Analyse de conditions de travail / les facteurs de stress

Analyse  des conditions de travail :

        Mme Lavenat vous demande de rédiger une note présentant un diagnostic des conditions de travail des téléopératrices.

a) Comment définir le stresse de travail : c’est l’ensemble des réactions physiques et émotionnelles néfastes, en ressentant du stress lorsque en pensant que les exigences d'une situation sont plus élevées que les ressources dont en disposant pour la résoudre. Dans le cas de Mme Lavenat qui est la directrice du centre ADM Value Confortable  Home, craigne que ces mauvais résultats ce décide à fermer définitivement la plateforme pour transférer son activité au Maroc chez un sous-traitant du groupe, car il ne reste plus qu’une plateforme en France et des dysfonctionnements organisationnels avec l’ajouter aux problèmes économiques. Autrement, qu’elle n'a pas confiance dans ses capacités, peut éprouver beaucoup de stress au problème de sauver  le centre ADM Value.

1. Analysez les différents facteurs de stress chez ADM Value pour téléopératrices :

-Le facteur d’exposition sonore des opérateurs de centres d’appels téléphoniques : Les niveaux d’exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d’appels téléphoniques, relevés sur les vingt-quatre plateaux téléphoniques étudiés, excédent pour 27% des opérateurs le premier seuil d’actions réglementaire fixé pour l’instant à 85 dB. Il existe donc un risque auditif susceptible d’engendrer à terme des surdités professionnelles pour cette profession de la section tertiaire qui représente actuellement plus de 200 000 salariés. De plus, un tiers des téléopérateurs ayant répondu à l’enquête réalisée dans les entreprises visités, ne savent pas qu’il peut exister un danger pour l’audition ou ne sont pas conscient du danger pour l’audition encouru lorsqu’ils utilisent les réglages élevés des volumes sonores des postes téléphoniques.

-Les bruits ambiants sur les plateaux en traitant individuellement les postes de travail et globalement les plateaux sur le plan acoustiques. En effet, 67% des plateaux visités dans l’étude présentent un bruit ambiant supérieur à 55 dM. Il faut utiliser au moins 25 dB par rapport au bruit de fond, une réduction des niveaux d’exposition sonore ne pourra être obtenue qu’en ramenant les niveaux de bruit ambiant en dessous de 50dB. Les risques auditifs des salariés à l’usage des casques téléphoniques et les niveaux sonores auxquels les opérateurs sont habitués à travailler.

-Le facteur de travail sur l’écran : La posture favorite des TMS dont le travail sur l’écran impose une posture statique pendant de longues périodes. Ce phénomène engendre d’autant plus de trouble musculo-squelettiques douloureux (tendinite, ténosynovite, syndrome canalaire) que la posture est peu ergonomique. Les muscles et tendons touchés sont essentiellement ceux de la nuque, des épaules, de la région lombaire, des poignets et des mains. Le syndrome du canal carpien (SCC) est la pathologie la plus connue et la plus répondue : il s’agit d’une inflammation du nerf carpien due à sa compression au niveau du poignet. Les femmes sont plus touchées que les hommes, ainsi que les personnes souffrant d’obésité. Le stress ainsi qu’une perception négative du contexte de travail pèsent d’un certain poids dans l’apparition des TMS. Un des liens les plus forts entre stress et TMS s’exerce par le biais du tonus musculaire. Ainsi, lorsque l’on est stressé, on est plus contracté que l’ordinaire. En conséquence, les muscles ne peuvent pas se relâcher complètement au repos.

-Le facteur de luminosité et implantation du poste de travail : Implantation d’un poste de travail avec écran ; manque d’éclairage sur écran de travail, les éblouissements et les reflets de lumière en face écran. La surface vitrée de la salle de travail informatisée représente plus du quart de la surface au sol. L’exposition de soleil dans leurs yeux ou sur leurs écrans pendant la journée. Absence d’équipement des fenêtres de stores.

-La surcharge de travail dans le service de qualité qui devront suivre les téléopératrices lors des entretiens « Chartes verbales » ou « Scripts » car les offres commerciales changent,  aussi qu’ils s’occupent de trouver les scripts les plus vendeurs plus rapides et efficaces pour calmer les clients qui rencontrent des problèmes avec leur commande. Ensuite assurer que les procédures sont bien appliqués (Les plans d’appels sont bien enregistrés). La suppression au moment des opérations commerciales de fin d’année ou de soldes. Contacter tous les clients avant la fin de l’opération commerciale ou des problèmes avec eux. Mal gestion de retourner aux appels quand le client est mécontent. La période de Noel, les clients font beaucoup la pression pour avoir leurs commandes. Il faut toujours se mettre devant le micro de ne pas rendre le micro en attente (outils informatiques utilisés ne sont pas performants). Manque de concentration et épuisement à cause le bruit de travail, bruits des employés, les bruits sortant par les casques car sont plus vieux. Le risque à moindre erreur sur les bons de commandes, les clients se plaindre. Perdre beaucoup de temps à décacheter les enveloppes.

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