Adm 2215

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Q1. Pourquoi définir la qualité dans les services publics n’est pas simple?

Premièrement, il est difficile de la mesurer à cause de ses caractéristiques.

Les services publics sont intangibles, hétérogènes, insécables et variables dans le temps et l’espace.

Deuxièmement, il n’est pas possible de transposer les concepts à la mode ayant fait leur preuve dans le secteur privé, car les consommateurs ne recherchent pas les biens offerts en eux-mêmes, mais en fonction de l’impact bénéfique qu’ils auront sur leur état de santé.

Le bien est d’une nature différente, les résultats ne sont pas uniformes et des jugements de valeurs peuvent s’opposer sur les moyens.

Finalement, l’accès ou le résultat de services ne doit pas être varié en fonction d’un seuil individuel de richesse au secteur de santé.

Même s’il y a des limites de rapprochement la notion de la qualité des services privés en mettant l’emphase sur la satisfaction du client, le secteur public est invité à se réorganiser en s’inspirant des réussites du mouvement de la qualité totale dans le secteur privé afin d’améliorer sa performance.

Q2. « Impacts positifs » : L’implantation de la gestion de la qualité dans les organisations publiques est extrêmement fragile, étant donné l’écart qui existe entre les principes de la gestion de la qualité et la nature des organisations en question. Les cas réussis d’implantation de la gestion de la qualité sont plutôt des exceptions. Ainsi, les hôpitaux se contentent généralement de répondre aux pressions institutionnelles, sans véritablement changer profondément leurs pratiques.

« Impacts négatifs » : Les démarches de gestion de la qualité apportent une plus-value notable. À différents niveaux. Les démarches d’accréditation en particulier peuvent apporter plusieurs bénéfices : le renforcement de la collaboration interprofessionnelle; la clarification des procédures et règles ; le développement d’un sentiment d’appartenance ; une meilleure gestion de l’information; ext.  

Q3.  En 1984, le système de santé québécois est soumis à la Loi canadienne sur la santé adoptée. Les systèmes de santé du Québec ont été transformés à des degrés différents par l’application de principes du nouveau management public (NMP). NMP est une approche de gestion visant à adapter les méthodes de gestion traditionnellement utilisées dans le secteur privé pour les utiliser dans le domaine public dans le but d’accroître l’efficacité de la gestion publique. Il s’agit de proposer une typologie des systèmes de santé qui permet de catégoriser les systèmes de santé et d’en analyser les changements.

En 2003, le gouvernement du Parti libéral procédera à une réforme du système de santé en adoptant la Loi sur les agences de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux. Cette réforme, qui s’inscrit dans le plan plus large de la modernisation de l’État, a modifié de façon importante le réseau de la santé du Québec.

Conformément aux principes du nouveau management public, le gouvernement crée de nouvelles instances dans le but de déléguer la gestion du réseau. Le principe de l’unicité de gestion est, dès lors, remis en question. Le Québec semble avoir opté pour la décentralisation et la création d’un « marché intérieur » qui met l’accent sur la mise en concurrence des établissements pour réduire les dépenses et accroître l’efficacité du système.

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