Organisation manageriale

C42- CHAPITRE 5 :

L’organisation managériale

L’organisation managériale de l’UC est la réponse organisationnelle de l’UC au besoin du client. Elle a une influence directe sur la prestation fournie. Le management joue un rôle primordial dans la relation de service et la fidélisation du client. Une organisation est un groupe humain structurée autour d’un objectif et d’une action commun au sein du quel les taches sont réparties et coordonnées.

1. Les structures organisationnelles des UC

- Structure simple : peut de niveau hiérarchique dans une boutique (exemple : les responsables du magasin et 1 ou 2 vendeurs)

- Structure par métier : produit ou service - Grande moyenne surface et grande surface spécialisée (exemple : responsable univers ou responsable rayon vendeur).

- Structure par type de clientèle : exemple dans une banque il y a le directeur puis il y a un conseiller pour les entreprises et un conseiller les particuliers.

1. Les différents métiers proposés par l’UC

- Niveau assistant : hôtesse de caisse, assistant …

- Niveau management : manager de rayon, le responsable d’univers, responsable de rayon, chef de secteur, responsable clientèle…

- Niveau direction : directeur d’agence pour une banque, directeur commercial…

1. Le rôle des ressources humaines dans la relation commercial

L’unité n’est pas seulement un lieu d’accueil et de vente, elle a aussi une dimension humaine. Le management des ressources humaines est un élément de compétitivité de l’UC.

Il existe 3 enjeux principaux :

- Enjeux sociaux : exemple : limiter la rotation du personnel

- Enjeux financier : atteindre les objectifs quantitatifs, CA, marges…

- Enjeux commerciaux : manager l’équipe pour favoriser la fidélisation des clients

1. Les principales missions du management

- Recruter, encadrer et former l’équipe

- L’organisation du travail : les plannings, la répartition des tâches, le suivit et le contrôle du travail.

- Animer et motiver les équipes : par exemple par des challenges.

- Organiser le développement des compétences, des vendeurs. Les compétences sont des capacités (savoir faire, savoir être) qui permettent de réaliser certaines taches. La grille des compétences permet de réaliser un diagnostique des compétences des collaborateurs au niveau de l’UC. Les compétences sont notées par exemple de 0 à 5 et cet outil peut être utilisé pour piloter la formation, compléter les compétences et enrichir les taches.

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