Les assurances sécuriplus

Question 1 (5 points) En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

L’origine de la division du travail découle de la recherche d’une meilleure productivité. Cette réflexion amène Smith à analyser une manufacture d’épingles. Dans celle-ci, il constate dix ouvriers accomplissant des opérations distinctes en se spécialisant et en se divisant les tâches de production. De cette façon, ces ouvriers arrivèrent à produire à la fin d’une journée de travail plus d’épingles que s’ils avaient eu à les forger chacun séparément. (Smith, cité par Heilbroner, 2001, p.62).

Dans l’étude de cas représentée par les Assurances Sécuriplus, le secteur des assurances-médicaments doit respecter les échéanciers prévus au contrat de ses clients en matière de remboursement des réclamations.

Afin d’y parvenir et de rentrer dans leur délais de traitements, ils s’appuient sur le concept de la division de travail. Le service des réclamations des médicaments suit un cheminement séquentiel spécifique qui commençait au service du courrier de la division médicale. Ce courrier était trié et distribué à chaque service. À la réception du courrier, le service des réclamations des médicaments le triait à son tour en trois catégories : les réclamations simples, les réclamations complexes, les réclamations incomplètes. Puis, ces demandes étaient traitées selon un système de premier rentré premier sorti. Elles étaient, par la suite, acheminées au service des chèques et finalement de nouveau au service du courrier d’où les bénéficiaires recevraient le coût de leur remboursement. Comme nous le montre la figure 2 « cheminement des réclamations sur les médicaments Les Assurances Sécuriplus » (A. Atkinson, 1999, p.3, p.4).

Cette division du travail, ici représentée, se décompose donc en quatre services : le service du courrier, le service des réclamations des médicaments, le service des commis aux réclamations, le service des chèques. Chacun de ces services emploie des dizaines de salariés qui ont chacun un rôle clé et une tâche spécifique à effectuer. Ainsi à la façon de notre manufacture d’épingle, en réalisant ces successions d’étapes attribuées aux différents salariés et à leurs compétences, ils maximisent leur production dans la gestion des réclamations et de leurs remboursements.

De cette évolution de la division du travail est née l’organisation scientifique du travail amenée par Taylor. Le système de Taylor s’appuie sur cinq propositions afin d’organiser le travail au sein des ateliers de production.

La société d’Assurances Sécuriplus comportait 3 divisions : la division vie, la division industrielle, la division médicale. Chacune de ces divisions avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau repartis entre cadres supérieurs, vendeurs, commis de bureau, préposés à l’administration. L’organigramme de la division médicale figure 1 nous illustre bien cette répartition. (A. Atkinson, 1999, p.2). Ceci correspond à la proposition de la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent (Meier, 2002, p.55). De plus, nous pouvons relever dans une discussion entre Mr. Blanchette qui est le directeur du service et Mr. Le Scelleur l’un de ses commis. Mr. Blanchette dit : « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. » (A. Atkinson, 1999, p.11). Ce qui nous démontre bien ici la séparation entre la direction et le commis de bureau.

Mr .Blanchette a attribué une formation de 10 heures à ses commis aux réclamations lorsqu’il a installé un nouveau système informatique. (A. Atkinson, 1999, p.10). Ceci correspond à la proposition de former et d’effectuer le suivi et le contrôle permanents du personnel. (Meier, 2002, p.55). Mr. Blanchette dit également dans son rapport qu’il assure un suivi constant des performances de ces commis : « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’il ne font pas du bon travail. » (A. Atkinson, 1999, p.11). Ceci nous démontre le suivi effectué de part la direction dans la recherche de productivité.

Le service des réclamations des médicaments souhaite réduire les temps de traitement des dossiers afin de permettre un délai de réponses plus cours. Le service a donc effectué une étude des temps de traitement afin de trouver des solutions pour réduire ceux-ci. (A. Atkinson, 1999, p.5). Cette étude réalisée nous démontre de façon scientifique le pourcentage de temps consacré à chaque activité par type de classement. Ceci correspond à la proposition de s’appuyer sur la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement. (Meier, 2002, p.55).

Une analyse a démontré qu’il y avait un certain nombre d’erreur dans les remboursements. Afin de mesurer ces erreurs les Assurances Sécuriplus ont effectués des vérifications. Pour ce faire ils ont engagés une équipe indépendante spécialement formée à cette fin. Ce qui nous amène à penser qu’ils ont engagés l’équipe qui était la plus apte à réaliser cette vérification. (A. Atkinson, 1999, p.8). Ce qui correspond à la proposition du recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche. (Meier, 2002, p.55).

Finalement Taylor propose la mise en place d’un système de salaires proportionnel au rendement qui n’est pas mise en vue dans cette étude de cas.

Nous pouvons donc affirmer que les Assurances Sécuriplus se base sur la division du travail afin de maximiser leur productivité et utilise en partie l’organisation scientifique du travail afin d’optimiser le travail dans leur entreprise.

Question 2 (5 points) En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

J’illustrerai mon raisonnement à l’aide d’extraits tirés du cas et démonterai clairement la correspondance ou

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