Kid : Entreprise spécialisée dans la garde d’enfants, elle a pour objectif de satisfaire les besoins des clients dans la garde d’enfant et de recruter des intervenants formés et professionnels.

Mme Bismuth, 42 ans cadre et mère de 3 enfants cherche une nounou gentille et avec un peu de caractère pour ses enfants. Très attentive sur les différents services que propose O2.

Éléments de diagnostic psychologique 

L’objectif de cette visite est de faire signer le contrat à la cliente, la fidéliser et répondre à ses besoins.

L’objectif de la cliente était d’avoir une intervenante digne de confiance et ponctuelle, et d’avoir des prestations à un prix raisonnable.

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Mon but était de conclure la vente, fidéliser la cliente et trouver une intervenante correspondant aux besoins des enfants et programmer un RDV de présentation entre la cliente et l’intervenante.

Intention : Trouver une intervenante qui correspond à ses besoins.

Freins : Le prix était excessivement cher malgré l’aide de la PAJE.

Finalité : Signature du contrat de la garde d’enfant et mise en place de la prestation chez la cliente.

OBJET DE LA NÉGOCIATION

Vente d’un service.

Objectif général : Vente de nos différents services en garde d’enfants

Objectif principal : Convaincre le client du rapport qualité prix de nos prestations

Objectif secondaire : Conseiller le client et le mettre en confiance et le fidéliser

Objectif complémentaire : Présentation d’O2 et fonctionnement des prestations en garde d’enfants