Date et durée :
- Date du 27 Octobre 2018, dans la soirée d’une durée de 30 minutes.
Contexte professionnel :
- Etant employé chez PopKfe situé à Nancy, j’occupe le poste de vendeur/serveur proposant la vente de biens et de services (boissons, plats).
- Ici mon but était de vendre une formule Bowling + Repas et boissons à un chef d’entreprise venu pour organiser un séminaire au sein de mon unité commerciale. Pour cela, j’ai dû rechercher et répondre aux besoins de mon client dans les délais les plus brefs afin de permettre une pleine satisfaction de chaque personne présente pendant le séminaire.
Degré d’autonomie :
- Grace aux outils mis à disposition et le fait que cette situation soit régulière, je sais la traiter seul. J’ai donc une totale autonomie.
Taille de l’équipe
- Je travaille en équipe plus ou moins nombreuses selon les jours de la semaine et la période de l’année je suis seul sur mon secteur mais dispose d’une aide si nécessaire. ²
Ressources
- J’ai à ma disposition un Pokky qui a pour registre l’ensemble de la carte mis à disposition aux clients.
Objectifs poursuivis :
Quantitatif :
Identifier et satisfaire la demande au plus vite du client afin de conserver la confiance et la satisfaction de nos clients.
Qualitatif :
Donner une meilleure image de l’entreprise
Méthodologie utilisée / Moyens technique mis en œuvre :
-Méthode des 4 x 20 premiers : Centimètres, Secondes, Gestes et Mots
-Méthode PERP : Prise de contact, Ecoute du client, Réponse et Prise de congé
-Fidélisation du client en offrant une réponse ainsi qu’un service rapide
-Matériel utilisé : Pokky
Le déroulement de l’opération :
- Prise de contact : création d’un climat de confiance et favorable au bon déroulement de l’entretient
- Identification de l’interlocuteur (visuel auditif ou kinesthésique) mais aussi ses besoins grâce au SONCAS(E) pendant le premier contact (physique ou non).
- Le client étant venu directement à notre UC et ne possédant pas de bases de données. Je ne connais donc pas directement mon interlocuteur ainsi que la raison de sa venue.
- Bonsoir Monsieur ! Que puis-je faire pour vous ?
- Découverte du Client : phase d’écoute active et de questionnement afin de trouver et comprendre au mieux le/les besoins du client.
- Prise de contact avec le client afin de connaître la raison de sa visite.
- Ici, le client était un représentant de l’entreprise Bbraun venu pour réserver une prestation d’une soirée pour ses collaborateurs.
- Argumentation : phase de presentation des différentes formules correspondant aux besoins et attentes du client.
- Déterminer avec précision la formule qui convient le mieux aux attentes de l’entreprise et de ses collaborateurs (Utilisation de la méthode CAP : Caractéristique Avantages Preuves) et lui indiquer le tarif pratiqué.
- Ici, nous possédons 4 formules qui sont susceptibles de répondre à vos attentes (39, 42, 45 ou 49 euros par personnes possédant chacun parties de bowlings a volontés en semaines ainsi que des flams à volontés et les desserts) mais après avoir déterminer le nombre de personnes ainsi que le budget que possède l’entreprise je lui ai proposé tout d’abord la formule à 49 qui rentrait presque dans leurs budgets. Le client m’a alors demandé la différence entre celle à 45 et 49 euros, je lui ai alors répondu que pour seulement 4 euros de plus chaque collaborateur pourra alors choisir la boisson de son choix sur la carte ce qui ne marche pas pour celle à 45 qui possède un choix plus limité.
- Traitement des objections : réponse aux motivations non satisfaites
- Dans cette situation mon client a émis une objection quand a son budget pour cette formule. J’ai alors tous simplement acquiescé et questionné le client afin de réargumenté positivement sur ce point.
- Je suis d’accord avec vous Monsieur, votre budget ne correspond pas tout à fait à cette formule, cependant l’avantage premier pour vous ainsi que vos collaborateurs c’est que vous ne serez pas limité sur votre choix de boissons rendant l’expérience de la soirée plus agréable.
- Conclusion : avoir l’accord final du client pour déclencher la vente et préparer une réservation
- Récapitulation de la demande avant de demander une validation
- Donc je résume, vous avez donc choisi la formule à 49 euros pour 46 personnes pour le 12 Janvier 2018 au soir à 20h30 ?
- Prise de congé : permet de s’assurer de la satisfaction du client et donc de le fidéliser
- Demander si le client n’a rien besoin de plus si oui, j’ouvre une nouvelle demande, sinon je conclu la vente en lui souhaitant une bonne fin de journée/soirée.
- N’ayant rien besoin d’autre pour le moment mon client met fin à la communication
Résultats obtenus :
- Satisfaction du client car service rapide et de qualité
- Fidélisation du client car il a réservé pour l’année suivant
Auto-évaluation
Sur le plan professionnel : Pour cet appel, le client était idéal, j’ai su le questionner, il avait toutes les informations dont j’avais besoin pour répondre rapidement et efficacement à sa demande. Le matériel dont j’avais besoin était disponible et en parfait état de fonctionnement ce qui à permis un service sans aucun soucis.
Sur le plan personnel : C’est une mission que je suis habitué à réaliser. De ce fait, je la réalise rapidement et efficacement. D’autant plus que j’ai une très bonne connaissance de mon matériel (Pokky + logiciel excel) pour la tâche que je devais réaliser. Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :
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