Évaluez le processus de changement dans le fonctionnement du service de l’entretien ménager de l’hôtel Roi-Charles

Question #1

Évaluez le processus de changement dans le fonctionnement du service de l’entretien ménager de l’hôtel Roi-Charles. Faites votre évaluation à partir du modèle de gestion présenté par Bergeron aux pages 306 à 309 du manuel. Plus précisément :

A) Décrivez les éléments importants du modèle de gestion présenté par Bergeron. Votre réponse devrait compter de 450 à 600 mots. (5 points)

Le modèle de gestion de Bergeron présenté dans le manuel (p.306 à 309) est un modèle utilisé pour apporter des changements dans le contexte des affaires. Il comporte trois étapes : (1) la sensibilisation au changement, (2) l’instauration du changement et (3) la stabilisation du changement. Chacune des étapes doit être prise dans cet ordre précis pour opérer un changement efficace et sans heurt dans une entreprise.

La sensibilisation au changement

À cette étape les cadres doivent se rendent compte que leurs méthodes de gestion n’est plus efficace et ils doivent reconnaitre l’évidence en analysant la situation actuelle. Plusieurs forces créent le rendement; celui-ci est en réalité une lutte interne entre les forces incitant au changement et les forces incitant au maintien du statu quo. C’est ce qu’on appelle la théorie du champ de forces. Il est important de saisir qui est en défaveur du changement et qui est en faveur de celui-ci. Ensuite, il faut comprendre ce qui incite les deux camps à accepter le changement ou à s’y opposer. Une fois les deux camps définis, il faut « établir un programme précis afin d’éliminer le plus grand nombre possible de préoccupations chez les individus qui s’opposent au changement et de renforcer les éléments qui militent en faveur de celui-ci ». Une fois qu’on se rend compte que le changement est nécessaire ou souhaitable, ont doit repérer ce qui pourrait l’empêcher et ce qui pourrait l’encourager, puis travailler en fonction de cela selon un programme précis.

L’instauration du changement

Une fois le changement planifié, il faut que le mouvement s’opère. Il y a plusieurs façons de susciter un changement de la part des employés. Quelque soit la méthode privilégiée, il faut présenter une vision claire de la position que l’entreprise veut atteindre dans le futur. À cette étape, il faut savoir reconnaître l’opposition et remédier à celle-ci le plus tôt possible. On peut utiliser plusieurs moyens : l’éducation et la communication, la participation et l’intervention, la facilitation et le soutien, la négociation et la conclusion, la manipulation et l’influence et la contrainte explicite ou implicite. Dans l’exemple présenté si les employés avaient été sollicités pour des suggestions pratique du travail quotidien le concept de participation aurait été utilisé. La participation donne l’impression aux employés d’être partie intégrante du processus ils ont donc plus à cœur le changement. Le concept du soutien aurait pu être utilisé pour apaiser le stress des employés en fessant de l’écoute active auprès de ceux-ci. L’important à cette étape est d’instaurer le mouvement et de surveiller de près les problèmes d’opposition afin d’agir le plus rapidement possible sur ceux-ci avant qu’ils ne s’amplifient.

La stabilisation du changement

Cette étape consiste à encourager les comportements souhaités chez les employés. On doit aussi, dans la même veine, opérer un renforcement des attitudes, des habitudes de travail et du niveau de rendement nouvellement instaurés. Il est primordial, à cette étape, d’offrir un soutien émotionnel tout comme en termes de ressources humaines (si le besoin s’en fait sentir) afin que le changement soit stable. Il est aussi important, pour encourager la pérennité du changement, de récompenser les individus et les groupes qui ont une attitude positive envers le changement.

Le changement demeure donc une entreprise difficile, mais réalisable si l’on tente de l’opérer de façon saine. Il ne faut pas tenter de bruler d’étape, car chacune d’elles est importante pour assurer une transition durable et viable. Bergeron nous présente donc une méthode en trois (3) étapes qui permet d’imager un changement au sein d’une entreprise en reconnaissant les pièges possibles de celui-ci.

B) Analysez et évaluez le processus de changement décrit dans le cas à l’aide du modèle de gestion du changement présenté par Bergeron. Votre réponse devrait compter de 500 à 600 mots. (5 points)

Étape 1 : La sensibilisation au changement

Mme Dupuis a pris conscience qu’un changement était nécessaire, car l’organisation du travail en place était confuse, entrainant ainsi un service médiocre et une surcharge du travail des superviseurs dans la matinée. Elle a donc décidé de convoquer une réunion qui annonçait le changement imminent. Cette annonce hâtive a causé plusieurs inquiétudes chez les employés concernés. Ce geste a été maladroit si on se base sur le modèle de Bergeron. En effet, plutôt que de sensibiliser les employés à l’importance du changement et la raison de celui-ci, Mme Dupuis l’a présenté comme une obligation ce qui a suscité la peur du changement chez ses employés.

De plus, plusieurs comités ont été créés pour prévoir les problèmes éventuels du nouveau système et informer les employés de l’impact de celui-ci. Bien que cette initiative ait respecté l’essence du modèle Bergeron, le mandat aurait pu être élargi de sorte qu’ils cernent également les préoccupations des employés qui s’opposaient au changement. Les inquiétudes principales des employés n’ont jamais été abordées, Mme Dupuis a présenté le nouveau système sous « toutes ses coutures », l’a expliqué et a répondu aux différentes questions des employés. Il aurait été important d’expliquer aux employés la raison du changement et ce qui serait arrivé dans le cas d’une renonciation aux modifications, car jusqu’à présent tout ce qui a été expliqué est le changement lui-même et les avantages éventuels de celui-ci sans expliquer pourquoi il devait se produire.

Étape 2 : L’instauration du changement

Cette étape a été présentée comme une période d’essai de quelques semaines afin d’évaluer le système et de cerner ses problèmes. Madame Dupuis, encore ici, s’est concentrée sur le système et non sur le comportement de ses employés. Selon la méthode Bergeron, « un bon moyen de susciter un changement consiste

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