ADM2215

Question 1 (3 points)

La qualité dans les services publics sont problématiques pour plusieurs raisons. Pour commencer, sa difficulté à être mesuré et définit rend la situation complexe. La cause de ce problème se retrouve dans les caractéristiques de la notion de service. En effet, les services publics sont intangibles, ils sont hétérogènes, ils varient d’un service à un autre, ils sont insécables, la production et la consommation du service est simultanées et ils sont variables dans le temps et l’espace puisqu’ils sont en fonction des besoins des clients.^[1] Pour continuer, la nature publique des services est également source à problème. En effet, les tentatives visant la transposition de la notion de la qualité des services privés sur celle des services publics en mettant en avant la satisfaction des clients, n’ont pas été synonyme de succès.^[2] Les différences importantes entre les deux secteurs, le client non payant pour les services publics, la diversité des clients, les divers effets pervers de l’approche client comme la focalisation sur le court terme, l’amplification du phénomène de lobbying pour favoriser les intérêts particuliers et l’instrumentalisation de l’approche client par des sondages et des enquêtes abusives ne sont que quelques exemples de problématiques empêchant le rapprochement des services publics et des services privés.^[3] Pour finir, selon l’auteur, le fait de trouver une définition pour la qualité des services publics ne peut se limiter qu’à transposer les concepts qui ont fait leurs preuves dans le secteur privé. Il s’agit davantage de pouvoir ajouter à la définition ce qui rend le secteur public différent : la notion d’intérêt général, même si la notion comporte certaines difficultés.^[4]

Question 2 (2 points)

Dans le texte de Nassera Touati, il est possible de déceler quelques effets positifs et négatifs des démarches de gestion de la qualité. En effet, selon des études effectuées au niveau du secteur de la santé, les démarches de gestion de la qualité apportent une valeur ajoutée à plusieurs niveaux, par exemple, la mobilisation des méthodes d’amélioration continue de la qualité, qui est bénéfique pour la compréhension des rôles visant la préparation des pandémies.^[5] En plus, les démarches d’accréditation apportent également plusieurs apports, par exemple, le renforcement de la collaboration inter-professionnelle, la clarification des procédures et règles, le développement d’un sentiment d’appartenance, une meilleure gestion de l’information et plusieurs autres.^[6] Malgré les impacts positifs, il y en a également des négatifs. En effet, l’implantation de la gestion de la qualité dans les organisations publiques est très fragile, du moins dans le milieu hospitalier, puisqu’il y a un écart entre les principes de la gestion de la qualité et la nature des organisations qui sont touchées.^[7] En plus, de longues études laissent croire que les cas d’implantation de la gestion de la qualité qui ont été couronné de succès sont des exceptions.^[8] En effet, la plupart des établissements étudiés auraient été submergés à l’interne par le poids des actions bureaucratiques, des rituels administratifs et par la résistance de certains acteurs.^[9] Par ce fait, les hôpitaux se contentent de répondre aux pressions institutionnelles sans vraiment apporter de grands changements dans leurs pratiques.^[10]

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